浅谈基层供电所电费回收与用户满意度

浅谈基层供电所电费回收与用户满意度

林洁琼1             陈晓纯2

广东电网有限责任公司汕头供电局  广东汕头  515100

摘要：民生是人民幸福之基、社会和谐之本。习近平总书记深刻指出“人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的”，强调“必须以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，把发展成果不断转化为生活品质”。 所以，优质供电服务在打造高品质生活、提升群众幸福感上发挥着重要作用。基层供电所作为供电企业管理最末端、服务最前沿，直接影响人民群众的用电感知。本文将就电费回收及用户满意度的现状及问题进行分析，提出部分相关措施建议。

关键词：供电所 电费回收 用户满意度

前言

长久以来，我国供电行业一直由国家主导经营，涵盖了发电、供电、配电等各个环节。然而，在市场经济的浪潮中，供电企业逐渐面临着来自国际竞争、社会管控和技术变革等多重挑战。电力作为一种独特的消费品，其销售方式与其他商品有所不同，通常是先供电再收费。因此，确保电费回收工作的顺利进行，不仅是保障供电企业经营权益的关键措施，也是防止电费造成国有资产流失的必要手段。同时，电费回收工作的效率和质量，更是检验供电企业服务水平及用户满意度的重要指标。如何在完成电费回收任务的同时，提升用户的满意度，已成为供电企业亟待解决的一大难题。

1 基层供电所电费回收的现状及问题
1.1 电费回收的交易现状
随着电力市场的日益繁荣，供电企业的业务规模不断壮大，用户数量也呈现出稳步增长的态势。目前，电费回收主要涵盖两大类别：首先是工商户和企事业单位用户，他们因用电量较大、账单金额较高，故主要依赖银行转账和发票报销等途径来完成电费缴纳；其次，按月缴费的居民用户则通常通过银行自动划账、现金交易以及电子渠道的自助缴费等方式进行电费支付。在现行的电费收取机制下，对于连续两个月未按时缴纳电费的用户，会首先启动三级催收管理流程，以提醒并催促其尽快缴费。若催收无果，则可能采取断电或停电等更为严格的措施。然而，电力作为一种特殊的交易商品，其电费回收环节仍有一些待改进之处，需要我们不断探索和完善。

1.2 现阶段电费回收问题的探讨
1.2.1特殊用户群体的电费难以回收
对于一些特殊用户群体，如企业倒闭破产用户、财政拨款用户以及独居老年人等，电费回收问题尤为突出。企业倒闭破产用户由于经济困境，往往无法按时缴纳电费，导致电费成为呆账、坏账。而财政拨款用户由于政府拨款流程繁琐，常常导致电费迟缴。对于独居老年人等特殊群体，由于他们受文化程度和经济条件的限制，往往难以适应新型缴费方式，更倾向于前往营业厅进行现金缴费。然而，随着营业厅逐渐取消现金缴费服务，这部分用户的电费缴纳问题愈发凸显。

1.2.2电费异常问题
由于部分工作人员的专业能力不足，导致在电表检查、业扩报装等环节中出现失误，从而引发电费账单的错误。这些问题包括但不限于电价适用标准的错误、优惠政策实施不当、基础资料录入出错等。此外，装表及抄表环节中的遥抄误差、手持设备错误以及核算环节的失误也是导致电费账单错误的重要原因。同时，由于账单格式复杂或信息不清晰，导致他们无法准确理解电费金额和缴纳方式，进而影响到电费回收的效率。

1.2.3缴费方式推广不到位

虽然供电企业已经推出了多种电费缴纳方式，如网银、网上营业厅、微信、支付宝等，但部分用户对这些新型缴费方式了解不足，仍然采用传统的现金缴费方式。这既增加了用户缴费的不便，也加大了供电企业的运营成本。此外，供电企业在推广新型缴费方式时，宣传力度和效果有待提升。目前，虽然已有部分用户开始使用网上营业厅或公众号进行电费查询和缴纳，但仍有大量用户对此并不了解或持观望态度。因此，供电企业应加大宣传力度，提高用户对新型缴费方式的认知度和使用率。

2 用户满意度的现状及问题
2.1 用户满意度现状
用户满意度是衡量供电所业绩的重要指标之一。目前，供电所的用户满意度以用户服务满意度和用电质量满意度为主要内容。近几年供电企业服务窗口建设力度较大，软件硬件设施也比较齐全，人员素质也比较高，但是相当一部分窗口以外员工客户服务的理念十分淡薄，思想认识不到位，服务意识不够足，不认真处理客户用电诉求或者是用户诉求处置工作敷衍懈怠，导致导致用户问题长时间得不到解决，引起用户的强烈不满，95598投诉工单增多。

2.2 用户满意度低的原因分析

2.2.1 服务质量不尽人意
供电所在为用户提供电力供应服务的同时，其服务态度和响应速度等方面也直接影响着用户的满意度。然而，当前供电所在服务方面还存在一些明显不足。首先，用户在寻求帮助或解决问题时，往往需要等待过长的时间，这无疑降低了用户的满意度。其次，部分员工在处理用户投诉时的态度不够友善，甚至表现出不负责任的态度，这无疑加深了用户的不满情绪。此外，供电所在处理停电、抢修等突发情况时，未能及时通知用户或做好安抚工作，也进一步影响了用户的满意度。

2.2.2 供电质量有待提高

供电质量是衡量供电所供电水平的重要指标，随着科技的发展和用户对电力需求的提高，供电质量的重要性日益凸显。然而，目前供电所在供电质量方面仍存在一些不足。一些用户反映电压不稳定、频繁停电等问题，这些问题不仅可能导致用户电器损坏，还可能影响企业的正常运营，给用户的日常生活带来不便。此外，供电系统中用户向电网提供的功率及功率因数等指标与需求差异较大，这也反映出供电所在满足用户多样化、个性化需求方面仍需努力。

2.2.3信息宣传不到位

目前，许多用户对电力行业和供电所的运作机制缺乏深入了解，特别是在电价费用、计费标准以及业扩报装等方面存在明显的认知缺陷。他们往往对电费的构成和计算方式感到模糊，难以准确掌握自己的用电成本。

3 供电所电费回收和用户满意度策略建议
3.1 深化“互联网＋电力”服务应用，强化电费回收风险源头管控

通过推广“南网在线用电日历”功能，方便用户随时查看电费使用情况。同时，建立多元化的电费缴纳渠道，积极推广微信、支付宝等电子支付方式，提高缴费便捷性。对习惯性欠费用户实行预付费制度，通过积分兑换等方式激励用户及时缴费。对于大工业用户，建议实行按期划拨电费，提供银行代扣业务及上门服务，展现企业的贴心与专业。对于多次催收无果的欠费情况，及时组织法律顾问会诊，通过合法合规程序解决欠费问题。针对企业或个体经营户亏损、倒闭破产等特殊情况，采取灵活措施，如协助企业恢复生产、寻求买主等，确保电费的有效回收。同时，加强与地方政府、物业、社区等部门的联动，共同解决电费回收难题。对于特殊用户群体，如空巢老人和非电子缴费用户，提供个性化服务，如上门缴费、优先缴费等，减少用户不便，真正体现“人民电力为人民”的服务理念。

3.2 提高服务质量和供电质量
第一是进行必要的员工培训和技能更新，强化对国家发改委、国家能源局《关于全面提升“获得电力“服务水平持续优化用电营商环境的意见》（发改能源规【2020】149号）、公司信访处理、业扩管理细则及用户诉求管控机制的学习和政策理解，提升员工的服务意识和技能水平，从而不断提高供电所服务质量和供电质量。第二是维护用户用电权益，加强用户教育，提高用电安全意识和稳定性认知。监测用电器质量，确保用户使用的电器符合安全标准，为用户提供安全、稳定的电力供应，进一步提升用户满意度。

3.3 创新营销策略

供电所将采用多元化的营销策略，包括线下活动、电力信息资讯发布和摆摊宣传等，提高用户对供电所的关注度与认知度，增强品牌影响力。利用互联网渠道进行推广，优化电力营商环境，提供“三零”、“三省”服务，即“零上门、零审批、零投资”和“省时、省力、省钱”。通过线上用电申请服务，用户可在线提交需求、签订电子合同，享受一对一上门服务，实现用电报装“一次都不跑”。同时，指导用户通过“南网在线”应用程序或“南方电网95598”等平台进行用电业务办理、电费查缴等操作，提供便捷的服务体验。此外，通过预存电费积分兑换商品等方式，鼓励用户积极参与，提高缴费自觉性。

3.4 强化与用户沟通和反馈

供电所应构建多元化的信息交流平台，涵盖电话咨询、微信公众号及网站留言等，确保及时向用户传递服务信息与政策优惠。同时，积极收集用户的满意度反馈，针对用户的问题和诉求进行及时回应，促进供电所与用户间的深度合作。对上年度用电量大的居民用户进行针对性优惠政策宣传，从用户电量电费异常诉求为出发点，统计分析 95598 电量电费诉求工单，提早发布电量电费风险预警，通过“核电量 查电表 潜动否 问电器 拆验表 绑户号 说清楚 递名片”八个步骤，主动与客户做好沟通解释，提前消除拒缴电费隐患。

4 结语
供电服务，作为一项持续演进、永不停歇的工作，始终致力于为用户提供更为卓越的服务体验。在追求电费结算零差错的目标中，我们坚守以用户为核心的原则，致力于优化电力营商环境，将其视为一项至关重要的政治任务。通过不断地细节完善，我们力求激发和提升全体员工的服务意识，使“人民电力为人民”的服务宗旨得以深入贯彻。我们相信，只有不断地发现与解决问题，才能在供电服务的道路上越走越远，为用户创造更多价值。

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