电力营销客户服务管理问题思考

电力营销客户服务管理问题思考

王归航 李杰泰

国网江苏省电力有限公司宿迁供电分公司 江苏 宿迁 223800

摘要：电力市场竞争日趋激烈，客户服务管理已成为电力企业成败的关键之一。因此，供电  企业要重视电力营销工作等开展 ，创新营销模式和方法 ，加强与客户之间的沟通和交流，从根本上提升供电企业的现代化和专业化水平。随着科技的进步和市场的变化，社会对电力市场营销的客户服务提出了更高的要求，如何制定有效的应对措施，提高客户服务水平，是电力公司面临的一个重大问题。

关键词：电力营销；客户；优质服务；培训

前言：

客户服务不仅是一个满足顾客基本需求的过程，也是建立顾客忠诚度和增强市场竞争能力的重要一环。随着社会经济的快速发展和电力市场的不断改革，电力营销在电力企业中的地位日益重要，电力公司必须提高对客户服务的重视，才能赢得顾客的信赖和忠诚度，在激烈的市场竞争环境下，做好客户服务就显得非常重要。

1、电力营销客户服务管理的重要性

随着我国当前电力模式的不断改革与创新，电力企业需要采取全面化的市场道路，将改革模式深化，使服务模式得到进一步的完善，从而使电力企业树立起发展为主线、优质服务为基础的管理理念，将供电服务质量进一步的提升，为规范供电服务行业的发展打下坚实的基础，使供电服务水平 满足广大市场与消费者的需求，进而在市场的竞争中占据有利发展地位。在供电企业的营销服务过程中，主要面向的是用电客户，其服务管理水平的提升，意味着能够适应更多的客户的实际需求。创新客户服务理念，适应公众需要，根据公司自身资源优势与特色。完善的管理体系可以有效地对服务人员进行有效的管理，提高其工作积极性，确保服务人员都能以积极的工作态度为每个客户提供优质的服务。

电力企业的可持续发展和客户对企业的印象息息相关。站在客户的角度思考，在供电公司享受到优质的服务能够提升客户对供电公司的好感，有利于供电公司建立口碑，也能留住忠实客户，建立长久稳定的关系。通过提供优质的电力营销服  务还能够实现企业与用户的直接交流与沟通 ，供电企业建立相应的优质服务平台，不仅可以在线解决用户的问题还大大提升了电力营销工作的效率， 从而吸引更多的客户与供电企业签订长期供电合同 ，也就为供电企业的长远稳定发展提供了基础保障。此外，客户服务管理也能提高公司的品牌形象，一个好的客户服务体现着公司的专业和责任感，它能在顾客心目中树立起一个好的形象，提升品牌价值，增强竞争力，只有做好顾客服务，才能赢得顾客的信赖与尊敬。总之，电力企业通过实施电力营销优质服务还 能够以点带面，提升企业整体的服务质量 ，建立以人为本的发展理念 ，从 而使供电企业拥有较强的社会影响力，能够进一步提升企业形象 。

2、电力营销客户服务管理现状

随着社会经济的发展，客户对电力产品的需求越来越多样化。然而，目前电力企业的产品和服务仍较为单一，难以满足不同客户的需求。在电力服务营销中，部分企业未能根据市场和客户特点制定有针对性的营销策略。一方面，企业缺乏对市场和竞争对手的深入了解，导致营销策略缺乏针对性；另一方面，企业未能根据客户需求和分类，实施差异化营销。客户对用电服务的要求也变得更加多元化，有些客户更注重服务的效率，而另一些客户则更加注重人性化的服务。这样的差异化要求使客户服务管理更加复杂，为满足顾客的期望，需要投入更多的资源与精力。由于部分供电企业工作人员服务意识较为薄弱，还秉承着传统的服务态度是服务思想，没有根据新 时代的新要求建立新的优质服务观念。具体表现为面对用户时态度冷淡、不热情，与之交谈也爱答不理、只 顾着做自己的事、对待用户不耐烦， 一些细节没有解释清楚、敷衍了事， 工作责任心较差、对待工作的企业没有归属感和认同感。 

同时，面对复杂多变的市场形势，电力企业需要有针对性地制定和调整营销策略。然而，目前许多电力企业在市场营销方面存在一定的不足，如缺乏创新、营销手段单一等问题，这无疑会影响企业的市场开拓和服务质量。一些企业在信息化建设上还存在着一些滞后，由于缺乏有效的信息系统与数据分析工具，客户服务管理的有效性与准确性不能得到有效提高，导致客户投诉增多，服务质量下降。此外，在电力企业与用户之间，由于信息传递及交流环节的不畅通，使得用户很难得到所需要的信息或无法与电力企业顺利沟通，这种沟通不畅导致客户服务管理中信息传递延迟、不透明，极易引起顾客不满与抱怨，影响企业形象与服务品质。在客户遇到问题或者投诉时，及时、有效的解决是非常重要的，但是一些电力企业的投诉处理机制还不够完善，使得客户投诉无法得到及时的响应和解决，从而影响到用户的体验和满意度。

3、电力营销客户服务管理的方法

3.1树立主动服务意识

  电力服务工作的开展需要围绕客户展开，从客户的角度去思考和解决问题，将客户的满意度作为服务的准则。服务工作并不是说你做得多，效果就好，客户就会满意，最终决定服务效果的是客户是否认可，客户是否感觉到好，客户是否满意。首先，电力企业探索优质的电力营销服务工作模式 ，就必须要建立长效的客  户沟通交流机制。随着社会化媒体的广泛应用，越来越多的顾客选择通过社会化媒体与公司进行交流，利用微信、微博等社交媒体平台，建立客服账号，及时回复顾客的评论，进行线上互动，提升品牌知名度与口碑。其次，供电企业要对现有的客户沟通服务平台进行升级，运用大数据处理技术对相应的客户资料进行管理 ，深入的分析客户的个性化需求，为用户提供更加优质的电力服务。同时，加强宣传和沟通，引导用 电用户合理科学的用电，做到节能减排，宣传的方式多种多样，宣传当前的电力供需情况，深入了解用户的用电需求和问题，制定出合理的市场营销策略。最后，电力营销部门必须要注重  完善客户反馈机制，对于客户所反映的供电问题及时的进行记录，并且注重加强与其他部门之间的联系，使客户的问题能够得到快速有效地解决，并且在沟通的过程中营销人员要注意自己的态度，不断的提升客户对供电企业的好感和信任感。

3.2优化产品与服务

创新电力产品和服务是提升供电企业电力营销服务的关键，提高电力供应的稳定性、可靠性和安全性，根据客户需求不同，推出个性化电价套餐、供电量套餐等，让客户能够根据自身需求完成选择，实现供电企业的灵活经营。首先，制定一套科学、合理的服务制度，对现行的市场营销管理方式进行计划，合理地设置工作开展形式、流程和内容，减少工作管理的困难，提升服务管理水平。电力企业应优化服务流程，简化办事手续，提高服务效率，加强供电营业厅、客户经理等与客户接触的服务窗口建设，提升员工服务素养，提高客户满意度。其次，结合客户的需求、行为来完成类别的划分，制定针对性的服务方案。结合信息平台提供的反馈，来优化一些繁琐且无意义的流程，开发自助服务终端、智能客服等为客户提升服务体验。同时，考虑到客户的时间，开展多个渠道的服务平台，满足客户不同时间的需求，重视个性化服务，不断改进和优化服务体验，为客户提供更加优质和个性化的服务。最后，利用现代信息技术，如大数据、云计算等，搭建线上线下相结合的服务平台，为用户提供便捷、高效、人性化的服务体验。充分利用线上线下渠道，不断扩大营销网络。在线上，通过社交媒体、官方网站、手机应用等平台，传播品牌形象，推广产品和服务。线下则通过实体门店、展览活动、合作伙伴等渠道，加强与客户的互动，提高市场覆盖率。

3.3提高营销人员素质

在当今激烈的市场竞争中，提高营销人员的素质已成为企业发展的关键因素。加强营销人员的培训和选拔，提高其专业知识和技能，不仅有助于员工个人的成长，更能为企业带来持续的市场竞争优势。电力企业应定期组织专业培训，使营销人员掌握最新的电力市场政策、业务知识和操作技能。在制定培训方案时，应充分考虑员工的实际需要与企业经营目标相结合，培训计划应包括培训的内容、形式、时间及地点，制定具体的培训方案，才能保证培训的有效性与针对性。注重培养营销人员的沟通技巧、团队协作能力和创新思维，通过不断学习，使他们在面对不同客户和市场环境时，能够游刃有余地开展各项工作。同时，注重职业道德建设。电力营销人员应树立正确的价值观，始终把客户需求放在首位，要增强营销人员的竞争 意识、服务意识，使他们能够以端正、严谨的态度对待工作， 以友好、 亲切的态度对待用户，为企业树立良好的形象， 提高用户的满意度。此外，企业也应制定相应的奖惩制度，鼓励员工秉持职业道德，树立良好的企业形象。建立激励机制，鼓励员工积极参加培训，激励机制能增强员工学习动机，增强培训效果。

4、结语

随着电力消费市场的不断变化，电力市场营销服务工作将出现新的问 题，供电企业要不断开展服务营销策略研究工作。为提高电力企业的顾客满意度与忠诚度，电力企业应持续优化服务流程，在客户服务管理上不断改进与创新，与时俱进，不断提升客户价值，提高客户满意度，为供电行业的发展提供更加广阔的前景。

参考文献：

[1]李俊端.电力营销服务精细化管理措施研究[J].海峡科技与产业,2020(05):22-24.

[2]戚家伟,刘婧一,王坤,刘峥,魏爽.新时代服务理念在提高电力营销服务管理水平中的应用[J].质量与市场,2022(19):196-198.