烟草行业网络舆情突发情况处置策略探讨

烟草行业网络舆情突发情况处置策略探讨

邱子瑒

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  摘要：网络技术和移动终端更新迭代速度的不断加快，使网络空间成为最易进入、最快传播的舆论场，网络舆情从发酵到爆发往往只需要很短时间，所以各行业都空前重视网络舆情管理工作。烟草行业虽已建设行业舆情监测中心，但在实际运行过程中仍存在重视程度不够、应急能力不强、处置机制不完善的问题，针对问题，结合全媒体时代特征，本文旨在探讨烟草行业在面对网络舆情突发情况时的处置策略，为行业提供有效的应对方法，以维护品牌形象和市场稳定。

  关键词：烟草行业；网络舆情；突发情况；处置策略

  引言

  烟草产业，因其特异性和敏感性特质，长久以来一直是社会各界目光聚焦的热点领域。尤其是在当今网络信息化时代，网络舆情的力量对烟草行业的公众形象塑造与市场运营动态起着举足轻重的作用。突如其来的网络舆情事件，往往犹如一场风暴，对烟草企业构成严峻考验。因此，如何高效且恰当地应对网络舆情危机，已然成为该行业内亟待破解的重大课题。

  1.烟草行业网络舆情的特点

  其一，开放的特性。互联网是一个开放的平台，因此当前的网络舆情也随之变得更加开放，“人人都有麦克风”，所有人都能够全方位参与。互联网使用门槛低，人们可以在网络上尽情自由地表达出自身的看法，使得传统媒体的“以传者为中心”逐渐转变成全媒体的“以受者为中心”。同时，因为准入门槛低，互联网用户的素质难以把控、参差不齐，网络舆情也因此变得更复杂。

  其二，多样的特性。网络舆情具备的多样性，不仅体现在内容层面，也体现在形式层面。网络舆情的内容涉及人们社会生活的各个领域，而网络舆情的形式不仅仅可以是图文信息，还可以是视频或者音频。不仅如此，在传播形式方面，网络舆情不仅可以通过新闻跟帖、微博、论坛等互联网载体产生，人们甚至可以通过智能手机，完成对网络舆情的传播过程。

  其三，难控的特性。网络舆情之所以难以被控制，是因为网络舆情具备突发性、非线性、隐匿性、开放性以及多样性等各种复杂的特性，在此之中，隐匿和突发两种特性的作用最为关键。网络舆情的酝酿发酵到爆发没有任何征兆，通常会由于某一个突发的热点事件而产生，在短短几分钟之内，就可以在互联网之内造成强大的舆论态势。除此之外，由于网络隐匿性，导致难以找到舆论的掌握主体，舆论处置变得更加困难。

  2.烟草行业网络舆情突发情况的处置策略

  2.1建立完善的舆情监测机制

  烟草企业需构建舆情监测机制，全天候、全方位、实时监控网络舆情，及时捕捉、识别、评估相关风险，以便迅速、适切应对。为此，应搭建专业监测平台，覆盖全网信息源，实时更新舆情动态；运用大数据与人工智能技术深度分析舆情，揭示情感倾向、核心议题、传播路径、影响力等，为决策提供精准数据支持；基于监测与分析结果，编制舆情报告，记录关键信息，提出应对策略，供高层决策参考。此机制结合大数据与人工智能，助力企业及时预警风险，科学决策，有效应对复杂舆情环境，维护良好形象，保障稳健运营。

  2.2制定针对性的应急预案

  烟草企业应对网络舆情需制定详尽、针对性应急预案，确保突发事件时迅速、有序、高效应对。预案应考虑舆情特点，如重大舆情侧重紧急公关部署，一般性舆情注重内部调查整改，特殊舆情强调外部合作。预案明确应对流程，包括各环节操作指南、时间节点，如预警后规定时间内完成研判、确定应对策略等。预案清晰界定各部门、岗位责任分工，如高层领导负责总体指挥、公关部门负责舆情监测等。预案还包括应急资源调配方案，预先规划储备物资、人力、资金、信息等资源，遵循效率、公平原则，适时调整资源配置，确保应对行动连续、有效。

  2.3积极回应社会关切

  在信息化社会背景下，烟草企业作为备受公众瞩目的行业，无可避免地会遭遇网络舆情的审视与评判。对此，企业应以开放、透明的姿态积极回应社会关切，通过多元化的沟通渠道，确保信息传达的及时性、准确性和完整性，从而消解公众疑虑，深化公众对品牌的认知与信赖。

  首要任务是迅速发布权威信息，这是回应舆情质疑与批评的基石。企业应设立专门的信息发布平台，如官网、社交媒体账号及新闻发布会等，确保在舆情爆发初期即刻发声，填补信息空白，防止谣言滋生。所发布信息应涵盖事件基本事实、企业立场、已采取措施及未来行动计划等核心内容，确保信息的完整、准确，避免碎片化或误导公众认知。

  其次，借助专家解读提升回应的专业性和说服力。针对涉及专业知识、行业标准、法规政策等复杂舆情，企业可邀请业内权威专家、学者及第三方机构进行深度解析，以其专业见解与独立视角，帮助公众理解事件本质，澄清误解，解答疑问。专家解读可通过撰写专业文章、接受媒体访谈、举办线上研讨会等多种形式广泛传播，确保信息深入、全面解读。

  再者，积极开展媒体沟通，构建企业与公众、媒体间良性互动桥梁。企业应主动与主流媒体、行业媒体及新媒体等保持紧密联系，定期举办媒体见面会、记者招待会等活动，及时通报企业动态，解答媒体提问，倾听媒体意见。面对舆情事件，企业应积极邀请媒体实地考察，直观展现企业生产运营、质量管理及社会责任等实况，提升媒体报道的客观性与公信力。同时，企业应充分利用社交媒体、直播、短视频等新媒体工具，直接与网民交流，倾听民意，回应关切，塑造亲民形象，提升公众好感度。

  2.4强化危机公关能力

  烟草企业作为社会关注的焦点行业，面对复杂多变的网络环境和公众日益增强的监督意识，提升危机公关能力不仅是应对舆情风险的必然要求，也是维护企业形象、稳定市场地位、保障长期发展的战略之举。因此，企业应将危机公关能力培训纳入员工培训体系，着力提升全员应对突发情况的能力。

  首先，企业应系统性地开展危机公关理论培训，让员工理解危机公关的基本理念、原则和方法，明白在危机面前，迅速、准确、透明的沟通是化解危机、重建信任的关键。培训内容应涵盖危机识别、危机评估、危机预案制定、危机应对策略选择、危机沟通技巧等方面，使员工掌握从预防到应对再到善后的全过程管理知识。

  其次，企业应通过模拟演练、案例研讨、实战培训等方式，增强员工应对舆情危机的实际操作能力。模拟演练可以让员工在模拟的危机场景中扮演不同角色，体验危机应对的压力和挑战，锻炼其临危不乱、迅速决策的能力。案例研讨则通过剖析国内外经典危机公关案例，分析成功与失败的经验教训，提升员工的危机敏感度和应对策略的灵活性。实战培训则可邀请公关专家、媒体人士等进行现场指导，通过模拟新闻发布、媒体采访、社交媒体互动等环节，让员工在实战中提升应对技巧。

  此外，企业还应定期组织危机公关能力考核和评估，对员工的危机意识、知识技能、应对表现等进行综合评价，以此激励员工持续学习、提升能力。考核结果应与员工的职业发展、绩效奖励挂钩，形成危机公关能力提升的长效机制。

  在面对具体舆情危机时，企业应迅速启动危机公关机制，调动各方资源，形成应对合力。首先，应迅速发布声明，以最短的时间向公众传达企业对危机的认识、态度和行动，表明企业负责任、有担当的形象。声明应简洁明了、直击要害，避免含糊其辞、推诿责任。其次，可适时召开新闻发布会，邀请媒体、专家、消费者代表等参加，公开、透明地展示企业的应对措施、进展和成效，回应公众关切，争取舆论支持。再次，应主动组织媒体采访，邀请记者走进企业，实地了解企业的真实情况，增强报道的客观性和公信力。同时，企业还应充分利用社交媒体、官方网站等自有平台，发布实时信息、回应网友提问，形成多层次、立体化的舆论引导格局。

  结论

  通过对烟草行业网络舆情突发情况处置策略的探讨，本文认为建立完善的舆情监测机制、制定针对性的应急预案、积极回应社会关切以及强化危机公关能力是应对网络舆情突发情况的关键。未来，烟草行业应进一步加强与网络媒体的沟通与合作，提高舆情应对的效率和效果，为行业的可持续发展提供有力保障。

  参考文献  ：

[1]周振艺. 浅谈烟草行业网络舆情应对[A]. 广西壮族自治区烟草公司柳州市公司.广西壮族自治区烟草公司柳州市公司2020年学术论文汇编[C].:广西壮族自治区烟草公司柳州市公司,2020:6.

[2]陆丹. 网络舆情下组织形象塑造问题研究——以烟草企业为例[D].河南大学,2020.

[3]李洪砚. 全媒体视角下烟草行业网络舆情管理工作的思考[N]. 东方烟草报,2020-05-20(003).