门诊导医服务中护患沟通技能辅助护理效果观察

门诊导医服务中护患沟通技能辅助护理效果观察

罗显芳

贵阳市白云区人民医院 贵州贵阳 550014

【摘要】目的：观察和分析门诊导医服务中护患沟通技能辅助护理效果。方法：本研究共纳入80例门诊患者，均于2022年1月-2023年12月接受导医服务，根据就诊顺序进行分组，前40例设为对照组，行常规门诊导医服务；后40例设为观察组，加用沟通技能。观察和对比两组护理满意度。结果：观察组护理满意度为100.00%，高于对照组的87.50%，差异有统计学意义（χ²=5.333，P =0.021）。结论：门诊导医服务中辅助应用护患沟通技能，可进一步提高患者的护理满意度。

【关键词】门诊；导医服务；沟通技能；护理满意度

门诊是医院的重要部位，也是医院的对外窗口，其服务水平直接影响患者对医院的整体评价[1]。门诊导医服务是一系列引导患者就医服务的统称，到诊护士的着装、举止、服务态度、沟通技巧直接影响患者对医院的第一印象，其中沟通技能影响最大，其不影响护患之间的沟通效率，也关系到相关信息是否能准确传递[2]。高水平的沟通技能，使得患者沟通更顺畅，避免误会，减少投诉，进一步提高护理满意度[3]。为了验证门诊导医服务辅助应用患沟通技能的效果，本文以80例门诊患者作为研究对象，以护理满意度 作为观察指标进行研究分析。现报告如下。

1.资料和方法

1.1一般资料

本研究共纳入80例门诊患者，就诊时间2022年1月-2023年12月，根据就诊顺序进行分组，前40例设为对照组，后40例设为观察组。其中，观察组男性25例，女性15例；年龄最小19岁最大78岁，平均（45.25±3.36）岁；受教育程度：初中及以下29例，高中及以上11例。对照组男性26例，女性14例；年龄最小20岁最大80岁，平均（45.19±3.41）岁；受教育程度：初中及以下30例，高中及以上10例。两组一般资料无统计学差异（P＞0.05）。

1.2方法

对照组行常规门诊导医服务：按照既定的工作流程与方法迎候、引导患者，耐心解答病人提出的疑问，态度和蔼、语言亲切，经常巡视大厅等。  

观察组加用沟通技能：①耐心倾听，尊重隐私：患者在诉说时，护理人员要耐心倾听，注意捕捉关键信息，确保在向患者提供导医服务时有针对性、有目的。期间要尊重患者隐私，不与他人谈论患者病情。②控制沟通时间，灵活使用肢体语言：根据患者病情、治疗需求对护患沟通时间进行控制，病情严重、治疗需求复杂者，给予更多的时间，沟通时要通过肢体抚触、眼神交流等肢体语言给予患者更多的鼓励，使其感受到关心、爱护，降低后续沟通难度。③把握好沟通节奏，注意语言通俗易懂：受教育程度高、理解程度高者，可跳过既定的沟通流程，直接向其介绍关键信息，以提高患者就诊效率。受教育程度低者，沟通要循环进行，注意上下语言的逻辑关系，降低其理解难度。同时注意语言要通俗易懂，语速要适当，确保患者能听清、听明白。④换位思考，引入心理护理：部位患者就诊时急躁、不安、紧张，甚至主诉混乱，无法与他人沟通，对比要首先安抚患者情绪，使其尽快平静下来，然后在与其沟通。期间要换位思考，认识到疾病不单会损伤患者身体健康，与会影响其心理状态。

1.3观察指标

护理满意度：给予纽卡斯尔护理服务满意度量表（Newcastle Satisfaction with Nursing Scales，NSNS）评测，下辖提供的帮助、工作能力、工作态度等19个条目，每个条目1-5分，分值1-95分，76-95分、57-75分、19-56分分别是非常满意、满意、不满意。护理满意度=（非常满意例数+满意例数）/40×100.00%。

1.4统计学方法

使用SPSS26.0软件处理本研究相关数据，护理满意度等计数资料用（%）表示、用（χ²），年龄等计量资料用（）表示且符合正态分布、用t检验，P＜0.05为统计学差异。

2.结果

2.1护理满意度比较

观察组护理满意度更高（P＜0.05）。见表1。

表1护理满意度比较[n(%)]

3.讨论

门诊人流量多、病情复杂、涉及的科室多，这极大增加了导医服务的工作量。而生活水平的提高，使得人们对医院服务水平要求越来越高，这要求门诊护士进一步提高导医服务水平，以丰富的专业知识、专业的职业素养向患者提供咨询丰富，高效解答疑问，安抚其情绪，营造良好的护患关系，从而提高患者诊疗效率。但受多种因素的影响，门诊导医服务水平并不高，其中沟通技能不过关的影响最大，其导致护患矛盾频发，增加投诉率，影响护理满意度。在本次研究中，观察组护理满意度为100.00%，高于对照组的87.50%，差异有统计学意义（

χ²=5.333，P =0.021）。这是因为辅助应用护患沟通技能后，护士在门诊导医服务更愿意倾听和尊重患者，这有利于护士准确掌握患者的基本信息和就诊需求，可显著提高沟通的针对性和目的性，也更容易获得患者的尊重[4]；而控制沟通时间、灵活使用肢体语言、把握好沟通节奏等，进一步提高了沟通效率[5]。

综上所述，门诊导医服务中辅助应用护患沟通技能，可进一步提高患者的护理满意度。

参考文献：

[1] 陈宣成,陈羊毅,童莺歌,等. 浙江省不同医疗资源分布地区医疗机构门诊导医资源现状调查及影响因素分析[J]. 江苏卫生事业管理,2024,35(3):309-313,317.

[2] 张玉军,秦大伟,相然,等. 山东省某区域医疗中心患者投诉现况及影响因素分析[J]. 中国医院,2023,27(9):102-104.

[3] 孙颖. 护患沟通技能在门诊导诊工作的应用价值[J]. 心理月刊,2020,15(4):140.

[4] 韩铭明,宋静卉,袁胜华,等. 护患沟通技能联合心理干预对中重度痤疮光动力治疗患者负性情绪及睡眠质量的影响[J]. 齐鲁护理杂志,2023,29(3):87-89.

[5] 蔡佳佳. 护患沟通技能培训在优质护理实施中的应用[J]. 医学信息,2020,33(19):186-187.