基于ToB业务的自助服务平台研究

基于ToB业务的自助服务平台研究

吕越，张蕊，吴登群，马萌，艾林

中国移动通信集团云南有限公司 云南昆明  650228

摘要：随着数字化转型的深入推进，政企自助服务平台应运而生，成为提升政企业务服务感知的重要手段。该平台通过整合多种政企产品，实现用户自查，简单问题线上一键检查修复，多产品多类型工单自识别功能，系统自动判定工单流转方向，有效提升了政企业务服务质量。本文以集成政企多产品的自助服务平台为例，介绍了该平台的建设背景、技术手段、功能特点、应用场景和效益价值。

关键词：自助服务平台；微服务架构

引言：随着企业对数字化转型的重视程度不断提升，ToB业务已经成为企业发展的重要驱动力。为了满足ToB业务的需求，自助服务平台应运而生，成为提升企业服务感知的重要手段。本文将针对基于ToB业务的自助服务平台进行研究，探讨其建设背景、技术手段、功能特点、应用场景和效益价值。

为持续提升政企客户服务感知，逐步从“投诉后解决问题”向“多样化贴心服务”转变，解决客户问题“落在地上”、客户经理投诉处理事务烦躁等问题【1】，本文研究了一种适用于政企客户服务低成本微服务架构的政企自助服务平台，利用数智化能力实现政企业务服务理念落地见效。

（一）平台总览

根据政企业务“云+网+DICT”的整体业务发展路线，目前政企自助服务平台已上线包括专线、企业宽带（和商务）、物联网、移动云、5G专网、和校园、企业视频彩铃、云视讯、千里眼、和对讲在内的10个政企重点发展标准产品。

图1自助服务平台总览

（二）功能特点

该平台是面向内外部客户均可使用的，集成化、统一化、便捷化的政企客户自服务平台。服务类型包含5类咨询服务、12类功能使用服务、3类个性化服务。咨询服务具体包括联系客户经理、业务咨询、预存缴费、发票问题、业务退订等；功能使用服务具体包括网络异常排除、网络问题求助、专业装维（分产品设定）人员上门、设备（分产品设定）使用指导、终端故障排除、网络异常排查、实例故障/无法访问实例、未收到通知短信原因核查、极速退订、信息录入错误更正、驻校园负责人对接、监控设备报修等。个性化服务包括处理进度查询、企宽自助排障、企宽自助缴费等【2】。

咨询类填单页面仅需选择所在位置，填写集团单位名称、详细地址、联系电话即可提交服务请求。

功能使用类填单页面仅需选择故障地区、故障发生时间、期望上门时间，填写集团单位名称、详细地址、联系电话即可提交服务请求。

图2各产品填单页面

（三）实现方式

该平台主要使用当前最新最主流的Spirng Cloud Alibaba微服务架构【3】，Nacos Discovery服务治理实现各个微服务的自动化注册与发布，Sentinel–服务容错使服务与服务之间相互调用之间出问题也能保证服务的100%可用，使用
Sleuth链路追踪等相关技术保障。主要的技术说明：

图4微服务架构

网络层：采用nginx作为网络层代理，并在此基础之上进行模块扩展，可对非法请求进行waf防护，同时采用Sentinel断路器，可对业务流量进行分流监控；网络请求全平台采用https安全协议；支持基于CDN或软件方式的静态资源加速。

图3网络拓扑图

应用层：客户端采用原生APP+HTLM5的混合模式，HTML5基于react框架构建，为目前业界流行的前后端分离技术；后端java采用主流的spring生态框架，并利用springboot搭建，提高开发效率降低维护成本。

服务层：利用Nacos和SpringCloud搭建微服务体系，提供弹性的高可用服务；利用redis-cluster搭建分布式缓存服务，提供数据缓存；利用Gitlab和jenkins实现项目自动化构建发布。

数据层：同时采用关系型和非关系型数据库以满足数据不同场景使用需求；利用rsync同步静态资源文件、图片资源文件等。

运维监控：利用shell构建自动化运维能力；利用jmeter对服务进行压测评估性能瓶颈；结合SpringbootAdmin和听云，提供对平台服务的监控、分析与诊断。

基于ToB业务的自助服务平台作为一种先进的、可推广的数字化转型解决方案，将为企业提供更加便捷、高效的服务体验。该成果的先进性和可推广性得到了验证，它填补了政企业务自助服务盲区，解决了不同产品投诉方式较为单一、工单处理部门多、工单处理进度不可见等问题。未来，该平台可实现自助服务产品配置化，依据业务发展情况灵活扩展其他政企产品立单入口，同时也可实现工单类型配置化，实现工单类型搭配产品快速支撑新产品自助立单功能上线。因此，政企自助服务平台将成为数字化转型的重要手段之一，为政企客户提供更加优质、高效的服务体验。

参考文献

【1】肖胜,郭丽芳,郭朝峰.倾听客户与一线声音，提升政企客户感知[J].通信企业管理,2022,(08):76-78.

【2】王静.基于微服务架构的政企客户资金管理平台研究[J].电子元器件与信息技术,2023,7(07):56-59.DOI:10.19772/j.cnki.2096-4455.2023.7.014.

【3】刘珩.某运营商政企客户服务平台新业务监控系统的设计与实现[D].北京邮电大学,2022.DOI:10.26969/d.cnki.gbydu.2022.002442.

作者简介：吕越（1991-），男，汉族，山西运城人，硕士研究生，中国移动通信集团云南有限公司，研究方向为：客户服务管理。