门诊护理管理中优质服务对患者不良情绪及满意度的影响

  门诊护理管理中优质服务对患者不良情绪及满意度的影响

唐琳

 四川锦欣西囡妇女儿童医院（静秀院区）

四川 成都 610000

【摘要】目的：探讨门诊患者采用门诊护理管理中优质服务后的不良情绪与满意度影响效果。方法：选取2023年4月~2024年3月间我院收治的门诊患者96例作为研究对象，随机分成对照组与观察组，各48例，予以对照组患者常规护理管理，观察组采用门诊护理管理中优质护理模式，记录和对比两组患者的不良情绪与满意度情况。结果：观察组的不良情绪要低于对照组，满意度要高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：优质服务在门诊护理管理中的价值较大，能够有效减少患者的不良情绪，获得满意的护理服务，值得进一步推广。

【关键词】门诊护理管理；优质服务；不良情绪；满意度

    门诊作为医院的首个服务站点，是为患者提供服务的重要窗口。门诊服务质量直接关系到患者就诊的满意度以及对医院整体服务水平、医疗质量的评价[1]。医院的形象很大程度上受到门诊服务质量和门诊护理水平的影响。人们在选择门诊就医时，主要考虑的是门诊的服务质量。一些相关的研究指出[2]，当前许多医院的门诊服务态度并不友好，服务水平也相对较低，这导致患者容易产生如烦躁、焦虑等负面情绪，从而在医患关系中产生冲突，这对门诊的正常运作产生了不利影响。因此，加强对门诊管理，提升优质服务，具有重要意义。为了进一步探讨优质服务，本研究选取96例门诊患者进行研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2023年4月~2024年3月间我院收治的门诊患者96例纳入临床研究，分为观察组48例，该组接受常规护理管理，对照组48例，该组采用优质服务模式。观察组，男患者23例，女患者25例，年龄最小为16岁，最大为57岁，平均年龄为（36.26±5.18）岁。对照组，男患者20例，女患者28例，年龄最小为18岁，最大为59岁，平均年龄为（36.41±4.37）岁。对比观察组与对照组患者的一般资料无显著差异性，P＞0.05。

纳入标准：所有患者均接受门诊诊断治疗；患者均同意且签署本研究知情同意书；得到医院伦理委员会批准同意。

排除标准：患有精神障碍或者语音功能障碍；患有其他严重的并发症；患有严重免疫功能疾病；不配合者。

1.2 方法

对照组（常规护理管理）：引导门诊患者挂号、就诊，告知他们相关注意事项，并回答简单疾病问题等。

观察组（优质服务）：（1）对护理管理制度进行优化。要对门诊服务工作进行分析与讨论，找出现有的护理服务问题并提出针对性对策，进行统一整改。为了提高门诊护理团队的整体素质，要严格规范护理人员的行为举止，制定相应的培训、学习与考核标准。此外，门诊还要明确每个护理人员的岗位职责，做好患者的交接工作。门诊处要设置专业的导诊护理人员，由他们负责给患者指路与解答。门诊还要落实小组责任制，合理调配护理人员的工作，结合每个护理人员的工作能力分配相应的岗位，以提高各项护理操作的效率。（2）进行健康宣教活动。针对门诊人流量大与候诊患者众多的特点，护理人员可以通过电子宣传栏、展板、手册等方式对患者来开展健康教育。通过与患者简单沟通，明确他们的就诊目的和检查项目，建立良好的护理关系。护理人员需要针对患者的心理需求，进行心理疏导，缓解不良情绪。同时，护理人员也应用简单的语言，向患者讲解相关疾病知识，从思想上帮助患者正确对待疾病。（3）营造良好的治病环境。为了给患者留下良好的第一印象，要专门安排人员打扫公共区域，维护好的诊室环境。患者就诊后，护理人员会及时整理使用过的物品，收取废弃物，保持室内整洁。为了让就诊流程更加顺畅，还要优化网络挂号系统，由系统提醒患者提前到达医院的时间以及需要携带的物品，避免因挂号或遗忘材料而耽误行程[3]。在候诊室，护理人员还要张贴就诊流程图，介绍科室和医生的相关信息，让患者在等待的同时了解诊疗注意事项。

1.3 观察指标

对观察组与对照组的不良情绪变化与护理满意度进行记录和比较。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0统计软件对观察组与对照组患儿的数据进行分析和处理，均采用双侧检验方式，如果为P＜0.05则认为本研究有统计学意义。计量资料采用平均数±标准差进行统计描述，组间比较采用单因素方差分析和t检验。

2 结果

2.1 两组不良情绪与满意度

通过研究发现，观察组经护理后，焦虑情绪与护理满意度均优于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 不良情绪与满意度对比情况

3讨论

门诊的规范流程直接影响着医院的整体效益和社会评价。但是，由于门诊人员流动性大、密度高，就诊的便捷程度和患者体验感都会受到不同程度的影响。目前，门诊护理管理的质量参差不齐，现有的评价标准仍有改进的空间。传统的门诊护理模式往往忽视了患者的感受，因为工作内容繁杂。因此，建立统一、规范的门诊护理管理体系，为患者提供更优质的护理服务至关重要。而优质服务需要拥有良好的护患沟通关系。沟通技巧是每位护理人员必备的基本技能。通过热情亲切、简单易懂的交流方式，可以提高护患之间的沟通效率，增进彼此的距离。同时，护理人员注重说话的艺术，能给患者留下良好的第一印象。在短时间内，由护理人员为患者解答疑惑，这也是降低护患纠纷的关键。除此之外，还要重视健康宣教。针对患者的个体不同，要予以针对性的健康指导，让患者更好地了解自身情况，熟悉就诊流程，可以为顺利就诊创造良好的条件。特别是对于老年人群体，能让他们感受到更加细致、耐心、全面的护理服务，有利于促进就诊效率，缓解他们可能感受到的焦虑和落寞情绪。

综上所述，优质服务在门诊护理管理中的价值较大，能够有效减少患者的不良情绪，获得满意的护理服务，值得进一步推广。

参考文献：

[1]  张晓蕾,耿晴晴. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2020,20(12):197,199.

[2]  邢亚军. 门诊护理管理中实施优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 医学美学美容,2021,30(17):70-71.

[3] 彭孟丽,喻楠,马源圆,等. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 自我保健,2021(2):98-99.