县级医院门诊患者满意度影响因素及改进措施

县级医院门诊患者满意度影响因素及改进措施

王春燕 周心 孙亚军

太仓市第一人民医院（苏州大学附属医院），江苏 苏州 215400

摘  要： 县级医院作为基层医疗服务体系的重要支柱，其门诊服务质量和患者满意度日益受到关注。本文以太仓市第一人民医院为例，旨在通过分析影响门诊患者满意度的主要原因，并提出针对性的改进策略。

关键词：县级医院，门诊服务质量，患者满意度，改进

1.调查的意义

在当前医疗改革的浪潮下，县级医院作为基层医疗服务体系的重要支柱，其门诊服务质量与患者满意度之间的关系日益受到关注。许多县级医院在门诊服务过程中存在诸多问题，如服务态度不佳、医疗技术水平有限、流程繁琐等，这些问题已成为制约患者满意度提升的关键因素。

2.调查的方法

以太仓市第一人民医院为例，我院于2023年9月-10月对医院门诊服务情况和患者满意度开展调研。调研方法包括听取有关部门汇报、调取资料数据、开展问卷调查和患者访谈、组织就诊体验。

2.1问卷调查：设计门诊患者就诊体验调查问卷，围绕就诊过程中需求被满足的情况进行设计：第一部分是对就诊前服务的体验，主要调查诊前预约的便捷程度；第二部分是对门诊就医环境、就医流程的体验；第三部分是对就诊效率和管理的体验；第四部分是对医务人员态度和素养的体验；第五部分为开放式问题，请患者提出意见和建议。通过两种方式发放问卷，一是通过微信公众号向市民发布门诊患者就医体验调查问卷，二是在门诊志愿者服务台设立调查点，随机向就诊患者开展调查。

2.2访谈调查：和医务处、门诊部等有关职能部门人员访谈，了解当前我院门诊基本情况及一些服务流程；和患者进行访谈，了解他们对当前就医过程中的感受和建议。

2.3观察医院体验式调研：一是在党员干部中招募30名志愿者，且主要调研人员直接作为志愿者参与，以患者身份体验门诊就医服务流程内部运作情况，包括医疗设备、环境卫生、医疗流程等；二是招募我院行风监督员以患者身份体验门诊就医服务情况。

3.结果：门诊患者满意度影响因素分析

3.1医务人员的态度

25.4%的患者反映医生态度不够和蔼，不能主动询问患者的症状表现，不能耐心倾听患者述说与治疗诉求，不能解答患者的疑问，给予患者用药及其他注意事项的指导不够。另一个影响医患关系的因素是医疗流程的透明度。患者及其家属对于医疗过程的不理解，医生解释得不够详细或过于专业化，常常导致误解和不信任。

3.2 就医效率和预约系统

26.8%的患者反映就医效率不够高或预约系统不够简便。首先，反映预约系统界面设计复杂，导致部分患者无法顺利完成预约流程。其次，反映就诊资源有限，排班不合理，主要表现在诊室候诊时间长、超声等检查等候时间长。此外，一些患者反映预约系统的等待时间过长，甚至需要提前数天或数周进行预约。

3.3 医疗设施与环境因素

医疗设施的完备性和先进性在患者心中占据着举足轻重的地位。设备是否齐全、是否更新换代及时、运转是否稳定，每一点都紧密关联着患者的就医体验和感受。医院清洁度、安静度和绿化程度等环境指标，往往成为患者评价医院服务质量的重要参考。空间布局和科室设置也直接影响着患者的就医流程和便捷性。

3.4.患者个人因素

患者对于治疗效果的预期与实际感受之间的差异成为了满意度评判中的一个核心点。每位患者在就医前，内心都会有一个对治疗效果的期盼，当实际治疗效果与这份期盼相吻合时，患者自然会感到满意，而一旦出现较大偏差，即便医生已经尽力，患者心中也可能产生不满。此外，患者的健康知识水平、经济负担能力以及心理状态和情绪状态等因素，在县级医院门诊患者满意度的形成中也都发挥着重要作用。

4.改进策略与建议

4.1 改善服务态度，优化医患关系。

4.1.1加强医疗技术培训。医疗技术是医务人员的核心能力，也是提供高质量医疗服务的基础。县级医院应定期为医务人员提供专业技能培训的机会，组织他们参加各类学术交流活动，鼓励他们不断学习新知识、新技能，以提高自身的专业素养和综合能力。

4.1.2改善服务态度。服务态度是医务人员对患者的一种情感表达，也是影响患者满意度的重要因素。县级医院应加强对医务人员的职业道德教育和服务意识培养，让他们认识到自己的职责所在，时刻保持对患者的尊重和关心。医院还可以建立患者投诉和反馈机制，及时了解患者的需求和意见，对存在的问题进行及时整改和改进，不断提升患者的满意度和信任度。

4.2 提升就医效率，改进预约系统。

4.2.1提高预约系统的效率和易用性。首先，简化预约系统的操作界面，提供清晰直观的用户导航，让患者能够轻松理解和使用。其次，医院应该根据实际需求，合理规划医生的排班信息，确保预约系统提供足够的就医名额和选择时间。此外，通过数据分析来优化预约系统，可以更加准确地预测各个科室的患者就诊量和就诊时长，从而合理调配医疗资源。对于突发大量就诊需求时的应急情况，医院可以建立灵活的预约调度机制，增加应急预约名额，确保患者能够及时得到就医服务。

4.2.2改进预约系统。可以引入在线支付和电子病历系统，患者可以提前完成就诊费用的支付，到达医院时可以直接就诊，减少了候诊和结账的时间。电子病历系统可以实现患者病历的电子化管理，患者就诊时不再需要带纸质病历，医生可以随时查看和更新患者的病历信息，提高了信息的及时性和准确性。

4.3改善医疗设施和环境。

4.3.1注重完善医疗设施和器材。医疗设施的良好运作对于医疗质量和安全至关重要。医院应及时更新设备，购置符合标准的医疗器材，并进行常规维护和保养，确保其正常运转。此外，医院还应加强对设备的管理，建立设备维修和质量控制制度，及时处理设备故障和异常情况。

4.3.2改善就医环境。医院可以从多个方面入手：如合理布局诊室、候诊区、检查室等各个功能区域，确保空间宽敞明亮、通风良好；加强环境卫生管理，定期进行彻底清洁和消毒，保持诊疗场所的清洁度和安全性；合理配置座椅、饮水机、空调等便民设施，为患者提供更加便捷舒适的就诊体验；针对行动不便的患者群体，县级医院应给予更多的关注和照顾。

4.4强化患者教育与沟通。在现代医学模式下，患者不再是被动地接受者，而是逐渐成为自身健康的积极管理者。因此有必要开展形式多样的健康教育活动：例如，通过定期举办健康讲座，邀请专家就常见病、多发病的防治知识进行讲解，从而提高他们对疾病的认识和自我保健的能力；在宣传栏上定期更新健康资讯、疾病防治小贴士等内容，患者在就诊之余可以轻松浏览，这些碎片化的信息往往能够在潜移默化中增强患者的健康意识。

5.结论

在提升县级医院门诊患者满意度的过程中，医院应始终坚持以人为本的服务理念，将患者的需求放在首位。通过不断完善服务流程、提升服务质量、优化就医环境等措施的实施，有效提升门诊患者的满意度。在未来的发展中，县级医院还应继续关注患者满意度的变化趋势，不断调整和优化服务策略，确保医院的服务能够始终满足患者的需求和期望。

参考文献

[1]吴玲珊,全裔,丁爱萍等.PDCA循环管理法在行风建设管理中的创新性应用[J].现代医院,2023,23(08):1192-1194.

[2]邹冬冬,张懿中,俞卓伟,等.2020年上海市公立医疗卫生机构门诊患者满意度调查[J].中国卫生资源源.2022,25(2)：160-162.
[3]赵颖,李美华,邱春梅,刘嘉文. 某三甲医院门诊患者就医体验满意度调查结果分析[J]. 中国医院管理,2020,08:83-85.

[4]吴谦,周亚娜,邱映贵.国内外医院患者满意度研究综述 [J].中华医院管理杂志,2020,36 (03): 256-260.

[5]郑国管,王小合,钱宇,汪慧,任佳焌,陈洁,陶箐. 患者满意度测评问题与治理路径思考[J]. 中国卫生政策研究,2019,03:8-16.