郴州市县级结核病诊疗转型前后患者满意度调查

郴州市县级结核病诊疗转型前后患者满意度调查

李频1     孙倩莱2   邓志红2

1. 郴州市疾病预防控制中心 423000
2. 湖南省疾病预防控制中心，410011

摘要：目的了解郴州市三县结核病诊疗模式转型前后患者满意度情况，为提高现行结核病诊疗模式转型效果提供参考依据。方法  运用流行病学回顾性调查研究方法，在郴州市三县结核病诊疗模式转型前后就诊的结核病患者中随机抽取调查对象，采用自行设计的调查问卷进行电话调查，对患者满意度开展分析。结果  郴州市2014-2016年三县患者总体满意度为79.7%，定点医院模式下患者总体满意度、挂号缴费取药便利程度、就诊等待时间、挂号收费人员服务态度的满意度均分别低于疾病预防控制中心模式下满意度，差异有统计学意义（2值分别为5.438，6.13，11.388，8.037，p﹤0.05）。结论  郴州市县级转型初期定点医院模式下总体患者满意度较高，但低于疾病预防控制中心模式的患者满意度。在转型过程中，应加强定点医院各部门衔接，提高就诊效率，提升医生的技术水平，提高结核患者住院和门诊报销比例或额度，减轻患者的医疗负担。

关键词：结核病；诊疗转型；定点医院；满意度

上世纪90年代以来，我国以各级疾控中心为主建立的结核病控制体系（归口管理）推行世界卫生组织推荐的DOTS策略，结核病防治工作取得了明显进展[1]。随着医疗体制改革的深化，结核病疫情控制面临新的挑战，如流动人口增多影响患者管理、耐药结核和HIV/TB双重感染日趋严重等，原有的以结核病单病种设立的结核病防治所或由疾控中心承担所有结核病防治工作模式已不能适应社会发展的需要。医疗、疾控、基层卫生机构各负其责的新型结核病服务体系（定点医院模式）的建立，符合我国医疗机构改革方向的必然趋势。开展定点医院模式试点以来，肺结核患者的发现、督导访视、治疗转归、患者管理质量、患者满意度等方面的研究已经被陆续报告[2-5]，但目前关于某地区转型前后结核病患者对治疗机构满意度对比的研究较少。本研究拟从结核病患者的角度，通过比较转型前后患者的满意度，来评价郴州市县级定点医院结核病防治模式的实施效果，为下一步定点医院模式的完善提供参考依据。

1  研究对象与方法

1.1  研究对象

本研究拟运用流行病学回顾性研究方法，在郴州市三县中，以每个县结核病诊疗模式转型前/后的调查对象各为一组，每个组随机抽取调查对象32人（n=32），共6个组192人。调查对象纳入标准为：（1）活动性肺结核患者；（2）完成全程治疗；

1.2  研究方法

采用病案查询和问卷询问相结合的调查方法，自行设计调查问卷，由经过统一培训的调查人员开展电话调查，填写调查问卷。调查问卷包括患者基本情况、治疗情况和满意度情况。基本情况主要为年龄、性别、文化水平、婚姻状况、家庭月人均收入等，治疗情况包括服药时是否有人督导，督导人员的来源（医务人员、家属、志愿者或其他人员）、治疗过程有无中断治疗，有无不良反应，是否服用免费药，总医疗费用等。患者满意度问卷，主要内容包括对定点医院的就医环境、就诊流程、服务态度、技术水平、医疗费用、健康宣传教育（简称“宣教”）等方面的评价（非常满意、满意、一般、不满意或非常不满意）。本研究中：满意度=（非常满意+满意的人数）/总人数*100%。

1.3  统计分析方法

采用Epi Data 3.1软件进行数据人工双录入，SPSS 13.0软件进行统计分析，使用2检验、秩和检验等进行单因素分析，比较率或构成比的差异；所有p值均表示双侧概率，p＜0.05为差异有统计学意义。

2  研究结果

2.1  一般人口学特征

总共调查患者192人，转型前96人，转型后96人；男性154人（占80.2%），女性38人（占19.8%）；年龄集中在15-64岁，共166人（占86.5%）；主要为汉族，173人（占93.2%）；已婚173人（占90.1%）；职业以农民和职工为主，占78.6%；文化程度主要为高中或中专及以下，占91.7%；家庭每月平均收入主要在2500元以下，占71.9%；转型前后民族、文化程度和患者诊断分布的差异有统计学意义（2值分别为9.984，8.747，16.437，p﹤0.05）。

2.2  治疗行为

定点医院模式的住院率高于疾病预防控制中心模式（下简称疾控模式），差异有统计学意义（2=15.390，p﹤0.05），不同民族、文化程度、患者诊断的住院率差异没有统计学差异（2值分别为0.191，4.267，1.718，p＞0.05）。

定点医院模式医务人员随访率高于疾控模式，差异有统计学意义（2=7.056，p﹤0.05），不同民族、患者诊断的随访率差异无统计学意义（2值分别为2.811，0.613，p＞0.05），不同文化程度随访率差异有统计学意义（2=11.025，p﹤0.05），对转型模式和文化程度进行非条件Logistic 回归多因素分析<以疾控模式对比（以下默认这个对比），基于偏最大似然估计的前进法(Forward LR) 进行变量筛选 (

入=0. 05，出=0.05)（以下默认这个筛选）>，转型模式OR=2.181，p＜0.05，文化程度有意义，高中或者中专组跟初中或以下差异有统计学意义。

定点医院模式的门诊报销率低于疾控模式（2=4.172，p﹤0.05），不同文化程度、患者诊断的门诊报销率差异无统计学差异（2值分别为1.368，3.836，p＞0.05），不同民族门诊报销率差异有统计学差异（2=4.255，p﹤0.05），对转型模式和民族进行非条件Logistic 回归多因素分析，转型模式OR=2.188，p＜0.05，民族OR=0.157，p＜0.05。

定点医院模式的总花费医疗费用、总医疗费用中的其他医疗机构花费的分布差异有统计学意义（Wilcoxon 秩和检验，Z值分别为-2.225，-2.245，p﹤0.05），民族、文化程度、患者诊断对费用的分布差异没有统计学意义（民族Wilcoxon 秩和检验，Z值分别为-0.171，－0.719，p＞0.05，文化程度经卡方H分别为2.903，1.836，p＞0.05，患者诊断经卡方H分别为0.227，0.099，p＞0.05）。

2.3  疾控模式与定点医院模式满意度比较

患者对医疗服务总的满意度为79.7%，对就诊医疗机构各方面的满意度从高到低依次是医生医德医风（98.4%），医生服务态度（93.8%），挂号、缴费取药便利程度（90.6%），挂号收费人员服务态度（89.6%），介绍的防治知识（89.6%），就诊等待时间（86.5%），医生技术水平（86.5%），交通及停车便利（77.6%），门诊环境，花费的医疗费用（41.7%），见表1。

定点医院模式下，患者总体评价满意度低于疾控中心模式下满意度，差异有统计学意义（2=5.438，p﹤0.05）。具体项目中，对于挂号、缴费取药便利程度，就诊等待时间，挂号收费人员服务态度的满意度低于疾控中心模式下患者满意度，差异有统计学意义（2值分别为6.13，11.388，8.037，p﹤0.05，*标注）。民族、文化程度、患者诊断的总体满意度和这三项满意度分布差异没有统计学意义。

表1 患者对就诊医疗机构各项调查满意度结果[人数(%)]

3  讨论

3.1 结核患者满意度 患者的满意度是评价诊疗模式效果的重要指标之一，结核病患者的满意度情况不仅影响其遵医行为[6]，而且影响定点医院模式试点效果。本研究结果显示，患者治疗总体满意度一般（79.7%），低于吴腾燕报道的广西肺结核患者治疗满意度（92.2%）[7]，可能与广西各类结核病定点医疗机构在全国医疗卫生系统开展的“三好一满意”活动有关。患者对花费的医疗费用满意度最低（41.7%），与吴腾燕、贾环报道的一致[7，8]，医疗费用仍然是结核病患者重要的诉求之一。

3.2 转型前后满意度比较 转型后，定点医院模式下患者总体满意度和各相关满意度均在72.9%以上，说明，患者对定点医院服务还是比较认可，医务人员的服务态度也得到了患者的认可，与国内报道一致[9]，而且，定点医院模式下医务人员随访率高于疾控模式，可能原因是一方面因为国家卫生计生委办公厅2015年10月下发《关于印发结核病患者健康管理服务规范的通知》（国卫办基层函〔2015〕880号）文件，增加了乡镇、村级对肺结核患者的随访次数，加强了肺结核患者的健康管理有关；另外一方面是因为定点医院模式中，定点医院主要负责结核病患者的治疗，而结防机构主要负责结核病人的管理，两者任务分工明确，结防机构人员可以充分发挥患者管理能力[10]，这也体现了转型的优势。但是定点医院模式下患者总体评价满意度低于疾控中心模式下满意度，且挂号、缴费取药便利程度，就诊等待时间，挂号收费人员服务态度的满意度低于疾控中心模式下患者满意度。可能是因为定点医院结核门诊要服从定点医院管理，而定点医院的挂号缴费取药程序要多过原来疾控模式，且这部分工作人员的工作态度也直接影响患者的评价。为了提高转型后的肺结核患者的卫生服务水平，建议加强定点医院各部门的协调，缩短就诊等待时间，提高就诊效率，加强各相关部门的人员培训，提高相关工作人员服务态度。

根据上述调查，建议：第一，政府应进一步完善对定点医院补偿机制，加大投入，同时需要到人力和社会保障部门协调住院和门诊报销政策，提高报销比例或额度。第二，定点医院需要进一步规范诊疗路径，加强对患者医疗费用的控制，从而减轻患者的经济负担。第三，医生要加强业务学习，提高技能，树立良好的职业形象，同时也需要耐心做好病人的解释工作，消除患者在治疗中产生的焦虑和不满。第四，各级结核病定点医疗机构需要进一步完善就诊流程，缩短结核患者就诊时间，努力为患者营造一个舒适、便捷的就诊环境，从而提高患者对总体服务的满意度。

参考文献

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