浅析加油站投诉现状及应对措施

浅析加油站投诉现状及应对措施

王建荣

中国石油甘肃金昌销售分公司  737100

摘要：近年来，我国的加油站建设越来越多，加油站的投诉问题时有发生，而且随着时代发展，投诉热点也在不断演变。作为加油站的管理者，应当从源头上不断提升自身的服务水平，同时以积极正面的态度对待客户的投诉，并采取有效的解决措施，以提高客户满意度。本文就加油站投诉现状及应对措施进行研究，以供加油站管理人员及相关岗位人员参考。

关键词：加油站投诉；原因分析；应对措施

引言

当前，随着国际原油价格的不断攀升，我国成品油价格也不断飙升，加油站汽柴油价格也随之水涨船高，引起了广大消费者的高度关注。加油站计量问题也成为了一个关注度较高的话题，由加油站加油机计量问题引起的投诉数量占比逐步提高。文中提出了常见的加油站投诉问题，并提出了有力的解决方案，可有效避免不必要的投诉，为油站计量风险管控及数质量管理提供了思路。

1加油站投诉类型

目前，客户投诉类型包括油品数质量、油品价格、劳动纪律、服务规范、安全管理、促销优惠、商品数等方面。总体而言，投诉主要集中在油品业务上，涉及加油全过程。对其细化后可发现，诸如加错油品、未按顺序加油、让客户等待、未按要求加油等涉及员工加油规范的投诉日益增多。值得注意的是，当前投诉类型并非单一，而是由于单一行为可能引发连锁反应，从而导致一个事件引发多个投诉的情况。

2当前加油站投诉处理存在的问题

2.1不同主体单站加油量差异较大

我国加油站平均单站年加油量约为2270t，单站日均加油量为6.2t。外资加油站管理及服务水平较高，网点布局相对集中合理，平均单站销量较高，为11.5t，处于领先水平。中国石化和中国石油加油站紧随其后，单站日均加油量分别为10.1t及8.5t。民营加油站总量多，约为5.8万座，但单站日均加油量总体偏低，仅为2.9t，且不同企业水平参差不齐。

2.2投诉过程确认困难

由于加油站现场仅安装了视频监控设备，缺乏语音模块，因此仅凭画面无法全面了解事情经过。这就导致客户在描述事实时可能出现不准确的情况，而员工则可能会因为客户的恶意投诉而遭受委屈。为了解决这个问题，加油站应该考虑增加语音模块，以便更全面地了解事情经过，同时加强员工培训，提高员工的应对能力，避免因为客户投诉而受到不公正对待。

3如何应对加油站投诉

3.1统筹规划科学布局，确保各地市规划与市场需求相匹配

科学编制发展规划，充分考虑各地经济、人口、城镇化发展水平、汽车保有量、新能源汽车等因素变化趋势，确保规划与市场相匹配。对于市场过于集中区域建议新增加油站尽量考虑多元化，鼓励竞争。加强乡村加油站布局的统筹规划和政策引导，鼓励国有企业发挥保障民生的作用，建设一定比例的乡村加油站，保障乡村地区居民生产生活基本用油需求。

3.2加强加油站标准化服务

不断提升加油站员工综合业务水准，增强服务意识，定期组织培训，使员工熟练掌握“加油服务六步法”。引车到位、问候确认、加注油品、增值服务、结算收银、送别离站。为顾客营造安全消费在石化、市场保供在石化、服务领先在石化舒心消费氛围，让顾客在加油过程中，体验到“质优量足、客户满意”的服务理念。

3.3加油机监控微处理器和加油机编码器

油机监控微处理器和加油机编码器作为加油机计量和税控装置的重要组成部分，不得随意进行更换或者升级改造。国家并未颁布有关现有加油机不能满足计量与税控功能的法律法规。现有加油机防作弊系统存在诸多薄弱环节，项目采购的加油机监控微处理器和加密编码器均为最新版本，用于替换存量加油机旧版自锁部件，是从行业监管的实际需求出发，不属于重复采购。供应商认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害的，可以提起质疑、投诉。该投诉事项针对的是采购项目的设立，不属于可以提起质疑、投诉的范围。供应商对采购项目的设立有异议的，可以向采购人主管预算单位反映。采购项目预算金额、采购合同签订及履行等问题，不属于采购文件、采购过程和中标、成交结果使供应商权益受到损害的情形，不属于可以依法质疑、投诉的范围。

3.4夯实服务根基

通过调查客户抱怨的情况，企业应妥善处理客户抱怨，努力弥补服务的不足，这是保持客户满意、预防客户流失的关键防线。服务理念应自上而下、深入人心。只有真正理解服务的本质，才能提供卓越的服务。员工应全面了解优质服务为油站创造的价值以及如何通过优质服务吸引并留住客户。当员工从思想上高度重视客户时，才能更好地激发服务潜能，提供顾客满意的服务。加油站经理需要对员工的服务用语进行规范，指出员工的误区，保持与新客户和老客户的边界感，并把握好交流的尺度。避免员工言辞不当导致客户误会，特别是在客户违反加油站安全规定时，应采取灵活且礼貌的方式进行劝阻。除了强化日常滚动培训和制定有效的奖惩措施外，加油站便利店如有条件，可设置有声监控，全天候监督员工的服务语言和动作，以便在后期发生投诉时采集证据。

3.5建立替代能源发展引导机制，加大力度鼓励综合能源站发展

加大力度鼓励有条件的加油站向综合能源站转型发展，支持引导新建加油站同步配套综合能源加注业务。通过产业规划优化、政策扶持等方式激发市场积极性，引导综合能源服务高质量发展。鼓励并支持龙头企业以开放协作方式的方式带动产业链上下游公司的协同发展，助力综合能源服务产业生态圈和标准化建设。

3.6提升加油站积极宣传

利用油库、加油站等电子显示屏、横幅、海报、网络、广播电台等平台，采用线上、线下相结合的模式，宣传企业质量方针、目标和社会责任口号，树立良好的企业形象。在品牌开放日，邀请特色行业大客户走进油库计量、化验室、调度室、加油站等，向客户普及计量方面知识的同时，向客户展示公司始终把质量放在首位，落实外采全过程控制要求，坚持油品质量全过程监管，严格按照质检制度和操作过程开展油品检验，强化质量监督抽检工作等理念。用实际行动向消费者证明，真实、严谨、认真的践行着“每一滴油都是承诺”。

3.7正确看待加油站投诉

事实上，每一次投诉都揭示了加油站认知的盲区、服务的不足以及管理的真空，为提升服务工作提供了改进方向。妥善处理争议和投诉实际上是加油站留住客户的有效方式。在处理过程中，加油站经理甚至可能赢得客户的好感，使其与加油站建立合作关系，为加油站带来了新的业务。同时，应根据“四不放过”原则认真处理每一起投诉：当事人未受到教育不放过，客户未撤诉不放过，投诉定性不清不放过，未做到举一反三不放过。将这些投诉案例广泛传播，以便吸取教训，避免再次发生类似问题。加油站应将投诉处理的监控视频、聊天记录和电话录音进行归档，形成处理经验。

结语

综上所述，随着消费者计量维权意识的日益增强，要研究出加油站计量投诉行之有效的应对措施及有效减少计量投诉的策略。在面对客户投诉时，加油站应积极应对，主动解决问题，彰显国有企业的责任与担当。同时，加油站还需不断优化投诉处理机制，保障客户权益，维护员工尊严，从而实现服务水平的提升和投诉数量的减少。

参考文献

[1]于永南，胡玉林，韩志勇，等.井眼中钻柱稳定性分析的有限元法[J].石油大学学报(自然科学版)，1998,22(06):74-78.

[2]刘峰，王鑫伟.斜直井中钻柱非线性屈曲分析的有限元增量加权迭代法[J].中国机械工程，2004,15(24):2163-2168.

[3]周涛，喻添惠，郑宾.恶劣环境下半潜式平台侧钻措施分析[J].化学工程与装备，2015(12):112.