人工智能在政务服务创新中的应用

人工智能在政务服务创新中的应用

陈国明

乐陵市政务服务中心

摘要：技术越来越深入地嵌入到公共行政中，成为政务服务智能化创新进程中不可或缺的行动者，扮演着治理与被治理的双重角色。人工智能服务平台作为政府治理体系中的重要服务载体，已经成为网络强国建设的重要内容之一。本文将阐述人工智能在政务服务领域所带来的新变化，并探讨其在实际应用中的创新实践。借助人工智能技术，政务服务领域可以实现智能化、自动化的流程，智能化的决策以及个性化的服务。这种应用将为政府提供更高效、更便捷的服务，并对提高政府对百姓工作与事务的服务能力起到重要的基础与保障作用。

关键词：人工智能；政务服务；创新应用

引言

随着信息技术的发展，数字中国战略逐渐成为推动国家和社会发展的重要力量，旨在通过数字化转型和信息化建设，提高国家治理体系和治理能力现代化水平。数字政府是数字中国战略的重要组成部分，通过数字化技术和手段，构建高效、透明、便捷的数字化政府，提高政府工作效率和服务水平，增强政府的决策能力和管理能力。政务App是数字中国战略下的一种政务服务模式，通过移动设备提供便民服务，使市民可以随时获取信息、办理业务及与政府互动。同时，它也是政府创新社会治理的手段，推动数字化转型和智慧城市建设，提供精准化便民服务，提高社会治理能力。

1政务服务政策精准推送需要遵循以下原则.

(１)用户需求导向.政策精准推送要以用户需求为核心,结合用户属性、行为、偏好等信息,建立用户个性化需求分析模型,实现精准推送。(２)信息全面准确。政策精准推送要保证政策信息的及时性、准确性和全面性,同时也要根据用户反馈和需求及时更新和调整政策内容。(３)服务质量可靠.政策精准推送要保证服务的稳定性、安全性和可靠性,保护用户隐私和权益.(４)数据共享与互通.政策精准推送要促进政务数据共享和互通,消除信息孤岛,提高政务服务效率和质量。(５)创新驱动发展。政策精准推送要借助新技术、新模式、新方法,不断探索和创新,提升政务服务水平和数字化竞争力。

2人工智能在政务服务创新中的应用

2.1难以消灭的“信息孤岛”和“数据烟囱”

“集约化”和“信息孤岛”是一直伴随着电子政务发展过程的经典话题。在信息化建设过程中，通常认为通过采用更先进的技术，可以消除“信息孤岛”。然而，随着信息化的不断发展，“孤岛”问题不但没有解决，反而更加严重。研究发现，所有的应用服务和数据都是从实践场景和创新探索中得到的。由于再实践中往往缺乏完善的系统性规划，导致应用服务和数据之间存在较大的隔阂。此外，政务服务应用通常源于具体的政务业务，而政府各级部门的职能分工天然地划分了数据集的边界和应用的边界。

2.2数据资产管理问题

政务服务数据往往涉及大量敏感信息，因此数据安全管理和保护是当前政务服务数据资产管理的首要难题。多年来，政务服务应用系统建设分散，技术路线不统一，导致数据质量存在准确性、完整性和一致性等问题。同时政务服务数据的开放和共享程度不高，缺乏统一的标准和机制，这也从客观上造成了“互联网+政务服务”数据资产管理、数据共享开放和跨领域应用上的困难。此外，政务服务在数据资产管理方面缺乏统一的数据管理体系和规范，也导致了数据管理的混乱和无序。

2.3技术支撑体系问题

在数字政府发展的新形势下，将“互联网+政务服务”引入各级政府部门已成为必然趋势。这就要求从省市区县到乡镇村各级政府部门的应用服务都要全面上线，实现全覆盖。同时，各级政府部门的业务系统数据也需要进行异构整合和共享交换，以形成高效的服务能力和政务数据资产沉淀。随着“互联网+政务服务”服务场景和管理模式的创新，政务服务平台的技术支撑能力也面临更高的要求。在新形势下，访问用户数量和数据存储数量都呈几何倍数增长，因此政务服务的并发处理能力、数据交换能力，以及平台的信息安全等方面都面临巨大挑战。

3人工智能在政务服务创新中的应用

3.1自然语言处理方面

人工智能技术在自然语言处理方面的应用主要有两个方面。首先是聊天机器人的使用，在政务服务中可以应用自然语言处理技术构建智能聊天机器人系统，以应对市民提出的新要求和特定需求。这些聊天机器人可以有效地回答群众常见问题，提供更多的政务服务信息和内容。其次，人工智能技术在文本分析方面也发挥着重要作用。通过分析政务信息和文档，可以及时了解公众舆情状况，从而帮助政府了解市民的需求和意见。通过自然语言处理技术，政府可以对市民的需求和意见进行分析和总结，为政府决策提供必要的参考和借鉴。

3.2图像识别方面

人脸识别技术和视频监控技术是在政务服务中的两个重要应用方面。首先，人脸识别技术在图像识别领域发挥着重要作用。政府可以利用人脸识别技术进行基础身份验证，提高大型场所的安全性。这项技术能够简化安全验证流程，减少繁琐的手续和等待时间，为政务服务带来便利。其次，视频监控技术通过图像识别实时监控画面。特别在社区安全方面，视频监控技术有助于识别异常行为，提高整体安全水平。这种技术可以与人脸识别技术配合使用，对异常人员进行识别和追踪，加强对公共空间的监控和管理，帮助政府及时应对安全问题。

3.3智能推荐与监管方面

政府的日常管理工作需要对整个城市社会发展进行监督和管理，而人工智能技术在政务服务领域的智能推荐和智慧监管起到了重要作用。这些应用可以提供个性化、精准化的政务服务，同时也有助于网络安全的提升。首先，政府可以根据市民的个人信息和需求情况，利用人工智能技术进行智能推荐。其次，智能监管使得政府能够通过人工智能技术对互联网平台进行监督和管理。政府可以利用人工智能技术识别和阻止违规甚至违法信息的传播，实现对网络安全的有效监管。

3.4代表性政务数据运营创新应用

人工智能在政务App多场景中的智能应用。①政务App评价分析：利用AI和知识图谱建立评价体系，从用户评论中提取情感和主题，助力政府部门了解用户需求，优化政务App。②政务数据报告：清洗并分析政务数据，运用机器学习预测趋势，为政府决策提供科学支持。③智能客服：智能客服系统利用NLP和生成式AI技术提供高效、个性化的服务支持，提高政务服务智能化水平。④个性化服务：整合数据构建用户画像，提供个性化服务，满足用户需求和兴趣。⑤精准搜索：AI技术可提高数据检索功能，提供全面、精确的搜索结果，改善数据访问体验。

3.5突出集约发展

政务服务平台赋智过程与政务治理的机制具有系统性协同的特征，需要前瞻思维并坚持创新引领。要时刻保持战略清晰，以不断检视一体化工作格局，对于幅员辽阔、人口众多的大国而言是不容易的。如何推进基础设施、信息数据、平台应用、终端对象等全链条各要素的贯通，需要“一张蓝图绘到底”的韧劲抓好落实，只有积跬步方能把宏伟目标变为美好现实。

结束语

政务服务是政府向公民和企业提供的一种公共服务,也是政府在履行职责、维护社会稳定、促进经济发展方面的重要手段。随着数字化技术的快速发展,政务服务正在向数字化、智能化方向转型,政策精准推送作为政务服务的重要组成部分,其意义愈发显著。

参考文献

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[2]李雪松.大数据视阈下政务服务的政企合作治理研究[D].哈尔滨工业大学,2021（6）：134-135.

[3]高斯芃.整体政府视角下“互联网+政务服务”生态系统研究[D].中共中央党校,2020（8）：224-225.