论患者医疗外感知价值助推医院文化建设

论患者医疗外感知价值助推医院文化建设

李凤琼

石林彝族自治县人民医院，云南 石林 652200

摘要：患者感知价值不仅能反映医院文化，也是衡量满意度的关键。在医疗技术竞争日趋同质化的背景下，重视医疗外的感知价值对医院提升竞争力、优化服务及文化建设至关重要。笔者深入分析了医疗外感知价值与医院文化的关联，并从环境、服务、心理三个层面提出了具体路径，以推动医院文化的建设。

关键词：患者；医疗外；感知价值；医院文化建设；促进作用

前言：在当今社会，患者就医不仅要求疾病得到治愈，还追求更好的就医体验和满足感。随着医改新政的推进，医院需应对外部市场冲击和内部改革问题。为了生存和发展，医院在提升医疗技术的同时，必须更加关注患者的多元需求。只有提供有特色、人性化的医疗服务，充分展现医疗外的感知价值，医院才能实现更好的发展。

1医疗外感知价值与医院文化的关系

医疗外感知价值与医院文化紧密相连，相互促进。患者的医疗外感知价值实际上是对医院文化的全面映射，其中包括对环境、服务和心理等方面的评价。医院的环境是否人性化、就医流程是否便捷，以及服务态度和内容，都直接影响着患者的就医体验和感知价值。这种感知不仅反映了医院物质、行为和精神文化的综合表现，还揭示了医院文化建设中的潜在问题。同时，医院文化在提升患者医疗外感知价值方面起着关键作用。丰富的物质文化，尤其是先进的医疗设备和舒适的就医环境，是患者选择医院的重要考量因素。而随着医院间技术差距的缩小，行为和精神文化，如服务态度、流程和方法，逐渐成为医院竞争的新焦点，这些方面做得好，能够吸引并留住患者，使他们成为医院的忠实“粉丝”。

2医疗外感知价值助推医院文化建设的路径

2.1 提升医疗外环境价值

2.1.1 优化院区环境

好的院区环境能给患者一种安全感，根据医院的不同规划设计，因地制宜地做好院区绿化，将医疗建筑与绿化环境完美融合，建设医疗广场，为患者提供放松精神和休憩的场所。增加病区内的便民服务设施，如配备微波炉、脱水机、可拉伸的沙发(白天是座椅，晚上拉伸成床)等，方便患者家属就医陪护。根据疾病特点，采用不同装修色彩区分部分病区，相关研究表明，红色能提高呼吸频率，橙色能改进血液循环，绿色可使情绪平稳放松，在带来视觉享受的同时有效帮助患者治疗恢复。此外，充分考虑患者停车需求，科学核算车位数，按规范设置也是必要的。门诊和住院车辆应分流管理，提高门诊停车位比例。职工与患者停车区域要分开，医疗区内停车位给患者。有条件的医院可建立立体智能停车库，增加停车位，提高利用率。

2.1.2 满足膳食需求

按照临床营养质控标准要求，住院患者的就餐率应为80％～90％，治疗膳食的就餐率应为100％，不满意率应低于20％，医院要通过满足不同患者的膳食需求来提高就餐率和满意度。按照基本膳食和治疗膳食分类管理，基本膳食包括普通膳食、流质膳食、半流质膳食，治疗膳食包括低盐膳食、低/高蛋白膳食、糖尿病膳食、产妇膳食等，提供不同膳食套餐，配备保温车提供送餐服务，改善就餐环境，不仅能够提升患者的就医感受，还有助于患者加速康复。

2.2 提升医疗外服务价值

2.2.1 优化流程设计

医院要优化就医流程设计，可通过诊前预约，分散患者就诊压力，切实解决反复排队等候的问题，减少患者的医疗外候诊时间和体力支出，切实提升患者满意度。开展多学科联合门诊，建立一站式门诊服务中心和住院调配中心，为患者提供多样化、个性化服务，改善患者就医体验，有效解决患者住院难等问题。完善出院随访制度，采用专业随访与普通随访相结合的模式，分别由相关专科和随访中心完成，指导患者用药、康复、复诊、治疗等，建立随访微信群，加强患者的出院后跟踪治疗管理。

2.2.2 提供人性化服务

从就医的各环节人手，进一步简化流程，为患者提供人性化便捷服务。设置足够量的自助预约、自助取号、自助取片和自助打印等自助服务设备，为患者提供就医方便。在医院门诊大厅、楼层通道等关键节点设立义工服务点，更好地为患者提供咨询、引路等服务。增加便民服务设施，如母婴室、残疾人洗手间、老花镜、开水、针线等，通过提供人性化服务，减轻患者焦虑和抑郁情绪，缩短全程就诊等候时间，提高患者的就诊舒适度，提升医院的社会形象。

2.2.3 畅通反馈渠道

设计《患者满意度问卷调查表》，畅通患者反馈渠道，每月按照病区床位数的15％、上月门诊人次的1％分别在各病区和诊室发放问卷，问卷内容如“预约接待护士是否主动；医生接待是否热情；医生查房是否认真；被服是否清洁”等，为医院全面了解患者就医情况提供有效参考。为确保调查的真实性，还可采用第三方机构长期向门诊和住院患者了解就诊和住院情况，并定期将问卷结果向职工反馈，并与奖惩挂钩。同时还可通过院长信箱、投诉电话、意见箱等收集患者意见，加强对服务质量监管，作为医院努力和改进的方向，持续提升医院服务质量和患者就医感受。

2.3 提升医疗外心理价值

2.3.1 加强医患沟通

沟通是信息(情感、态度等)的传递与流通，在沟通时要做到诚信、尊重、同情、耐心；要及时掌握患者的病情、治疗情况、费用情况以及社会关系、心理状况；要避免过多使用患者不易听懂的专业词汇和容易刺激患者情绪的词语，多用劝慰性语言，并注意保护患者隐私；要懂得倾听，在听患者讲述时必须专心，还应该有足够的耐心，不能随意打断对方，回应恰当也可以使交谈的气氛轻松融洽。从医患纠纷的成因分析，90％源自不合理、不科学的医患沟通，良好的沟通能够有效地消除医护人员与患者及家属之间的误会、分歧，营造一个和谐的医疗环境。

2.3.2 改善服务态度

医务人员的服务态度不仅关系着患者的就医体验，也影响着治疗效果，医院要不断向医务人员强调服务态度的重要意义，通过各种形式的人文培训持续强化。作为管理抓手，将服务态度纳入医德考评(百分制)，按照优秀(≥90分)、良好(80～89分)、一般(60～79分)、较差(<60分)分为四个等级，每被投诉一次扣2分，评定等级与晋升晋级挂钩；同时将服务态度纳入科室年度综合目标考核，与年终绩效薪酬挂钩，提高医务人员改善服务态度的自觉性。

2.3.3 提升医院品牌

医院品牌越来越成为患者就医选择的重要因素，是医院在发展过程中所形成的独特优势，包括医院的知名度、美誉度和公众的忠诚度。医院要明确自身定位，根据不同管理内容和专业特色，打造文化上、人才上、科研上、技术上、服务上、设备上的不同优势品牌，通过差异化战略，提升在同行中的竞争力、在老百姓中的口碑，并加强宣传和推广，运用全媒体实现多元化传播，提升医院在患者心中的认可度，进而提升患者的就医感受。

总结：综上所述，在以服务患者为中心的医疗服务大环境和当前各级医院医疗技术竞争同质化的前提下，患者医疗外感知价值是医院发展需要重点关注的内容。医院除医疗服务外，要更注重患者就医过程的心理感受，给予患者更多的人文关怀，满足患者医疗外的生理、心理需求。提升患者医疗外感知价值，有利于医院应对医改政策带来的市场冲击，保持患者的忠诚度，促进医院发展，提升医院文化建设水平。

参考文献：

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