招生考试管理中心办公室的服务意识与形象塑造策略

招生考试管理中心办公室的服务意识与形象塑造策略

高军军

山西省吕梁市柳林县招生考试管理中心  邮编033300

摘要：本文重点探讨了招生考试管理中心办公室在服务意识和形象塑造方面的关键问题。详细阐述了其在提升服务质量、满足群众需求方面的重要性，并系统地提出了一系列切实可行的策略与方法。旨在为招生考试管理中心办公室的优化发展提供有价值的参考，推动其服务水平的持续提升，树立良好的社会形象。

关键词：县级招生考试；服务意识；形象塑造

招生考试管理中心办公室在教育领域中占据着举足轻重的地位，其服务质量和形象不仅与广大考生和家长的切身利益紧密相连，更对教育公平的实现和社会的稳定发展产生着深远影响。在当今社会，随着教育事业的蓬勃发展以及人们对教育重视程度的与日俱增，招生考试管理中心办公室面临着前所未有的高标准和严要求。因此，积极强化服务意识和精心塑造良好形象，已然成为其实现可持续发展的核心任务。

一、加强人员培训，提升服务能力

1.专业知识培训

定期组织办公室工作人员参加招生考试政策、法规、流程等方面的培训，确保他们对相关业务知识有全面、深入且准确的理解和把握。例如，针对每年的高考政策变化，邀请权威专家进行详细解读，使工作人员能够在第一时间掌握最新动态，并准确、清晰地为考生和家长提供咨询服务。再如，组织关于各类招生考试报名条件、录取规则的专题研讨，加深工作人员的认识。

2.沟通技巧培训

着重培养工作人员的沟通能力，涵盖语言表达、倾听技巧和非语言沟通等多个维度。通过模拟场景练习、案例分析等多元化方式，切实提高他们与考生、家长及学校之间的沟通效果。比如，在模拟场景练习中，设定考生因紧张而表述不清的情况，教导工作人员如何引导考生清晰表达需求，并给予有效的回应。又比如，在案例分析中，剖析因沟通不畅导致的问题，让工作人员从中汲取教训，学会换位思考，以更具亲和力和耐心的方式与服务对象交流。

3.服务意识培训

大力开展服务意识专题培训，坚定不移地推行以考生和家长为中心的服务理念，悉心培养工作人员的主动服务意识和强烈的责任感。可以通过分享业内优秀服务案例，激发工作人员内心的服务热情，促使他们从思想根源上树立起积极为考生和家长提供优质服务的坚定信念。例如，讲述某些工作人员为帮助特殊考生顺利完成考试而付出额外努力的感人故事，让大家深刻体会到服务的价值和意义。

二、优化服务流程，提高工作效率

1.简化报名流程

对招生考试的报名流程进行全面梳理和科学简化，坚决剔除那些不必要的环节和繁琐手续。例如，充分利用信息化手段，实现网上报名、资格审核等环节的数字化和自动化，让考生和家长能够足不出户，便捷高效地完成报名工作。同时，优化报名系统的界面设计，使其操作更加简单直观，减少因操作复杂而产生的错误和困扰。

2.明确工作流程和职责

制定清晰、详尽且具有可操作性的工作流程和职责分工，坚决杜绝推诿扯皮现象的发生。为每个环节明确具体的责任人、严格的工作标准和明确的完成时限，确保工作的高效有序推进。比如，在高考志愿填报期间，细致划分各工作人员在信息收集、数据统计、志愿指导等方面的具体职责，形成紧密衔接、协同合作的工作链条。

3.建立快速响应机制

对于考生和家长的咨询、投诉和建议，构建起迅速有效的响应机制，确保能够在最短时间内得到妥善处理和及时回复。设立专门的热线电话和电子邮箱，并安排经验丰富、业务熟练的专人负责接听和查看，真正做到“事事有回音，件件有着落”。比如，规定热线电话在响铃三声内必须接听，电子邮件在 24 小时内给予回复，对于紧急情况则立即处理。

三、完善服务设施，营造良好环境

1.改善办公环境

精心打造整洁、舒适、温馨的办公场所，致力于为考生和家长提供卓越的服务体验。合理规划办公区域，巧妙设置咨询台、休息区等功能区域，为考生和家长办理业务和休息等待提供极大的便利。例如，在咨询台配备电脑和相关资料，方便工作人员现场为考生和家长查询信息、解答疑问。

2.配备必要的服务设备

购置性能先进的电脑、打印机、复印机等办公设备，为工作的顺利开展提供坚实的硬件保障。同时，提供免费的无线网络、饮用水等便民设施，让考生和家长在办理业务的过程中感受到无微不至的关怀。比如，在休息区设置充电插座，满足考生和家长的临时充电需求。

3.加强信息化建设

积极利用现代信息技术，全力搭建功能强大的招生考试信息服务平台，及时、准确地发布招生考试政策、报名信息、考试成绩等关键内容。通过网站、微信公众号、短信等多元化渠道，为考生和家长提供便捷、高效的信息查询服务。例如，开发手机 APP，让考生和家长能够随时随地通过手机获取最新的招生考试信息。

四、加强宣传推广，树立良好形象

1.制定宣传计划

依据招生考试工作的特点和关键时间节点，精心制定详尽、科学的宣传计划。明确宣传的具体目标、核心内容、有效方式和精准渠道，全力确保宣传工作的针对性和实效性。例如，在高考前，重点围绕考试政策、注意事项和科学备考方法等进行深入宣传；在录取阶段，及时、全面地公布录取结果和相关重要信息。

2.多种宣传方式结合

采用线上线下有机结合的宣传模式，全力拓展宣传的覆盖范围。线上充分借助网站、微信公众号、微博等新兴媒体平台发布权威信息、积极进行互动交流；线下通过发放精心设计的宣传资料、举办内容丰富的讲座、开展形式多样的咨询活动等方式，与考生和家长进行面对面、心贴心的沟通交流。

3.突出工作亮点和成果

在宣传过程中，突出招生考试管理中心办公室的工作亮点和显著成果，如创新的服务举措、高效的工作流程、出色的考试组织等，有效提升社会公众对其工作的认可程度和满意水平。同时，积极宣传优秀工作人员的先进事迹，树立起令人敬仰的榜样，激励全体工作人员不断提升服务水平，为教育事业贡献更多力量。

五、建立监督机制，确保服务质量

1.内部监督

构建健全完善的内部监督制度，持续加强对工作人员工作纪律、服务态度、工作效率等方面的严格监督检查。定期对工作人员的工作进行全面、客观的考核评价，将服务质量与绩效考核紧密挂钩，充分激发工作人员积极履行职责、努力提高服务质量的内生动力。

2.外部监督

设立便捷的投诉举报电话和邮箱，广泛接受考生、家长和社会各界的有力监督。对于投诉举报的问题，迅速展开深入调查处理，并将处理结果及时、准确地反馈给投诉举报人。定期开展满意度调查，广泛征求考生和家长的宝贵意见和合理建议，不断改进工作，提升服务品质。

3.持续改进

定期对监督检查和满意度调查的结果进行深入分析和全面总结，针对存在的问题和不足之处，制定切实可行、针对性强的改进措施，持续优化服务流程、不断提高服务质量，稳步提升招生考试管理中心办公室的服务水平和良好形象。

总之，招生考试管理中心办公室要通过强化人员培训、优化服务流程、完善服务设施、加强宣传推广和建立监督机制等一系列行之有效的策略，持之以恒地提升服务意识和服务质量，精心塑造良好的形象，为广大考生和家长提供更加优质、高效、便捷的服务，为教育事业的繁荣发展贡献更大的力量。

参考文献：