流程再造在优化感染性疾病科门诊就诊的应用研究

流程再造在优化感染性疾病科门诊就诊的应用研究

鲍云慧

湖北医药学院附属人民医院

摘要 目的 探讨开展流程再造，优化自助挂号缴费服务系统对感染性疾病科门诊患者门诊等候时间及满意度的影响。方法 选取2022年12月来我院感染性疾病科门诊就诊的200例患者作为对照组，采取常规挂号交费方法：患者入院（排队）挂号缴费—（排队）候诊—就诊—（排队）缴费—（排队）检查—等候检查结果—再次就诊—（排队）缴费—（排队）取药—就诊结束离院；同时选取2023年1月来我院感染性疾病科门诊就诊的200例患者作为观察组，采用智慧医疗优化自助挂号缴费服务系统，方法如下：自助手机预约挂号或使用自助挂号机挂号（关注十堰市人民医院官方微信公众号，选择就诊服务-当日挂号，即可选择科室和医生，最后手机支付即可；在医院自助挂号机上点击自助挂号，待识别身份信息后即可选择科室和医生，最后患者可使用手机扫码支付完成挂号）—根据预约顺序可提前就诊（网上挂号可提前预约，患者可根据提前预约显示的就诊卡号优先看诊）—自助线上缴费（手机通过十堰市人民医院官方公众号—就诊服务—门诊缴费--选择我的待支付订单即可查看详情并完成支付；在医院自助挂号机上点击门诊缴费，即会显示药品和检查明细，患者可自助手机支付完成缴费）—预约检查—自助取检查报告—自助缴费取药—终结离院。记录患者平均挂号缴费时间、候诊时间，以调查问卷形式使患者对该模式满意度进行评分。结果 观察组在感染性疾病科门诊各环节诊疗等候时间均显著低于对照组，差异有统计学意义（ P＜0.05 ）。观察组的患者满意度及等候时间比较明显优于对照组，两组差异有统计学意义（P<0.05）。结论 开展智慧医疗自助挂号交费服务系统降低了患者平均门诊等候时间，优化了感染性疾病科门诊就医流程，减少了医患纠纷，显著提高患者满意度。

关键词 流程；自助挂号缴费服务系统；门诊等候时间；满意度

“互联网+”医疗时代的到来，使诊疗服务“更便捷、更高效、更智能”，其核心是“以患者为中心”，给予患者全面、专业、个性化的医疗体验。门诊是医院的窗口，在门诊服务中应用智慧医疗信息系统，对于解决患者就诊中遇到的各种看病难问题具有积极意义。随着门诊量的不断攀升，病人反映看病越来越难，问题包括排队时间长、等候秩序差，由于排队等待时间过长，患者候诊的过程中情绪易烦躁，甚至引起不必要的纠纷，严重影响患者在医院就诊的服务满意度[1]。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2022年12月至2023年1月在我院感染性疾病科门诊就诊的患者为研究对象。纳入标准：①年龄15～69岁，具有正常的理解与沟通能力； ②在我院感染性疾病科门诊就诊患者；③本人知情同意，自愿参加本研究。排除标准：①无自主行为能力或有严重认知功能障碍；②文盲或有理解与阅读障碍；③不愿意参与本研究。有效调查400例患者，选取200 例仍按原有感染性疾病科门诊就医流程就医的患者作为对照组，男109 例，女91例，年龄15～69 岁，平均45.2岁；选取开展智慧医疗优化自助挂号缴费服务系统后的就医患者200例为观察组，男112例，女88 例，年龄13～58 岁，平均43岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

对照组采取常规挂号交费方法：患者入院（排队）挂号缴费—（排队）候诊—就诊—（排队）缴费—（排队）检查—等候检查结果—再次就诊—（排队）缴费—（排队）取药—就诊结束离院[2]；观察组使用智慧医疗优化自助挂号缴费服务系统，方法如下：自助手机预约挂号或使用自助挂号机挂号（手机通过十堰市人民医院官方公众号选择就诊服务-当日挂号，即可选择科室和医生，最后手机支付即可；在医院自助挂号机上点击自助挂号，待识别身份信息后即可选择科室和医生，最后患者可使用网上支付完成挂号）—根据预约顺序可提前就诊（网上挂号可提前预约，患者可根据提前预约显示的就诊卡号优先看诊）—自助线上缴费（手机通过十堰市人民医院官方公众号选择我的待支付订单即可查看详情并完成支付；在医院自助挂号机上点击就诊服务-门诊住院业务-门诊缴费，即会显示药品和检查明细，患者可自助手机支付完成缴费）—预约检查—自助取检查报告—自助缴费取药—就诊结束离院。

1.3 评价指标

观察患者医院挂号时间、候诊时间和投诉发生率，自制感染性疾病科门诊调查表向患者解释此次调查的目的和填写方法，取得患者同意后由医护人员发放调查问卷，对此次就诊情况打分，调查问卷需要面对面与患者沟通，进行填写。内容包括两部分：患者挂号、就诊、抽血、收费、取药各环节等候时间；第二部分：调查内容：自制感染性疾病科门诊满意度问卷调查表统计患者满意度，内容包括：您对我院开展基于智慧医疗优化的挂号交费服务系统形式是否满意？ 您对预约挂号实行优先就诊感觉如何？ 您对我院的挂号服务系统是否满意？ 您对我院感染性疾病科门诊就诊流程感觉如何？

您对本次候诊时间感觉如何？ 调查员统一培训，调查采用不记名面对面方式进行，就诊完成后对被调查者采用统一的方式询问，现场填写调查问卷，所有信息填答完整为合格问卷。60分以下为不满意，60～80分为一般，80分以上为满意［3］。

1.4 统计学方法

所有数据均采用SPSS13.0 统计软件包进行处理，评分数据以均数±标准差（x±s）表示，计量资料采用t 检验，计数资料用2检验比较，p<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

   共发放调查问卷400份，收回问卷400份，应答率为100％，调查表回收率100％。

2.1 两组患者挂号、候诊时间比较观察组挂号时间和候诊时间均显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者门诊各环节诊疗等候时间比较（分，χ±s）

注：与对照组比较，*P<0.05

2.2 两组患者满意度及投诉率比较对照组满意度83%；观察组满意度96.5%，两组比较，观察组明显优于对照组（P<0.05），见表2。

表2 两组患者满意度及投诉率比较[n（%）]

注：与对照组比较，*P<0.05

3 讨论

3.1 流程再造在优化感染性疾病科门诊挂号缴费服务的重要性  李克强总理反复强调“深化医改要从老百姓最关心的问题突破”。而解决群众口中的“看病难、看病贵”，就是他下一步着力要解决的问题 [4]。国家卫生和计划生育委员会发布《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，要求在全国医疗系统开展进一步改善医疗服务行动，希望以此缓解百姓“看病难”问题 [5]。实现有效、及时、安全、 平等和以患者为中心的高效率医疗服务，是医药卫生体制改革的最终目标 [6]。而医院提供服务的能力和满足患者需求的能力，在很大程度上受限于医院的信息化程度。

3.2 智慧医疗的优势  智慧医疗优化挂号服务系统为新型的医疗服务方法，该方法的发展能有效提高患者挂号效率和正确性，具有常规挂号就诊服务无法达到的优势[7]。患者就诊前在家利用终端在线完成一切准备工作；就诊中，也可以时刻查询就诊、检查、取药等待人数，以便合理安排时间，还可以查询相关诊疗费用并完成线上交费；就诊后，可以通过微信公众平台关注相关信息，查询检查、检验结果。研究 [8] 显示智慧医疗信息系统受益人群已超过678 万次数，平均每人在医院节省 1 小时左右时间。

3.3 开展智慧医疗优化感染性疾病科门诊挂号缴费服务对患者满意度  本研究显示，实行智慧医疗后在挂号、就诊、抽血、收费、取药各环节等候时间明显少于传统的感染性疾病科门诊诊疗等候时间（P<0.05），见表1；明显提高患者的满意度，见表2。

4 小结

综上所述，开展智慧医疗优化的挂号缴费系统在节省患者候诊时间，提高患者满意度，降低患者投诉发生率等方面有着明显优势，需要进一步加强宣传力 度，继续扩大智慧门诊的覆盖范围,提升患者的就医体验,减少患者就医排队等待时间,优化患者就医流程[9]，让更多的患者了解智慧医疗，完善智慧医疗挂号缴费制度，为今后发展“未来医院”打下坚实基础。

但是受网络限制，以及部分老年人不会使用网上预约和自助设备，如何更便捷的开展延续优化门诊挂号缴费服务将是继续研究的方向。

参考文献

[1] 邓梦筑， 耿仁文. 非医疗技术因素对门诊患者满意度的调查与分析[J]. 中国医院管理，2013，33（9）：35-37.

[2] 褚振海，李娜 .“ 互联网＋医疗”背景下门诊流程优化与思考[J]. 中国卫生质量管理，2018，25（4）：109-111.

[3] 谢伟红.基于智慧医疗优化挂号服务系统对门诊患者门诊等候时间及满意度的影响[J].护理研究，2019,57（1）：149-151.

[4] 汪小锋，郑焜.门诊智慧医疗信息系统的优化实践[J].中国医疗设备，2018，33（04）：158-161.

[5] 陈肖鸣,黄丽颖,江松福,等.信息技术助力门诊服务流程再造的实践[J]. 华医院管理杂志,2016,32(6):461-462.

[6] 姚峥,赵国光,王香平.大型综合医院在门诊工作中落实医改政策实践探讨[J].中国医院,2013,17(3):62-65.

[7]李佳俊，孔建芳. 门诊服务应用智慧医疗信息系统 SWOT 分析[J]. 浙江中西医结合杂志，2014，24（8）：737-738，741.

[8] 王蕾，赵国光.“互联网+医疗”的困境及政策解析［J］ .中国 医院，2016， 20（2）：45-46.

[9] 邵京，王兴梅.应用智慧门诊缩短门诊缴费时间的效果观察与分析［J］. 数字技术与应用，2018,36（6）：217-218.

作者简介  鲍云慧，副主任护师，本科，湖北医药学院附属人民医院，通讯地址：湖北省十堰市朝阳中路39号人民医院 邮编：442000。E-mail：86562185@qq.com,手机：13451257521