客户服务与市场营销的结合策略与价值思索

客户服务与市场营销的结合策略与价值思索

周杨

身份证号码：32048319880311302X

摘要：随着我国市场经济体制的逐步完善，企业之间的竞争日趋加剧，客户服务已成为企业与客户之间最关键的一环。在激烈的市场竞争中，企业怎样才能更好地实现客户服务和市场营销的有效结合，是很多企业所关心的问题。在这一背景下，对客户服务与市场营销结合的价值进行了分析，并提出了相应的结合策略，以期推动我国企业开展市场营销活动，提升客户服务水平。

关键词：客户服务；市场营销；结合策略；价值思索

客户服务管理作为一种崭新的营销模式，它可以对客户的维护起到很好的指导作用，拉近企业与客户之间的距离，拓展企业的潜在消费市场，推动产品的推广与销售。因此，市场营销人员要把更多的精力放在客户服务上。

1 客户服务与市场营销结合的价值

1.1减少了企业的运营成本

在市场营销观念的冲击下，很多企业把重点放在了市场营销与客户服务上，却很少将两者联系起来。他们常常把客户服务和市场营销工作彻底分离出来，让完全独立的不同的部门来完成，从而为有关的生产运作作出清晰、便捷的安排。在这种工作方式下，不管是客户服务执行部门，还是营销执行部门，都要对市场和客户的要求进行严格的调研，制订详尽的调查分析报告，并在此基础上开展产品设计，接待服务，产品包装设计，推广等工作。企业内部信息沟通不畅，容易造成人力、物力、信息等方面的巨大损失，极大地降低了企业的工作效率。比如，在新产品的研发中，服务管理人员和营销实施人员会对预先设定的目标市场进行调研，弄清楚客户对某种类型的商品的期待和需要，从客户的视角来阐述目前普通商品的缺点，为新产品的研发提供一个很好的借鉴。与普查所得资料的价值相比，重复普查所耗费的人力和物质成本明显很高。通过把客户服务与市场营销的高效结合，我们可以彻底改变这两项任务分开执行、相互独立的分裂状态。在工作实施期间，通过信息分享与紧密的交流，对预先进行的市场调查和客户需求进行协作，合理地使用有关的人力、物力，从而有效地避免因调查造成的信息资源、人力、物力的浪费。

1.2提高营销决策水平

在企业经营活动中，企业的营销策略往往要根据企业的市场状况以及客户的具体需求来进行。当前，尽管很多企业能够利用营销工作对产业市场的发展情况进行细致的调研，从而对其发展态势作出较为理性的预估，但是，因为不同的客户对商品和服务的要求差别较大，并且通过对客户进行的预先的市场调查，难以对客户的具体要求进行准确地划分，从而无法掌握客户的具体需求。如果能把客户服务与市场营销有机地结合在一起，客户服务与市场营销的各个要素就能被有效地结合。通过对客户进行市场调查，获得有关产业和市场变动的有关信息，并将客户信息整理、客户意见收集、潜在客户识别等工作中的作用。厘清各类客户对产品或服务的需要，辅助企业进行具体的市场决策，协助有关决策者根据不同的客户群的需要，制定出详尽、准确的市场营销计划，最终实现企业整体目的。

1.3持续优化客户服务

如果客户的需求差别很大，而客户反馈的内容又很难完整，企业很难对客户服务的总体成效作出正确的评价。当一些客户不能正确地表示他们的需求，或不愿将他们的产品体验和服务体验告诉企业，就算已有客户的反馈资料表明客户对他们的产品很满意，他们仍然会面临着销售不高、市场竞争力不强的局面，甚至忽略了客户服务工作中的问题。把客户服务和市场营销结合起来，客户服务的成效与商品的营销信息是密切相关的。全面地研究了企业在客户服务过程中所遇到的各种问题，并结合企业的具体情况进行了详细的研究。而在了解了客户服务的现实问题之后，企业就会自然而然地对客户服务进行不断地优化，从而达到不断提高客户的服务品质与客户满意度的目的。

1.4稳步扩大客户群

尽管在日益加剧的市场竞争中，很多现代企业都采取了营销手段，以扩大商品或服务的销量，以此来吸引潜在客户，并由此获得较大的收益，但是其它的竞争者也会持续地进行着营销活动，所以，企业在招揽客户的过程中，也要面对客户的持续流失，客户的数量并没有发生很大的改变。把客户服务和市场营销有机地结合起来，既能留住潜力客户，又能用好的客户服务来提升客户的忠诚度和满意度，使客户的流失速率大大减缓，而且还能极大地缓解客户流失，确保客户群的稳定性。通过这种方式，现有的客户变成了企业的忠诚客户之后，几乎不会再流入其它的竞争者。即便有少数客户流失，客户流失率也远远低于客户增长速度，客户群体的规模就会自然而然地变大。

2促进客户服务与市场营销有效结合的具体策略

2.1重视客户需求分析

对当代企业而言，要将客户服务和市场营销有机地结合起来，就需要将提升客户对商品和服务的满意度。将这两个工作的紧密联系起来，并将这两个工作目的统一起来，对产业市场的总体客户需求和不同的客户群的特定需求进行全面的调研和分析。在此基础上，通过对客户的实际情况进行跟踪，为客户服务和市场营销的有机结合提供了指导。比如，在产品定价时，必须首先将类似商品的市场价格信息、销量变化和其它（除了价格之外）的市场竞争力等因素结合起来，才能弄清楚商品的市场价格和销量之间的联系，然后根据客户在服务过程中所搜集到的客户反馈信息，来决定商品价格的反馈信息所占的比重。同时，通过对价格相关反馈信息的综合分析，明确不同客户群体的产品期望价格和可接受价格，为产品定价决策提供重要参考，以便相关决策者根据产品特点和目标客户群体的需求确定合适的市场价格。

2.2建立工作协作机制

在现代化的企业经营中，要将客户服务和市场营销工作紧密地结合起来，还要建立一个健全的工作合作体系，通过实时信息共享，建立沟通渠道，统一决策。因此，为两个课题的顺利开展，奠定了坚实的理论基础。例如，在信息分享上，要以企业的内部办公信息系统为基础，建立起大数据信息共享平台与数据库，并在此基础上，把客户在服务过程中所搜集到的客户反馈信息以及在营销工作中所获得的市场调查数据等进行集成与储存。通过大数据信息分享平台，实现了对产品的集中显示与多种表现方式的展示，使有关工作人员能够在工作实际过程中，迅速获取所需要的市场变动及客户需要的资料。在进行统一决策时，必须把两种工作的实施单位划归到一个单位，当有不同的工作人员进行实施时，要让有关的管理者参加到工作决策中来，对每个特定的工作决策对客户服务和市场营销的潜在影响进行分析，防止客户服务与市场营销导向不一致。

2.3合理细分客户群体

同时，要注重对客户进行科学的分类，并根据客户的特点制定相应的客户服务及营销战略。从客户服务的视角来看，一般可以通过对客户的消费水平和习惯做出精确的评价，再将客户价值分为若干个层次，为不同级别的客户建立对应的客户服务系统，达到更细致、更有针对性的客户服务，并有效地使用客户服务资源。例如，针对那些消费水平不高的低价值客户，要注重对员工的服务态度进行严谨的管理，让客户感受到企业的尊重，有良好的服务体验；对于具有较高购买力的高价值客户，可以将这个层面上的不确定性客户人数加以有效地发挥出来，给每位客户配备一名服务专员，以有针对性的个性化高品质的服务来提高客户对服务和产品的满意度。

结语

总之，将客户服务和市场营销相结合，对于降低企业经营成本，提高企业决策水平，优化客户服务，扩大客户群等都是非常有意义的。但是，要使这两个工作能够实现有效地结合，就必须对客户服务与市场营销的定义及其相互联系进行正确的认识，在客户需求分析、工作协调机制构建、客户群体细分等几个层面上进行有效的工作。

参考文献

[1]薛晶晶.客户服务与市场营销整合的价值研究[J].商情,2020(1):45-58.

[2]许青.市场营销与客户服务的整合研究[J].市场周刊,2017(9):77-79.