如何做好文化和旅游志愿服务

如何做好文化和旅游志愿服务

童莉琴

曲靖市师宗县文化馆 云南曲靖 655700

摘要：文化和旅游志愿服务体系是现代公共文化服务体系和现代旅游体系的重要组成部分，文化和旅游志愿服务也被纳入“十四五”文化和旅游发展规划。文化和旅游志愿服务发展在顶层设计上进行了部署，在服务领域和质量等方面取得了显著成效。但我国文化和旅游志愿服务发展存在着融合程度不高、区域发展不平衡、制度保障不够健全等短板。鉴于此，本文就如何做好文化和旅游志愿服务，结合云南本土情况从发展要求、服务内容概述、运行管理三方面提出自己的想法，以此来供相关专业人士交流思考。

关键词：文化和旅游、志愿服务内容、运行管理

一、发展要求

（一）政策背景与支持

中共中央办公厅国务院办公厅印发《关于健全新时代志愿服务体系的意见》，是系统部署健全新时代志愿服务体系的第一份中央文件。文件要求要把社区作为志愿服务的主阵地、主场景，与基层治理、百姓生活深度融合，叫响“点亮微心愿"“邻里守望”“关爱健康”等活动品牌，推出更多易参与、好上手的“小而美项目，方便群众就近参与志愿服务。

（二）基本概念

（1）文化志愿服务是一种特定类型的志愿服务，它结合了文化和艺术领域的专业知识与志愿服务精神。文化志愿者通常是指那些不以物质报酬为目的，利用自己的时间、文艺技能等，自愿为社会和他人提供公益性文化艺术服务和帮助的人。

（2）旅游志愿服务是指志愿者在旅游相关领域中，出于自愿且不求物质回报的原则，利用自己的时间、知识、技能和精力，为游客或其他需要帮助的人员提供各类服务和支持的活动。这种服务旨在提高旅游体验的质量，促进旅游业的发展，并增强目的地的社会、文化和环境价值。

（三）总体要求

坚持以人民为中心的发展思想，培育和践行社会主义核心价值观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神。坚持问题导向、目标导向、效果导向，坚持聚焦资源、客源、服务，紧紧围绕“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素，发挥旅游为民、旅游带动作用。

（四）工作原则

工作原则包括：系统谋划、分类指导、因地制宜、资源整合等，引入热心公益事业的企事业单位、社会组织、互联网平台等力量，促进文化和旅游志愿服务内涵延展和模式创新。

二、服务内容概述

（1）组织开展景区便民志愿服务

在景区景点、特色文化商业街区、大型公园广场、群众休闲聚集地等，充分利用“微笑小“游客服务中心”“便民服务站”等阵地，协助景区等场所为游客提供景区路线指引、环屋”境秩序维护、不文明行为劝导、信息咨询、特殊群体游览帮扶、投诉协助等志愿服务。在机场火车站、高铁站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽、高速公路停车休息区、加油站、主要交通道口等客流集散场所，设置专门“学雷锋”志愿服务工作站点，配备清凉凳、手机充电设备.医药箱、饮用水、针线、雨伞、轮椅相应设施和用品，为过往游客提供旅游推荐、旅游引导、景区介绍、休息休整、免费开水、日常药品、手机充电等便民志愿服务。

（2）组织开展景区应急志愿服务

在景区服务站点辐射范围区域内，主要针对老人、儿童、孕妇、残疾人、行动不便者、慢性病患者等重点人群，组织志愿者开展秩序维护、扶老携幼、急救宣传、安全提示等重点帮扶志愿服务。同时，根据实际需求成立医疗应急、紧急救援等应急救援类志愿服务队，定期招募长期从事医疗卫生、应急救援事业的专业志愿者，配备除颤仪、血压计、三角巾等基础医用急救药品器械和应急救援设施，常态化保障开展心脏复苏、创伤救护、常见急症、意外伤害、突发情况等救援工作，积极应对突发事件的发生。

（3）组织开展行业文明志愿服务

在机场车站、景区景点、交通运输、医疗卫生等主要服务领域，以做优服务、做亮品牌为服务宗旨，设置文明窗口、示范窗口、文明岗位等服务站点，组建以党员、业务骨干、行业标兵为主体的专业志愿服务队，提供热情周到、优质高效、贴心暖心的志愿服务，树立窗口形象为贵州旅游增光添彩。在酒店宾馆、餐饮饭店、商场超市、娱乐场所、旅行社等各类旅游市场主体，组织志愿者开展“文明购物”“文明就餐”“诚信服务”等主题活动，号召商家安全经营、诚信经营、文明经营，提供优质舒心旅游服务，切实保护游客合法权益。

（4）组织开展大型活动志愿服务

充分结合各地旅游活动需要，通过社会招募、组织招募等方式，组建以青年为主体的各级大型旅游赛会志愿服务队伍，开展赛会情况、地区情况、礼仪规范、理念法规、应变应急等专业知识培训，为各级举办的旅游发展大会、山地旅游户外大会等旅游会议，酒博会、国际康养文化旅游博览会等旅游展会，村BA、村超、乡村马拉松、乡村旅游创客大赛等旅游赛事，龙舟节、火把节等旅游节庆等重大旅游活动提供会务保障、礼仪接待、宾客引导、秩序维护等高水平、高效率、专业化旅游志愿服务，充分展示云南的良好形象，

（5）组织开展宣传推广志愿服务

聚焦文明游览、绿色出行、平安出游、诚信经营、健康防护等内容，在社区、农村、学校、机关、景区、车站、广场等人员密集场所，结合避暑旅游、学生暑期、国庆假期、“12.5”国际志愿者日等时间节点，重点招募高校旅游专业学生、旅游从业者、云南网络红人、热心群众等组成志愿服务队，动员鼓励社会组织积极参与全省旅游宣传，通过发放文明旅游宣传资料、宣讲旅游资源信息、播放文明旅游宣传片、提供咨询服务等形式，广泛宣传绿色环保、文明出游、餐桌文明、理性消费等文明旅游理念和我省旅游品牌，引导群众争当文明旅游的实践者、宣传者和维护者，推动形成绿色、文明、健康的旅游新风尚。

（6）组织开展对外传播志愿服务

针对即将到来的避暑季、暑期、国庆出游高峰，组织网络大V、文化名人、公众形象好的明星成为云南旅游对外推介志愿者，通过微信、短视频、直播、移动数字平台等多种渠道，主动传播云南旅游资源、文明旅游理念和旅游好人好事，拓展旅游志愿服务半径。组织青年大学生开展“有一种叫云南的生活”“我是云南旅游推介官”等以云南旅游推介为主题的招募选拔，公开演讲等大赛活动，推介家乡好物、好景、好故事，创新营销方式，拓宽营销渠道，广泛宣传云南旅游。

三、运行管理

（1）志愿服务站点标准化

1.站点规划与布局：选址、配备必要的服务设施、标识系统。

2.服务内容与标准：咨询服务、应急服务、文明引导、文化推广、语言服务、摄影服务。

3.志愿者管理：招募与筛选、培训与教育、激励与认可、调度与协调。

4.运营与维护：日常管理、财务管理、风险管理。

5.监督与评估：服务质量监控、游客满意度调查、绩效评估。

6.合作与网络：与旅游相关部门合作、资源整合。

7.技术支持与创新：数字化工具、数据收集与分析。

8.持续改进与未来规划：定期回顾与总结、长远规划。

（2）项目孵化与品牌建设

做好志愿服务项目孵化基地，应做好空间布局设计、功能区划分，努力做到一个基地，多项功能、集约服务。

（3）志愿服务组织协同

有效地引入并整合志愿服务组织进入文明旅游志愿服务体系，共同促进旅游业的健康发展，提升游客体验，同时也能为志愿服务组织提供展示其价值和能力的平台。建议做好以下方面工作：1.明确需求与目标；2.调研与选择；3.建立联系与沟通；4.签订合作协议；5.项目化实施；6.启动与监督；7.评估与反馈；8.认可与激励；9.持续改进与扩大影响。

（4）志愿者全生命周期管理

做好志愿者全生命周期管理，应做以下方面的工作：1.招募；2.注册；3.面试；4.筛选；5.赋能；6.观察；7.上岗；8.督导；9.维系。

综上所述，文化和旅游志愿服务活动影响力日益彰显，志愿者队伍日益扩大。 未来，文化和旅游志愿服务将在促进资源合理配置、满足人民美好生活新需要、助力乡村振兴、传承优秀传统文化、推动中华文化“走出去”等方面发挥的作用将会越来越重要。应推动优质志愿服务资源倾斜，提升数字化和专业化水平，不断完善管理制度、规范和配套保障措施。

参考文献：

[1]良警宇.中国文化志愿服务发展报告（2018）[M].社会科学文献出版社:北京,2018:001.

[2]郝永红. 完善志愿服务体系优化政府公共管理[J]. 中国行政管理, 2010(08):99-101