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（整期优先）网络出版时间：2024-07-03

作者: 姓名：杨曦

经济管理 >政治经济学

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浅谈现场观察法在餐厅监管中的应用

姓名：杨曦

单位：内蒙古自治区机关事务管理局第三后勤服务中心邮编：010010

摘要

本文旨在探讨现场观察法在餐厅监管中的应用及其效果。现场观察法是一种研究方法，通过对现场实际情况的直接观察和记录，获取详细的数据和信息。在餐厅监管中，现场观察法可以帮助监管者深入了解餐厅运营的各个环节，发现并解决问题。本文首先介绍了现场观察法的理论基础，分析了餐厅日常运营中的监管问题，包括现有监管方法的不足和餐厅运营中需要监管的关键环节。接着，详细阐述了现场观察法在餐厅监管中的应用步骤，并通过实际应用案例进行了说明。本文总结了现场观察法在餐厅监管中的应用优势，并提出了改进措施和建议，同时对未来的研究进行了展望。

关键词：现场观察法；餐厅监管；理论基础；监管问题；效果分析

一、现场观察法的理论基础

现场观察法是一种研究方法，它通过直接观察和记录研究对象的行为、环境和其他相关信息来收集数据。这种方法在社会科学和自然科学领域都有广泛的应用。

（一）现场观察法的定义及特点

现场观察法是一种定性的研究方法，主要通过研究者亲自到研究对象所在的现场，对研究对象进行观察、记录和分析。现场观察法的特点在于，研究者可以直接接触到研究对象，深入了解研究对象的真实情况，获取第一手的数据。这种方法的特点是直观、具体、生动，能够真实地反映研究对象的情况。

（二）现场观察法的优势

现场观察法具有很多优势。首先，它能够提供真实、具体、生动的数据，有助于研究者深入了解研究对象。其次，现场观察法可以灵活运用，可以根据研究需要进行长期或短期的观察，也可以根据需要进行反复观察。再次，现场观察法不需要对研究对象进行干预，可以避免对研究对象的影响，获取更真实的数据。最后，现场观察法的结果具有客观性，因为数据是直接从现场获取的，减少了数据的误差和偏差。

二、餐厅日常运营中的监管问题

（一）现有监管方法的不足

1. 依赖主观判断：现有监管方法过于依赖监管人员的主观判断，可能导致评价结果不公平、不准确。

2. 监管成本高：现有监管方法需要投入大量的人力、物力，导致监管成本较高。

3. 监管效率低：现有监管方法流程繁琐，监管时间较长，不利于及时发现问题。

（二）餐厅运营中需要监管的关键环节

餐厅运营中需要监管的关键环节包括：

1. 食品安全：确保餐厅提供的食品符合卫生标准，无食品安全隐患。

2. 服务质量：提升餐厅员工的服务态度、服务技能和服务水平。

3. 环境整洁：保持餐厅内部环境整洁，为消费者提供舒适的就餐环境。

4. 空间利用: 库房、设备及加工制作、出餐等各工序布局，动线做到尽量集结。

5. 标准执行: 餐厅制定的管理和服务标准，观察执行是否有漏项、能否易于执行、中间是否有断点。

三、现场观察法在餐厅监管中的应用

（一）现场观察法的具体实施步骤

1. 培训观察员：观察员需要培训学习各项服务流程、标准操作程序（SOPs）、食品安全法规和内部管理制度明确监管的重点，确定观察的对象和内容。这需要监管部门根据实际情况，制定出合理的观察目标，以确保监管工作的有效性和针对性。

2. 设计观察计划：根据观察目标，制定详细的观察计划，包括观察时间、地点、方法等。在制定观察计划时，需要考虑观察对象的实际情况，以及可能影响观察效果的因素，以确保观察的准确性和有效性。

3. 实施观察：监管部门需要按照观察计划，实地对餐厅进行观察，记录关键信息。在实施观察的过程中，需要保持客观、公正的态度，确保观察结果的准确性和可信度。

4. 数据收集与分析：监管部门需要整理观察数据，进行分析，发现问题并提出整改建议。这需要监管部门对收集到的数据进行深入的分析，找出问题所在，并提出相应的整改建议，以确保监管工作的有效性和针对性。

（二）适用餐厅的现场观察法类型和应用案例

1. 结构化观察法

结构化观察的定义:它是一种系统化、标准化的研究方法，观察者在开始观察之前就明确了观察的目的、内容、变量以及观察指标体系，通常会设计出一套详细的观察记录表格或评分标准。观察者按照预定的设计和程序，对观察对象的行为、事件或现象进行精确、量化或类化的记录。在餐厅管理中，结构化观察可能表现为记录员工服务的每一个步骤耗时、错误率、遵循标准作业程序的程度等可量化的指标。

应用案例:运用结构化观察法助力某机关餐厅实现5D厨房改造升级

某大型机关餐厅意识到提升厨房管理水平的重要性，决定引进先进的5D厨房管理体系为了确保5D厨房理念的落地执行与持续改进，该餐厅决定采用结构化观察法进行全面检查与评估。

培训观察员和制定计划：餐厅管理层结合5D厨房管理的要求，构建了一套结构化的厨房检查清单。清单内容细化到每个区域、每个设备和每项操作，包括物品摆放位置是否合理、设施设备是否干净整洁、垃圾处理是否及时到位、员工操作是否规范等数十项检查指标。

实施结构化观察：观察团队每日或每周按照既定的时间节点，依照结构化观察清单对厨房进行定期检查。每位观察员手持清单，逐项对厨房进行目视化检查，对每一项指标进行量化评分，并对不符合要求的地方进行拍照记录，确保观察数据的准确性和可靠性。

数据分析与反馈：观察结束后，观察团队将收集到的数据录入系统，生成详细的检查报告。随后，管理层召集相关人员召开会议，对报告进行深入解读，针对发现的问题提出整改措施和期限。

持续改进与循环观测：根据观察结果，餐厅管理层制定出针对性的改进计划，并在一定期限后再次进行结构化观察。通过反复的观察、反馈、改进循环，逐步推进5D厨房管理理念的落实。

非结构化观察

非结构化观察的定义:没有预设的观察指南或严格的操作程序，观察者可以根据现场实际情况随时调整观察重点和内容。这种方法注重自然情境下的行为和事件的自发发生，而不是严格按照既定的观察框架。非结构化观察往往用于探索未知领域或寻求新的发现，记录的信息可能是定性的、描述性的，而非数值化的。

应用案例:运用非结构化观察法优化某餐厅自助模式转型初期运营流程

某机关餐厅决定转型升级为自助餐厅模式以适应市场变化和满足职工多元化需求。在转型初期，为了确保自助模式的顺利运行，餐厅管理层决定采用非结构化观察法，密切关注并分析新运营模式下的顾客行为和内部流程，以提升整体运行流畅度。

培训观察员和制定计划：转型初期，餐厅指派专人组成观察团队，不对观察内容设置严格的框架和标准，而是鼓励观察者主动捕捉和记录在自助模式下可能出现的各种情景和问题。

实施非结构化观察:观察团队关注的内容广泛且多样，如顾客取餐的动线设计是否合理，自助区食品摆放的吸引力及易取程度，顾客面对琳琅满目的食物时的决策过程，用餐区座位布局与舒适度，餐具回收及补充效率，以及员工对新流程的适应程度和应对临时问题的能力等。

数据收集与分析：观察团队每日将观察结果汇总，对发现的问题进行深入讨论，并立即采取措施进行调整。

长期追踪与优化：非结构化观察并非一次性的活动，而是持续进行的过程。在自助模式运行的前几周乃至几个月里，观察团队不断收集并分析各类非结构化数据，小至个别顾客的抱怨，大至整个餐厅的运转节奏，都成为了改进方向的线索。

参与式观察

参与式观察的定义:参与式观察是一种深入研究方法，观察者不仅仅是旁观者，而是积极参与到所研究的社会情境之中，与被观察者一起互动，有时甚至隐瞒自己的研究者身份。这种方式可以使观察者获得更深入、更真实的内部视角，以理解所研究的文化、群体或组织的内在运作机制。

应用案例:案例标题：参与式观察法在某机关餐厅管理层应对投诉问题解决中的应用

某机关餐厅近期接收到多起关于服务质量和菜品质量问题的投诉，为了核实问题的真实性并从根本上找到解决之道，管理层决定采用参与式观察法，亲自扮演顾客，深入一线，体验整个用餐过程。

角色转换：总经理与相关部门负责人隐去自身身份，作为普通顾客进入餐厅，全程体验打餐、等候、用餐等一系列服务环节。他们的目标不仅是验证投诉内容，更是要从中发现服务流程中的疏漏和待改进之处。

深入观察：在参与式观察过程中，他们密切注意每一个服务细节，如服务员的态度、专业知识、响应速度，以及菜品的质量、口味、摆盘等。

亲身经历问题：在实际体验中，他们确实发现了投诉提及的部分问题，如服务员对特殊饮食要求的处理不当、部分菜品口感不稳定等。此外，他们还发现了投诉未曾涉及的一些潜在问题，如高峰期服务效率下降、部分区域噪音过大等。

对策与改进：针对发现的问题一一制定改进措施。例如，加强员工培训，尤其是针对特殊饮食需求的服务培训；与厨师团队共同探讨菜品质量稳定性问题，改进菜品配方或烹饪流程；优化高峰时段的人力配置，减少顾客等待时间；对噪音较大的区域进行隔音改造等。

后续跟进与监督：在实施改进措施后，餐厅管理层继续通过参与式观察法定期检查问题是否得到有效解决，同时也将其作为常态化的质量管理手段，不断改进服务水平，提升顾客满意度。

四、结论

现场观察法作为一种直接、有效且实用的监管方法，在餐厅监管中具有显著的优势。首先，这种方法能够提供丰富的第一手数据，有助于更准确地了解餐厅的运营情况。其次，现场观察法不受时空限制，可以在任何时间、任何地点进行观察，从而提高了监管的效率。最后，这种方法还可以帮助监管人员及时发现并解决餐厅运营中的问题，提高服务质量和管理水平。