铁路客票销售及策略优化研究

铁路客票销售及策略优化研究

景睿

中国铁路呼和浩特局集团有限公司 内蒙古呼和浩特市 010050

[摘要]本文深入探讨了铁路客票销售及策略优化的重要性。当前，线上售票成为主导，铁路客运需面对多元化出行需求和市场竞争的压力。研究发现，销售分布不均、动车组列车席别销售差异及城际列车部分区间营销不足是主要问题。

为解决这些问题，本文提出了一系列优化方案，旨在提高铁路客票销售能力，满足旅客的多样化需求。总之，本文的研究为铁路客票销售及其策略优化提供了有益的参考和指导。

[关键词]铁路客票客票销售策略优化

一、引言

随着人民生活水平的提高和出行需求的增加，铁路客运作为重要的交通方式之一，其客票销售成为铁路客运系统运营管理中的关键环节。本文旨在分析当前铁路客票销售的现状，探讨其面临的挑战，并提出相应的策略优化建议，以期为铁路客运的持续发展提供参考。

二、客票销售现状分析

铁路客票销售是铁路客运系统运营管理的重要环节，直接关系到人民群众的美好生活需要及铁路企业的经济效益，其现状分析主要包括以下几个方面：

1. 销售渠道：目前，铁路客票销售渠道分为线上售票和线下售票两种。靠窗口售票、代售点售票、电话售票、互联网售票等渠道。其中，线上售票主要组成部分是互联网售票及电话订票，而线下售票构成以传统的车站窗口售票为主，自动售（取）票机及代售点销售为辅。
2. 销售数据：近年来，随着人们出行需求的持续增加，依托国家《中长期铁路网规划》宏伟蓝图，我国铁路网络的不断完善贯通，铁路客运量随之呈现出不断增长的趋势。同时，由于信息技术的不断发展，互联网售票已经成为铁路售票最大的渠道。

以中国铁路呼和浩特局集团公司为例，2023年，总共售出3548.38万张车票，其中，通过互联网渠道售出的票数高达3194.94万张，占据了整个销售量的90.83%。另外，通过窗口售票的方式共售出325.40万张，占据了9.17%。至于自助售票机，售出了20.45万张，仅占0.57%。而代售点则售出了7.58万张，占比为0.21%。至于电话取票，数量仅为75张，占比不足0.01%。

三、竞争环境与市场趋势

铁路客运不仅面临航空公司的竞争、同时也面对着公路、水运的压力。铁路客运需要时刻保持对市场趋势的密切关注，积极主动了解竞争对手的动态，才能在日益严峻的竞争中占得优势。目前，市场趋势主要包括以下几个方面：

1. 多样化出行需求：随着人们生活水平的提高和出行需求的增加，人们对出行方式和时间的选择更加多样化。铁路客运需要针对不同层次的乘客需求制定相应的策略。

2. 信息化技术应用：信息化技术应用是当前铁路客运发展的重要趋势之一。通过信息化技术，可以提高铁路客运的运营效率和服务质量。

3. 一体化交通体系：未来的交通体系将是一个集公路、铁路、航空等多种交通方式于一体的体系。铁路客运需要与其他交通方式进行合作，实现资源共享和优势互补。

四、旅客行为与需求洞察

为了更好地满足旅客需求，需要深入了解旅客的出行行为和需求。通过市场调查和分析，可以了解旅客对铁路客运的满意度、出行时间、出行方式等方面的需求。同时，还需要关注旅客的行为变化和需求变化，及时调整销售策略。

同样以中国铁路呼和浩特局集团公司为例，客票销售的重心明显偏向北京方向和管内呼包集经济带。呼和浩特至北京的客运收入高达61550万元，占据了整个集团收入的18.2%；包头至北京的客运收入也达到了33713万元，占据了9.97%的份额；同时，乌兰察布至北京的客运收入也有11365万元，占据了3.37%的比例。总体来看，北京方向的客运收入占据了集团公司客运收入的31.54%，成为集团公司主要的收入来源之一。特别要注意的是，全年呼包集经济带客票销售趋势平稳，旅客客流相对稳定，北京、西安等方向客票销售高峰主要集中在周末、小长假、春暑运等旅游热门时刻，上海、昆明、成都、重庆等方向客票销售则呈季节性变化。

五、存在的问题

尽管铁路客票销售年年都有喜人的成绩，但同时也存在一些问题。例如信息智能化进程较航空等其他交通方式略缓，售票预测模型建立仍不够科学准确，制定的售票策略不够精准，无法最大化发挥铁路客运运力。同时，由于票价体系僵化，票价调整缺乏灵活性，无法及时根据市场情况进行调整，也影响着铁路客运售票的成果。

仍旧以中国铁路呼和浩特局集团公司为例，在2023年客票销售过程中依然存在各种问题。

1.客票销售稳中有增，但仍有不足。各区间的客票销售情况仍存在较大差异，繁忙线路销量高且稳定，部分区间销售呈季节性或旅游性火爆，还有部分线路销售情况不大理想，客票销售整体情况依然有较大提升空间。

2.直通动车组列车席别销售分布不均。尽管直通进京方向已成为集团公司主要销售来源之一，同时也应看到销售过程中存在的一些问题。进京高铁一等座日均客座率高达到87.6%，但进京动车一等座日均客座率仅为31.4%；进京高铁二等座日均客座率可达到79.8%，但进京动车二等座日均客座率仅为48.1%；商务座平均客座率可达80.3%， 多功能座只有46.9%。

3.管内动车城际列车部分区间营销不足。管内动车城际经过几次调图优化，大部分列车全年日均客座率均处于60%以上，运营情况良好，部分列车仍需加强营销组织或调整运行方案。

六、销售策略优化

为了提升当前铁路客票销售能力，需要针对性对销售策略进行优化。策略优化主要包括以下几个方面：

1. 优化产品结构。

按照“高普互补、品类齐全、结构合理、供给充分”的原则，不断丰富旅客列车产品谱系。持续优化高铁动车开行方案，优化高铁动车时刻、办客站，持续提高进京高铁、动车客座率；同时积极推进新线建设，优化列车运行线路，不断提升客车产品吸引力。

2. 强化营销体系。

搭建“12306科创中心-集团公司-站段”三级营销架构，建立专业营销分析团队，形成数据分析、市场营销、产品供给、生产组织为一体的客运经营体系。强化市场调研、结果分析、信息反馈、营销组织，动态准确掌握市场变化规律，形成全员营销合力。

3. 精准产品供给。

根据不同线路客流特点、按照不同时期客流变化、结合旅客出行规律，不断优化旅客列车“日常+周末+高峰”开行方案，动态分析客流需求，分方向分车次优化梯次增加能力供给，增强应急供给能力；科学规划、适时调整票额预分、复用共用、限售区段，制定与市场相适应的售票组织方案，实现长短途列车合理分配票额；合理调整价格策略，按日设定动车组价格折扣方案，以价格驱动销售水平合理增长。

4. 积极市场营销。

优化旅游列车开行方案，组织旅游企业积极参与能力紧张方向旅游列车开行竞价，探索面向旅游企业以及会展、赛事、研学等大型团体客户开展定制列车、包车等服务，积极开发具有特色的休闲游、研学游、红色游等铁路产品。增强与其他大企业间的良好合作，积极开发可持续的团体方案，不断增进全渠道销售成果。

5. 提高服务品质。

增强旅客出行粘性。通过吸收现代化服务理念，打造完善的“草原铁路”特色服务体系，不断加强对一线职工培训，持续提升服务质量，从而建立完善的服务体系。依靠优质服务提升旅客获得感与信任感，进一步加深旅客出行选择的“天平砝码”。

[参考文献]

[1]李晓云，铁路客运售票模式及服务优化措施研究，企业改革与管理.

[2]陈靖，铁路客票渠道多样化思考，铁道运输与经济，2006.7.