门诊分诊质量管理中全面管理的运用分析

门诊分诊质量管理中全面管理的运用分析

陈小宁

河南省直第三人民医院  门诊管理办公室  河南郑州  450000

一、立题背景与目的意义

卫生部2010年在全国范围内开展的“优质护理服务示范工程”活动，旨在全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务[1]。分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量。为配合“优质护理服务示范工程”活动，为门诊患者提供连续、全程的护理服务[2]，提供良好的就医环境和就诊秩序，保证患者就医安全，我科于2022年1月一2023年12月起实施门诊分片管理。通过对分诊方法的改进，充分挖掘蕴藏在护士群体中的智慧，达到提高护理质量，患者最终受益的目的。

二、所用材料与方法

2.1一般资料

对我院门诊在2022年1月一2023年12月接待的80例不同疾病患者进行门诊分诊管理，其中在发热门诊就诊的患者有31例，儿科门诊就诊的患者有24例，内科门诊就诊的患者有13例，肠道门诊就诊的患者有12例。男性有41例，女性39例，年龄介于40~69岁之间，平均年龄为（53.62±8.85）岁。

2.2 方法

2.2.1门诊分诊管理模式

调整岗位和职责改变6名护士都在前台工作、实施统一的分诊职责的旧工作模式，将6名分诊护士分为两组，普通门诊组2人和专家门诊组4人，每组设组长各1名。专家门诊设置岗位有：①主班。为组长，由协调能力和语言组织能力较强，具有丰富沟通经验的护士担任。在前台工作，主要负责本区域的总体协调和管理，负责做好各种宣传和语音广播宣教，指导患者的就医行为，保证患者顺利就诊。②副主班。在问询处工作，协助主班做好宣传工作，主要负责解答患者的各类疑问。③协助班。在诊室入口工作，主要负责为准备就医患者做好就医指导和就医完毕的患者指引下一个去处。④巡视班。巡视在候诊大厅和各个诊室，观察候诊患者的病情变化，发现病重患者指导及时就医；观察就诊秩序，保证一医一患﹔协调管理就诊秩序。各班负责各自的片区，在完成自己片区工作情况下协助其他片区。普通门诊患者诊室相对集中，病情相对简单，故只设置主班和协助班。

2.2.2完善服务设施美化候诊环境，就医环境舒适、温馨，盥洗室（卫生间）设施完好、清洁；粘贴温馨图片，安放阔叶植物，使环境清新舒适。在此基础上：①普通门诊做到各种服务标识规范、清楚、醒目，墙面及地面贴醒目标明各个诊室方向，指导患者方便就诊。易跌倒的地点贴上醒目防滑标识，以提示患者。在诊室﹑处置窒等场所增设屏障，充分尊重患者隐私权。②专家门诊除完善以上服务设施外，另在各专家诊室门口安装显示屏，介绍各专家特色和诊疗方向；候诊大厅将各专家一览表上墙，放置各专科宣传册，介绍专科特点和新技术新业务，便于患者选择专家。同时专家门诊开通预约挂号服务热线，并制作联系卡，指导患者如何复诊和预约挂号，以帮助患者正确选择专家并有效缓解挂专家号难的问题。

2.2.3全面落实宣教工作：①普通门诊利用大屏幕根据季节和各种疾病特点进行滚动式宣教，利用分诊间隙用广播不定时宣教就医指南和各种安全知识，保证患者安全，放心就医；发放各种健康教育宣传册，宣传健康教育基本知识。②专家门诊除完成以上宣教外重点针对专科特点进行健康教育﹐如为糖尿病患者提供相关知识：血糖仪的使用，怎样注射胰岛素，糖尿病的饮食宣教等；同时将各专科疾病健康教育知识做成展板上墙，方便患者在候诊时查看学习。开设每月1次的健康教育大课堂，内容多为常见及多发性疾病的健康教育知识，提前1周出海报，方便患者选择学习自身所需的健康教育知识。通过讲课、问答、讨论等多种形式，为渴求了解健康教育知识的患者搭建一个平台。

三、结果

3.1 分诊分片管理实施前后门诊质量评分及患者满意度比较，

见表1。采用全面管理模式后，我院患者对各项门诊分诊管理满意度提高，差异明显（P<0.05）。

表1分诊分片管理实施前后门诊质量评分及患者满意度比较（）

3.2 信息登记时间对比

实施前离抢登记时间、留抢登记时间、就诊信息登记时间短于实施后，P<0.05。

表1信息登记时间对比（）

四、讨论

构建门诊分诊护士绩效考核敏感性指标体系适应发展需要研究表示，制定科学有效的考核指标并对护理人员进行有效的考核有利于达到护理组织预期的目标。研究学者认为在新形势下

[3]，门诊护士职能定位已发展为健康的促进者，即通过评估了解病人的健康认知，改变其健康行为﹐以促进公众健康。门诊分诊护士职能的转变对护士专业能力心理社会学知识以及沟通能力提出了严峻的挑战。国家卫生健康委员会在《中国护理事业发展规划纲要（2011—2015)》中指出，对护士的岗位设置、人员配置、绩效考核、职称晋升、岗位培训等进行科学管理，以充分调动护士工作积极性和服务主动性。无论是国家政策﹑医院发展要求，还是时代的变迁对分诊护士的要求，都需要构建护理绩效指标体系来考核分诊护士的整体工作质量和工作效率。但由于门诊护士工作的复杂性，目前国内没有统一的针对门诊分诊护士的护理绩效考核标准，同时现有的考核指标不能完全包含所有内容﹐这就需要对护理考核指标进行更多的质性研究，质性研究通过在自然情景下对现象进行整体的、深入的研究，能通过揭示事物内涵认识事物，这一过程能帮助研究者指导护理实践，有助于构建护理知识，发展护理理论。通过访谈，从管理者角度了解管理层面对分诊护士的要求，收集更多原始资料，从而补充新思想﹐发现规律，归纳出多角度，全方位的科学有效的考核指标。

本研究中，采用全面管理模式后，我院患者对各项门诊分诊管理满意度提高，差异明显（P<0.05）。实施前离抢登记时间、留抢登记时间、就诊信息登记时间短于实施后，P<0.05。这表明，分诊分片管理模式确保就医安全，拉近了护患距离。各种清晰规范的标识在方便患者就医的同时保证了就医安全[4]。在分诊间隙，护士应用各种方法对患者进行宣教活动，减少候诊过程中的不安全因素如主班利用语音广播宣教如何预防交叉感染、防止跌倒、防止候诊中的财物丢失等；宣教全院各科室医疗情况、诊疗范围、收费情况，使患者尽早到达看病地点，避免患者往返周折；宣教各科主任、专家、医生接诊情况，不能到诊的及时作出解释，缓解患者候诊过程中的焦躁情绪。特别是巡视班，走到患者身边，发现病情变化，及时指导就医。主动热情的服务提升了护士的形象，增加了患者和家属对医务人员的信任度。

五、结论

综上所述，分诊分片管理模式适应门诊护理发展的需要，明确岗位职责，改善了护理服务﹐深化“以患者为中心”理念，加强人力资源管理，完善护理质量管理，满足患者及家属的需求，构建了和谐的护患关系，使门诊护理更“贴近患者，贴近临床，贴近社会”，切实做到“患者满意、社会满意、政府满意”。

参考文献

[1]白丽莉, 赵宁. 门诊就诊环节与护理服务优化对提高综合性医院门诊护理服务质量的效果观察[J]. 全科护理, 2023, 21 (32): 4569-4572.

[2]吴琪琪, 陈菲菲, 刘华. 6S管理模式的综合干预在门诊患者中的应用[J]. 齐鲁护理杂志, 2023, 29 (22): 160-162.

[3]向滨. 基于需求满足的改良门诊护理服务在三甲医院门诊管理中的应用效果观察[J]. 实用医院临床杂志, 2023, 20 (06): 150-153.

[4]李冬梅, 买买提江·阿布都热西提, 帕提曼·马秉承. 新型冠状病毒感染肺炎疫情期间综合医院门诊发热预检分诊管理实践[J]. 中华胃食管反流病电子杂志, 2020, 7 (02): 116-118.