酒店战略人力资源管理体系的构建研究

酒店战略人力资源管理体系的构建研究

陈梦怡     

   在职研究生   

摘要：酒店的竞争归根结底是人才的竞争，而培训无疑是快速提升人员素质的重要手段。对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源，人才的培养和引进是重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。

关键词：人力资源管理；人才竞争；培训现状；应对策略

一、酒店业培训现状分析

1.培训机制不健全

中国酒店在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法，使得目前酒店培训缺乏一套有效的、建立在培训与发展基础上的人才培养机制。中国酒店的培训通常由培训部统筹，酒店业务培训多以短期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目标，对学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。

2.培训需求把握不准

中国酒店目前逐步认识到员工培训的重要性，一些酒店也下决心花大成本做培训，但一个严重问题是，很多酒店不能很好地把握自己的培训需求，因此进行的培训也很少能够对症下药。很多酒店除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度，根据酒店不同部门、不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差距，确定基本的培训范围、强度与方向。由此可见中国大多数酒店的培训都是滞后的。

3.培训费用支出不固定

据统计，近年来中国一些大城市酒店人员年流动率在30%～40%之间，人才流失已成了困扰我国酒店业发展的难题。由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，很多酒店老总担心花费成本去培养员工，而员工一旦流失，对自己将是很大的损失。所以，当培训经费不足时，酒店只是做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。

4.培训技术不专业

中国酒店的培训通常由酒店培训部组织实施，其中培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，培训手段通常较为单一，请进来的培训师又常常并不了解酒店和学员真正需要的是什么，甚至可能不了解内部运作，培训内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际，此外，培训部在相当多酒店处于权力边缘的事实，也使其无法正常发挥培训管理的职能。

二、酒店人力资源面临的现状和问题

1.机制转变过程中出现的组织结构框架的不合理

随着酒店行业的几次改革大潮、机制转变，改革的过程中，酒店产权和经营权的分离一直处在过渡阶段，存在部分断层现象。机制转变以后涌现出大部分私营酒店，而这些酒店的高管又非专业人员。所以给酒店的正规化经营势必带来一定的难度。还有一部分酒店业主开始尝试所有权与经营权的分离，但始终受感情因素和利益方面等多因素的影响，酒店经营仍然没能真正走上标准化、规范化和国际化的道路。“兵熊熊一个，将熊熊一窝。”所以，这就客观地要求酒店的经营者必须走向专业化、标准化和国际化。对酒店经营者不断加强专业培训、强化专业领域各项能力将成为日后发展的必然趋势。也只有这样，才能从根本上解决高层管理者的人力资源管理问题；才能让他们身先士卒，不断强化专业培训；才能加强业务修炼不断努力向现代化酒店新领域创造佳绩。

2.影响酒店行业核心竞争力的整体素质问题

我们一直在大讲企业文化，讲提高员工主人翁意识等等，这固然无可非议，但是酒店是实际经济大环境下的一个实体，员工更是实际生活中一个实实在在的人。我们谈企业文化绝对不能抛开民族文化、全民素质而独树一帜。出过国的人大都认为，我国现代化程度和物质文明要赶上可能需要20—30年的时间，而在人的素质和修养方面则需要40-50多年的时间。多年来，国内许多酒店员工之所以服务工作缺乏主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，其根本原因就是员工个人修养和文化水平低，进而导致酒店更替竞争力下降。

三、酒店人力资源培训工作的特点

酒店培训是酒店及其有关部门根据酒店市场发展变化以及酒店实际工作的需要，通过各种教导或经验传播的方式在知识、技能、态度等方面对员工进行培养和训练的活动，它是一种标准化的学习过程，具有经常性、计划性、发展性等特点。

1.经常性

酒店培训工作是一项经常性的活动。近几年来，随着高科技和新技术在酒店中不断使用，酒店的经营和管理日趋复杂，酒店管理的专业知识和技术也不断变化，酒店员工专业知识和技术水平必须不断更新和充实才能满足需要。

2.计划性

酒店培训工作不是盲目的，它是一项有计划、有组织的工作。酒店通过相关计划，有针对性地预先制订酒店培训工作的目标、方针和过程，制定达到酒店培训目标的方法和措施，科学合理地动员组织、协调酒店的人、财、物去实现酒店培训的计划目标，这样才能确保达到提高酒店员工素质的目的。

3.发展性

酒店培训工作随着酒店本身和外在环境的发展变化而不断进行改革、变化的。酒店培训是一项以岗位培训和技能训练为重点的一项综合活动，酒店员工培训工作是为提高酒店市场竞争力服务的，只有立足于酒店的需要、市场的需要，才能真正提高员工的素质，促进酒店的发展。

四、人力资源培训工作的对策

1.提高认识，重视培训工作

培训工作是酒店管理的重要内容之一，酒店无论大小，都离不开培训，培训的重要性在前面已经提到。现在几乎每一个酒店管理者都认识到，现在以及将来的酒店竞争，实质上就是员工素质竞争，谁能拥有具有竞争能力的大批人才，谁就能掌握竞争的主动权，而获得人才的途径之一就是对现在的职工进行教育培训。因此，对培训的认识要不断地加强，不管是管理层还是普通员工都要重视培训工作，要随着环境的变化不断重新认识，不能仅有外表而没有内在，阳奉阴违，敷衍了事。

2.丰富培训内容，提倡体验式培训

（1）职业道德培训。酒店员工职业道德培养是员工培训的重要项目。酒店职业道德植根在员工深层次服务中，直接影响到客人的心理感受和身体健康。员工只有通过培训与教育，具有了坚定的职业道德信念以及习惯化的服务方式，才能从根本上保持饭店的服务质量。

（2）法律知识培训。酒店员工要懂法、学法，并能运用法律于服务工作中去，用法律知识来保护自己和维护酒店的名誉。员工在服务工作中出现纠纷是难免的，如何处理与化解纠纷，除需要经验与技巧外，最重要的就是运用法律。 （3）礼仪培训。礼仪包括礼貌与仪表，这对酒店每一位员工将来都是十分重要的。仪表举止要做到美观、大方、得体，给宾客一种美的感受。礼貌并不是简单的见人就笑、问候几句礼貌语言就够了。礼貌是一种高级的人际关系，是满足人尊重需要的关键，笑容应是发自内心的微笑，礼貌语言是建立在尊敬对方的基础上，而不是一种过场。 （4）食品卫生培训。食品卫生不光是餐厅服务员和客房服务员的工作，应该是每一个酒店员工的工作任务。食品卫生在宾客服务中占了绝对重要的地位，可以说食品卫生和清洁关系着酒店经营的成败，有些酒店并以卫生清洁作为招徕顾客的手段。同时，食品卫生的培训主要是靠基层部门检查和培训，并应长期保持。

3.划分培训对象，有针对性进行培训

根据培训对象的不同，可以划分为管理人员、普通员工、实习生三个层次。对于不同的受训者，应实施不同的培训。

（1）对管理人员的培训。大部门管理人员都有一种强烈的求知欲，上进心促使他们想去外面的世界看看，跟同行交流学习。由于外出的费用较高，机票、住宿等种种开支往往使酒店下不了决心，或忍痛割爱。酒店可采取定期从国内外权威的旅游学校或旅游培训机构聘请教授或专家来讲学。如此，费用就会低廉得多，同时又有让职工人员学习的机会。另一方面，也不能因为“走出去”的费用高，就放弃出外学习、交流的机会。可挑选业务骨干、思想观念新、敬业精神好，又有教学能力的管理人员若干名，找出企业最迫切需要解决的问题，让他们带着问题去走、去看，回来后做学习汇报，总结、提炼、再升华。这样就可在一定程度上保证职员外出学习的效果。

（2）对普通员工的培训。在员工有能力、有潜力的基础上，想要员工对企业忠诚，企业首先要对员工忠诚。即重视员工的利益，关心员工的需求，使他们觉得在企业工作有发展前途，这样才会最大程度地稳定员工。因此，酒店应从员工一入酒店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的升迁与发展机会，营造企业与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充满信心和希望，同企业共同发展。

（3）对实习生的培训。对于学酒店管理专业的学生来说，实际操作能力非常重要，如果没有实际的动手能力，即使你的理论知识再丰富，也是英雄无用武之地。因此，对实习生的培训工作也摆上了重要位置，由于学生和员工的双重身份的影响，该如何做好培训工作？首先，应当重视态度的培训。如果学生心态没有摆正，认为实习是虚度时间，那么最终不仅没有学到知识，反而起到负面效果。同时应当加强他们的自信心，让他们知道自己是未来的管理者，今天是服务员，并不代表明天依然会是服务员，让他们给自己一个明确而又合适的定位，并朝这个目标不断地奋斗。其次，加强技能和知识的培训。学生来实习就是为了掌握实际操作能力，所以对于他们技能的掌握应该制定一个长期的计划，从而不断提高、充实。最后，对培训进行考核、评估，并开发他们的潜能。对实习生在实习期间工作，要进行定期或不定期的跟踪、辅导、评估，以便了解他们对各方面的熟悉和掌握程度，并积极开发他们的潜能，鼓励他们多提意见和建议，多创新。

4.酒店人才引进与培养

在补充人才空缺方面，一方面在相关网络发布招聘信息，引进高层管理人才，直接带来新的管理理念和模式，提高我们的管理水平，直接带来经济效益。另一方面，还可以从校企合作入手，以酒店高等职业教育学校作为酒店人力资源的储备和培训基地。酒店方积极参与到学校的教育目标和教学计划中，实现对人才培养方向的定点定向，培养自己的实用人才。

酒店不仅要从外部引进人才，也要重视内部员工的培养发展。制定完善的培训考核计划，不折不扣地完成计划。人力资源培训的全过程应当包括需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段，如果缺漏效果评估阶段，员工在培训中学到了新知识、学会了新技能，但没有在本职工作中学以致用，不能达到改进工作行为、提升工作绩效的效果，这样的培训看上去功德圆满、细思量就觉得没有实际意义。培训项目结束后对其效果不作评估，或只作简单的评估，或虽作认真地评估但未把结果纳入绩效考评范围，这些现象在酒店行业都不鲜见。配置充足而适用的人力资源、保有适量而有序的人才储备是企业长期发展的先决条件之一，而人力资源培训是配置人力资源、保有人才储备所不可或缺的。但有很多酒店只是维持最低限度的培训，在效益滑坡时则培训更少或者干脆不培训。这些酒店的决策者认为：与其把资金和时间耗费在头绪多、见效慢的人力资源培训上，不如投入到预期能显著改善业绩的经营管理项目中。在此类培训思路的制约下，能持续提升员工胜任能力）的培训少而又少，这些酒店的发展进程就难免因遇到人力资源“瓶颈”、人才储备“断层”而受阻。

五、酒店人力资源人性化管理

酒店不仅要从外部解决酒店人力资源的问题，也要从酒店内部汇聚人心，注重酒店人性化管理，重视研究员工的心理需求，建立“以人为本”的人力资源管理制度。

以人为本的人力资源管理制度是指酒店创造一种制度环境，使每一位员工能够最大限度地发挥他的作用和实现他的价值，而他的作用的发挥和价值的实现又和酒店的目标相一致。一旦员工与酒店之间不能达成目标共识、酒店又有很好的出口，允许员工流动到更能发挥作用的地方去。每一个酒店都有自己的战略目标，为了实现这一目标，要吸纳合适的人才，不一定是最好的，一定要是最合适的，只有组织和个人相匹配，才是双赢的。好的制度要有好的入口和出口，入口保证来的人认同酒店的发展，能为酒店的发展贡献力量；出口保证不适合的人才顺利流出，寻找更适合的发展空间。

以人为本的人力资源管理制度还要求酒店从制度上为员工创新提供保障，鼓励员工的创新精神有利于增强酒店的凝聚酒店在实践中要真正做到“以人为本”，必须在研究员工的心理需求基础上制定并实施人力资源管理制度。要适时地了解员工的心理需求，酒店领导者与酒店员工之间的有效沟通是很重要的。另外，员工建议制与员工参与制是较为有效的沟通方式并具有较大的激励作用。酒店如果让员工及时了解组织运行状况，鼓励他们积极参与管理，满足他们自我实现的需要，必能增加员工责任感，提高员工士气。力。员工通过创新满足了自己发挥才能的需要，又为酒店和自己带来更大的财富，就更容易完全融于酒店之中。

总结：作为领导能够以身作则，科学合理开发利用人才，留住人才，才能进而发展壮大酒店事业，更加做强做大，立身于竞争之林。同样作为普通的一员也要人人明确自己的定位和目标，有计划、有步骤地实现自己的奋斗目标。酒店战略人力资源管理体系的构建是酒店开展过程中的重要任务，管理者应充分结合酒店人力资源现状，基于酒店战略，从人力资源环境评估、职位规划、人力资源需求、招聘管理、绩效管理、薪酬管理等多个方面着手，构建并实施科学、系统的战略人力资源管理体系，充分发挥人力资源价值，推动酒店战略目标的尽快实现。

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作者简介：陈梦怡（1995年4月-），女，汉族，陕西西安人，中国人民大学，在职研究生，研究方向:人力资源管理与开发。