药房服务质量提升策略探讨

药房服务质量提升策略探讨

刘建德

济南市济阳区人民医院 邮编：251400

摘要：目的:药房服务质量提升策略探讨。方法:为提高中药房管理及服务质量,医院从2022年8月开始在中药房开展中药质量规范化管理,2022年8月—2023年5月为实施后,2021年10月—2022年7月为实施前,实施前后各随机选择80例中药房接待服务患者为研究对象,比较实施前后的管理效果。结果:实施后医院中药房管理质量评分,显著高于实施前(P<0.05)。实施后患者药学服务质量评分,均显著高于实施前(P<0.05)。实施后患者对中药房管理及服务工作的总满意率显著高于实施前(P<0.05)。结论:开展中药质量规范化管理,能提升中药房整体中药管理水平及药学服务质量,进一步保障临床中药使用效果及安全性,患者对中药房管理和服务的总满意率较高,具有显著的应用效果。

关键词：药房；服务质量；提升策略

引言

随着中药在临床的应用逐渐广泛，调查发现部分中药在采集、加工、制备过程中其剂量、名称会出现改变，加之中药药物种类较多、炮制方法较多，若处方不规范或发生用药禁忌，则会导致临床发生用药不合理事件，影响疗效，因此需要加强对患者中药使用的管理。

1资料与方法

1.1一般资料

为提高中药房管理及服务质量,医院从2022年8月开始在中药房开展中药质量规范化管理,2022年8月—2023年5月为实施后,2021年10月—2022年7月为实施前,实施前后各随机选择80例中药房接待服务患者为研究对象。实施后男43例,女37例;年龄为18~84岁。实施前男42例,女38例;年龄为18~83岁。纳入标准:符合本次研究标准,研究期间就诊于医院用药诊疗和服务患者,患者无精神异常、智力异常等情况,能表达自身意愿和意见,能配合完成本次研究所用量表和问卷调查内容,一般资料齐全,知晓研究内容,研究中途无退出者。排除标准:未签署知情同意书或研究途中退出者,不愿配合调整管理模式患者,隔离治疗患者,基础资料不完全或家属反对者,伴有其他严重急慢性病变,需多科室联合治疗患者等。研究期间药房工作人员共12名。研究期间药房工作人员无变化,实施前后患者的一般资料比较差异不显著(P>0.05),结果具有可比性。

1.2方法

对照组应用常规管理模式,中药房工作人员按照处方进行药品调配,告知患者药品的用法用量、注意事项等。观察组则应用优化管理方案,具体措施如下。（1）优化管理体制。做好中药房的工作定位,在工作上与临床科室、制剂室、西药房等其他科室建立良好的沟通交流渠道,由药剂科统一负责工作的分配管理,在此基础上按照工作岗位进一步进行工作分配,组建中成药调剂组、中药饮片调剂组、库房管理组、药品采购组等,明确各个小组的工作职责,转变传统管理思路,将中药房的工作独立出来。（2）培养专业人才。按照目前的中药房工作需求,按照岗位进行人员配置,将中药学专业人才分配到重点岗位,确保各个工作小组都有专业人才带领开展工作。要积极开展在职培训,通过培训、考核的循环方式提升中药房工作人员的业务水平,开展伦理学、质量管理、药事管理法等相关知识的培训,全面提升中药房工作人员的业务素养,改善中药房整体的服务态度,注重工作细节,实现中药房综合服务能力的提升。（3）改善工作环境。按照中药房的需求进行工作环境的调整,确保能够满足中药房的基本分区设置和服务需求,对调剂台、药品存储柜等进行更新,以更合理的方式进行药品分置,增加服务窗口,增加必要的防潮、防蛀设备,对温湿度调节器进行更新。按照轮班的方式安排工作人员做好中药房的卫生保洁工作,在患者候药区设置用药指南、饮水机等便民用具,根据医院要求可增加用药咨询、药品展示等服务,并利用中药房候药的时间进行中医药治疗优势和中医适宜技术的宣传推广。（4）规范采购程序。对采购人员进行培训,提高采购人员的专业水平,提倡从专业的中药材市场和批发经营公司进行采购,选择质量好、守诚信的药材供应商签订合同,在价格合适的情况下,择优选择中药材,明确采购各个环节中的人员职责,培养专业知识丰富、工作能力强的中药材鉴别人员,严格把控药品的采购质量。（5）拓展信息系统。对中药房的数字管理系统进行优化,除目前已开展的候药叫号、收费、查询等业务外,将中药房的处方划价、药品价格查询等内容并入到医院信息管理系统中,实现各种信息的网络化管理,确保中药房的各项信息都能够在网络系统中反映出来,方便临床医师和管理人员随时通过终端进行数据查询。当发生处方审核问题、用药差错问题、库存不足问题时,都能够通过医院网络进行直接沟通,提高了各个科室间的沟通效率。

2结果

2.1实施前后的中药房管理质量评分比较

结果显示,实施后医院中药房管理质量评分,显著高于实施前(P<0.05)。

2.2实施前后患者药学服务质量评分比较

结果显示,实施后患者药学服务质量评分,均显著高于实施前(P<0.05)。

2.3实施前后患者的总满意率比较

结果显示,实施后患者的总满意率显著高于实施前(P<0.05)。

3讨论

中医中药在我国具有历史悠久、药物使用安全性较高等优势，临床在近年来的研究中不断推广中药在治疗中的特色，使得其在多种疾病中均得到广泛应用。随着中医药研究的推广，中药药物的有效性、安全性、长效性，使其在临床中的应用率不断升高。但调查发现，在临床中药的应用频率不断升高，导致临床药物使用不合理也随之提升，更易引发药物使用的不安全事件，因此医院需要建立有效的处方分析制度，保障患者的用药安全性。药学服务作为医疗机构诊疗活动的组成部分，是药师应用药学专业知识向患者、家属提供直接、与药物使用相关的服务，旨在提升药物治疗的有效性、经济性以及安全性。本研究中，观察组满意度更高（P<0.05），提示针对临床患者实施中药房药学服务结合处方分析能够提高患者满意度。原因在于：药学服务作为一种以患者为中心的服务方案，属于临床药师为患者制定的个体化服务内容，需要借助中药药师的专业理论知识结合患者的用药需求，达到指导临床合理用药的目的；将其与处方分析相结合，患者能够在合理用药的基础上，对用药、整体医疗服务具有清晰认知，能够提高患者的满意度。本研究中，观察组用药依从性与对照组相比更高、观察组处方发放不合格率逐项均低于对照组（P<0.05）。是由于：在实施药学服务的同时借助处方分析，能够辅助患者提升在中药使用方面的专业性，中药处方分析从多方面为患者提供安全、有效的医疗服务，提升临床医师的工作严谨度、认真度；另一方面，药学服务通过普及药物使用知识，旨在改变患者对疾病、药物的错误理解，通过对患者实施适当的药物宣讲或发放药物宣传手册，指导患者合理用药，不仅能够提升患者的用药依从性，也降低了临床不合格处方的发生率。

综上所述，通过采取多种措施应用，使得中药房药师能够顺利地开展中药学服务，利于患者对中药房多方面服务的满意度提升。

参考文献

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