客户管理在企业市场营销中的应用

客户管理在企业市场营销中的应用

彭学兵

广东利通科技投资有限公司 广东广州  510670

摘要：客户是企业创新发展的重要资源，也是带动企业创新发展的主要动力。俗话说“顾客就是上帝”，体现出了客户对于企业的重要影响。企业想要获得可持续发展，必须要对客户加强科学管理，做好客户的分级和研究，逐步调整市场营销策略，发展良好的客户关系，提高客户对企业的满意度，强化企业核心竞争力。本文主要分析了客户管理对于市场营销的重要性，以及加强客户管理的有效措施。

关键词：客户管理；企业；市场营销

新形势下市场竞争压力越来越大，越来越多的企业发现客户管理的重要性。在企业发展中构建稳定的客户关系体系，可以为企业的创新发展奠定良好基础。企业要了解市场营销的内涵，并认识到市场营销和客户管理的密切关系，如果不能有意识的加强客户管理，则会导致营销策略的设定没有针对性，减弱营销效果。企业要设立专门的客户管理岗位，有目的、有计划地开展市场营销活动，不断放大企业营销和品牌建设效果，推动企业的创新发展。

一、客户管理的分级标准

客户管理是以当前客户为主的一种管理工作，结合现代化信息技术完成客户资源的整合营销，实现企业与客户的良性沟通，能够进一步根据客户需求调整产品和服务，提高企业效益。通过对客户进行分级管理，可以节约更多管理成本，减少无效的营销和沟通。

1.一般客户

一般客户是企业通过品牌宣传和各种渠道推广从而获取的客户信息，一般客户层级只是对当前企业具备的产品感兴趣，想要了解产品情况，并没有产生实际的业务需求，因此也被称为是新客户。一般客户层级在深入了解企业的产品、服务和文化之后，可能会转变为潜在客户或者是有效客户。做好一般客户管理，需要及时抓住这部分客户关注的兴趣点，针对性急性周期营销，持续不断的强化客户心中对于企业的满意度。

2.潜在客户

潜在客户指的是对于企业的产品有购买意向，但是还没有签订合同的客户称为是潜在目标客户，这一部分客户成为有效客户的几率非常大。在针对潜在客户进行客户管理时，必须要有针对性和策略性，最好有专业人员对接潜在客户，深入与潜在客户进行沟通交流，随时随时掌握客户当前的购买意向，加强与客户之间的合作，为企业带来更高的经济收益。

3.有效客户

有效客户指的是已经与企业签订合同或者是已经有购买历史的客户，被称为是有效客户，有效客户是企业各项利润的主要来源[1]。企业的有效客户资源越多，市场发展也就更稳定。要随时针对有效客户进行持续性的客户维护工作，不断强化客户对于企业的忠诚度和满意度，让客户深切感受到企业文化和企业高质量的服务，促进客户在企业内进行二次消费。

二、在市场营销中客户管理的重要性

客户管理是市场营销的重要工作内容，在企业营销工作中，必须要根据自身的发展特点和产品特色，制定出更有针对性和策略行的营销方案。比如不同的产品和部门对应不同的客户管理要求，并设定营销方式。同一个行业的客户分级标准要清晰，结合不同层级客户的要求调整营销战略，重点提出了客户管理的重要作用。

1.更高的市场营销利润

通过加强企业客户管理，企业能够随时掌握当前所有客户的思想动态，并把这些信息整合在一起分析市场发展走向，为了适应市场发展需求制定出更加有准确性的营销方案。深入客户的心理来及时抓住发展机遇，既有几率获得更多的客户资源，也能够夯实现有客户基础，不断强化企业的综合竞争力。通过有效的客户管理能够拉进企业和客户之间的关系，提高客户对于企业的满意度，有助于企业建立起更值得信赖的品牌形象，加大对于市场的影响力，未来的市场营销也会更加有效果，这属于二者相互推动、共同促进的有效大战方式。科学有效的客户管理还能够用更低的成本来获得更大化的营销效果，为企业带来更高的利润。

2.提高企业的核心竞争力

在市场经济创新发展中，企业也要转变市场营销理念，从产品导向转变为客户导向，通过维系好企业与客户之间的关系，了解更多客户的需求，提高客户管理水平。在市场上客户可选择的产品类型非常多，企业要保证产品质量的同时，也要给自己的产品增加一定的附加值，比如说提高企业的信誉度和为客户提供专业服务，让客户管理更加科学合理。企业通过客户管理提高客户满意度，能够建立稳定的客户体系，面对激烈的市场竞争也能够拥有生存之本。

三、对于客户管理产生影响的主要因素

1.忽视了客户管理的重要性

虽然已经有越来越多的现代化企业认识到了客户管理的重要性，但是在实际发展中还是受到传统的以产品为核心的营销观念，并没有把更多的重点工作放在客户管理上。客户管理要求必须要以客户为中心，始终以追求客户的满意度作为首要任务。当前一部分企业对于客户管理不够重视，缺少专业负责客户关系管理维护的工作人员，也没有帮助客户解决实际问题，影响了企业的可持续发展。

2.客户管理体系不完善

构建完善的客户管理体系，优化客户服务流程，也是对客户管理造成影响的主要因素，也是客户管理工作的主要内容，保障后续客户管理工作开展能够有章可循、有法可依

[2]。完善的管理体系除了能够对客户提供高质量服务之外，也可以收集客户信息和客户反馈的意见，形成企业与客户之间的反馈机制，分析收集到的数据信息了解企业服务和产品存在的问题，不断优化企业服务和产品质量。如果客户管理体系建设不完善，则企业和客户之间的沟通链接断裂，影响企业对客户的了解度和客户对企业的信任度。

3. 对情感管理不到位

随着现代化信息技术的应用，越来越多的企业开始使用人工智能软件来代替人工进行客户管理，导致客户认为跟企业之间的沟通不及时、不高效，无法解决问题。人工智能代替人工无法感受客户在语言情感上的变化，不能跟客户在交流中沟通感情，无法建立良好的互动关系。人工智能属于辅助技术，但是不能完全代替人工，对于情感管理不到位，同样会影响客户对于企业的满意度。

四、市场营销中客户管理的开展措施

1.收集客户信息

在收集客户信息的时候，一定要做到有针对性、有策略性。尤其是企业上下游相关业务的企业信息，以及想要发展的客户群体信息。企业可以参与相关行业内的会议，积极主动的跟客户进行接触交流，及时了解客户群体的要求。在收集信息的时候，要注意信息的有效性和全面性，收集的客户资料统一整合在一起，去除其中重复性信息和无效信息，并对信息进行科学分类，让客户信息管理更有秩序，便于后期客户维护工作或者是查询工作的开展。

2.客户分级管理

收集到的客户信息经过简单的分类之后，就需要进行更加详细的分级管理，按照上文中提到的划分方式，划分成为一般客户、潜在客户和有效客户，这样便于日后客户维护工作能够更加有针对性和计划性。比如在针对一般客户进行营销活动时。要注重推广的全面性，大范围进行营销活动，帮助提升企业的知名度。而针对潜在客户则需要精准营销。了解这一部分客户的需求点是什么，做到持续推广、精准营销[3]。有效客户除了要做好普通业务上的维护之外，还需要做好日常客户关系的维护，丰富客户的服务体验，带动有效客户进行二次合作，或者是进行帮助放大企业推广宣传范围。通过客户分级管理能够制定出更加有针对性的营销策略，甚至能够详细的根据客户的年龄、性别、购买习惯等因素完善营销策略，不断地提高客户对产品和服务的满意度。

3.培养客户服务意识

前期客户收集管理工作完成之后，管理人员要具备较强的客户服务意识，始终以客户为中心开展客户服务工作，了解客户提出的问题，为客户提供足够的关怀和尊重，体现出企业当前的发展水平和服务水平，也能够提高客户对于企业的满意度和信任度。要了解客户在使用产品和服务之后反馈的意见，正确处理好客户与企业之间的关系，把收集到的质量问题反馈给相关部门，及时进行产品和服务的调整改进。要注重客户的情感管理，经常与客户交流互动，了解客户对于企业产品和服务的使用体验。在重要的节假日也要定期发送节日问候，为客户提供新产品的优先使用权。通过有效的情感管理，让客户感受到企业的真诚，提高客户对于企业的忠诚度。

4.应用信息化管理手段

在互联网时代信息技术应用越来越广泛，企业要具备信息化客户管理理念。利用更加先进的营销手段收集客户信息，优化客户管理水平[4]。比如可以利用社交媒体、电子邮件营销、内容营销、付费广告等方式，持续不断的在线上平台提高品牌的曝光度，吸引更多潜在客户。CRM是现代化客户关系管理系统，能够在线上实现有效的市场营销、服务、销售和分析等工作，尤其是对客户进行售前、售中和售后管理。该系统能够有效保护好企业的客户资源，让市场营销变得更加高效、精准，利用大数据技术帮助市场营销人员及时发现在营销中存在的问题，优化、改善企业的营销策略。现代化企业需要具备长期行的管理理念，做好客户信息的长期性管理。

5.重视品牌故事建设

创建出更加独特的品牌故事，能够不断地宣传品牌文化价值，加强与客户的情感联系，提高客户对于企业的忠诚度[5]。企业的品牌故事是企业发展、战略目标和价值观形成中发生的故事，通过宣传品牌故事来传达企业的价值主张，吸引客户的注意力，并不断刺激客户的购买欲望。

结语：

综上所述，通过加强客户管理工作，深入了解不同客户群体的兴趣和服务需求，能够让客户对于企业更加信任，构建良好的企业和客户的关系，提高企业的市场营销水平。客户管理人员要创新管理理念，利用现代化管理措施，深入市场了解市场需求，具备较强的客户心理分析能力，维护好企业的客户资源，打造出独具特色的企业品牌形象，不断强化企业的市场竞争力。

参考文献：

[1]王甲. B医疗器械公司大客户关系管理改进策略研究[D].东北财经大学,2023.

[2]包骏钦. 浙能滨海热力公司客户管理策略研究[D].兰州理工大学,2022.

[3]何冬梅. M公司客户关系管理改进研究[D].哈尔滨工业大学,2021.

[4]张寰.客户管理在企业市场营销中的应用[J].现代营销(经营版),2021(04):42-43.

[5]姚志红,鲍仁蕾,贺红霞,等.客户管理与市场营销关系初探[J].现代商业,2020(25):12-13.