人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用

人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用

沈继玥

西固区人民医院 甘肃兰州 730060

【摘要】目的：在门诊护理中应用人性化护理服务模式，探讨此种护理管理模式对护理风险和护患纠纷的积极影响。方法：将我院2023年1-12月110例作为本次研究的主要参与者，随机拆分为两个对比小组，将人性化护理服务模式应用于观察组，对照组应用传统护理模式。结果：本次研究中对照组患者和观察组患者的护患纠纷率分别是18.18%和5.45%，由此可见观察组优势明显，P＜0.05，代表本次研究结果符合统计学意义。结论：在门诊护理管理工作中应用人性化护理模式利于减少不良事件，提升患者满意度，值得推广。

关键词：人性化护理服务门诊护理管理

伴随生活水平的不断提升，人们对于服务质量标准也获得了提高。医院门诊每日需接待大量患者，因此护理质量尤为重要。在护理过程中一旦出现问题，不仅对患者的治疗效果产生影响，还将为医院声誉带来问题。因此使用人性化护理服务模式具有重要作用[1]。本文在门诊护理中应用人性化护理服务模式，探讨此种护理管理模式对护理风险和护患纠纷的积极影响。

1.资料与方法

1.1一般资料

将我院2023年1-12月110例作为本次研究的主要参与者，随机拆分为两个对比小组。患者的年龄在20岁以上65岁以下，26.5岁为其平均年龄。排除标准：第一，无相关恶性肿瘤患者。第二，无重大脏器疾病患者。第三，无意识障碍患者。其中男性患者人数为67例，女性患者人数为43例，患者体重值在40-70之间，病程为2个月-3年。通过进行两组患者的相关资料比较，无较大差异。

1.2方法

对照组给予常规护理管理模式，主要包括门诊叫号、分诊、输液等内容。观察组给予人性化护理服务模式：

第一，集中培训。首先应对科室人员进行培训，对“以患者为中心”人性化护理模式的核心理念进行明确,强调护理人员在护理工作中需加强关心患者，并根据自身职责要求，对患者需求进行掌握并满足。

第二，在患者初诊时，常因陌生环境以及在就诊流程中发生恐惧、紧张心理情绪。护理人员可通过对指示标志进行设置，并张贴健康宣传资料，滚动播放健康宣教视频，可帮助患者减少应激心理状态。在患者进行就诊时，护理人员需热情接待，积极对患者病情进行了解，为患者提供导医服务。

第三，营造舒适就医环境。保障患者在就医过程中的舒适性、便利性，对门诊环境进行优化，充分对患者需求进行考虑，加强环境清洁工作，对各个区域内地面保持干燥性。准备饮水机，一次性杯子，增加绿植，加强患者舒适感。

第四，护理人员说话技巧管理[2]。近些年来患者对护理质量水平的需求不断提升，所以护理人员在与患者及家属沟通时要注意说话技巧，确保沟通的通畅性和有效性，因此需要对其说话技巧进行有效提升。由最基础的日常用语着手，要提升其规范性并注意对护理人员语言表达能力和谈话技巧进行锻炼，避免护理人员将个人情绪带入工作之中，在与患者及家属进行沟通时可保证恰当的语气并注意讲话技巧，进而在提升沟通有效性的基础上取得患者和家属的信任。

第五，门诊输液护理。在进入输液室后应对其皮肤及血管情况进行评估，了解其输入药物名称和搜索方式。同时限制使用药物敲断方式，应徒手掰开防止碎屑，倒入药物中，在使用针头进行药液抽吸时，可以将瓶体倾斜45度，在患者输液前要选择有弹性的丰富静脉腔穿刺，一般情况下选择小型号、具有一定要求的留置针。在此过程中能做到一针管一消毒，避免出现交叉感染，同时在对患者进行穿刺部位穿刺时应把握好相关进针方向，在穿刺成功后，仔细观察患者穿刺部位的情况，在患者的穿刺部位沾上无菌透明敷料，并在无菌透明敷料上标好穿刺点时间，如果输入药物温度较低，应提供相关保暖物品[3]。穿刺时要采用合适的方式，选用轻松的话题，和患者经常聊天，确保穿刺成功。在穿刺时应对止血带及时松开，给予患者安慰，在减轻或消除患者紧张感的情况下提升整体穿刺质量。

2.结果

2.1将两组患者风险事件和护患纠纷发生率进行对比分析

本次研究中观察组患者接受人性化护理服务之后，护理风险和护患纠纷的发生率显著下降，相比接受常规护理管理的对照组具有显著优势，P＜0.05，具体数据见表1：

表1.对比两组患者护理风险和护患纠纷发生率[n(%)]

2.2对比两组患者护理满意度

本次研究中所有患者出院时都填写了相应的护理满意度调查问卷，具体数据见表2，观察组中满意率达到96.36%，显著高于对照组。P＜0.05，表示组间差异符合统计学研究价值。

表2.对比两组患者的护理满意度[n(%)]

3.讨论

门诊具有工作量大、患者多、病种复杂的特点。伴随广大群众的法律意识的增强，人们对于医疗工作需求逐渐加大。而门诊护理工作需要确保患者的就诊顺利以及门诊诊治效率性，也需加强优化和改善，以此对患者的需求进行满足。门诊护理工作与常规住院服务存在差异，需要更加高效率服务，需要具备人性化特点。在当前来看门诊护理纠纷发生率比较高，由于护理工序也更加繁琐，护理人员承受的工作压力因此提升，如不能对其进行良好处理极易将不良情绪带入日常工作中，进而造成护理风险甚至引发护患纠纷

[4-5]。人性化护理作为当前临床倍加推崇的护理模式，是一种新型护理理念，护理人员必须要给予日常工作中各项细节问题高度重视，在日常工作中时刻秉承高度的责任心，站在患者角度思考问题，对待患者及家属充满耐心和细心，确保沟通的有效性与和谐性。本文将两组患者对护理工作的满意度进行对比，观察组患者的满意度更高一些，P＜0.05。本次研究在我院患者中选出110例参与研究，分组之后给予部分患者人性化护理服务，研究表明在门诊护理管理工作中应用人性化护理模式利于减少不良事件，提升患者满意度，值得推广。

参考文献

[1]何秀琴.人性化护理服务在门诊护理管理工作中的应用价值分析[J].中华养生保健,2023,41(07):71-74.

[2]姚连,李倩.人性化护理服务模式在眼科门诊护理工作中的应用效果评价分析[J].哈尔滨医药,2023,43(01):140-142.

[3]刘新.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果研究[J].智慧健康,2020,6(19):25-27.

[4]奚敏,沈琳,陈嫣嫣.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用探讨[J].中国卫生产业,2020,17(19):94-96.

[5]宋生琴,张文凤,刘玲玲.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果评价分析[J].首都食品与医药,2020,27(09):132-133.