标准化在提升实验室检测服务质量中的作用

标准化在提升实验室检测服务质量中的作用

宋倩倩  王祖润

中国建材检验认证集团安徽有限公司 安徽 合肥

摘要：本文以中国建材检验认证集团安徽有限公司服务业标准化试点为例，深入探讨标准化对提高实验室检测服务质量所发挥的巨大作用。首先阐述了标准化的基本概念以及标准化在实验室检测领域中应用的意义。然后，本文结合中国建材检验认证集团安徽有限公司的真实案例，探讨了标准化如何通过增强数据的准确性、提高检测的效率、增强服务的可比性以及维护实验室的声誉等，从而全方位地提高实验室检测服务的质量。最后本文对标准化实践效果进行总结，对未来进一步推广应用标准化工作提出建议。

关键词：标准化；实验室检测服务；服务质量

实验室检测服务无论是科学研究还是工业生产都离不开它，其质量直接影响着科研结果是否准确以及工业产品是否安全。近年来，在市场竞争日益激烈、客户需求多样化的情况下，提高实验室检测服务质量已经成为业界发展的迫切要求。标准化这一行之有效的管理手段正在逐步引入实验室检测领域来提高服务的质量与效率。

一、标准化的基本概念及其在实验室检测中的重要性

标准化是指为获得最佳秩序而针对实际或可能出现的问题建立通用的、可反复使用的规则。实验室检测领域中标准化的重要性是显而易见的。通过建立并执行统一、科学合理的检测标准、方法与流程，标准化可保证实验室检测结果准确可靠，进而提高服务质量与效率[1]。具体而言，标准化可以缩小人为操作差异，使不同实验室或者不同操作人员获得的检测结果具有可比性、一致性，对科学研究与工业生产非常重要。另外，标准化有利于实验室合理分配资源、优化检测流程、促进工作效率的提高，使其更能适应客户的要求。

二、中国建材检验认证集团安徽有限公司的标准化实践

（一）标准化的实施背景

中国建材检验认证集团安徽有限公司在市场竞争日趋激烈和客户服务需求不断提升的背景下，深刻认识到标准化在提高实验室检测服务质量和管理效能方面的关键作用。为在保证检测结果准确、可靠、一致的前提下，优化内部流程、提高效率，该公司决定大力开展标准化实践活动。通过推行标准化，公司以制定科学、系统、可操作性强的检测服务标准体系为目标，为用户提供更专业、更有效的服务，提高市场竞争力和可持续发展水平。这一决策既符合行业发展趋势，更是公司自身发展与市场需求的必然选择。

（二）标准化的具体措施

1、构建完善的标准化管理制度体系

公司严格遵循《关于推进服务标准化试点工作的意见》《服务业标准化试点实施细则》以及地方性的《合肥市服务业标准化试点管理办法》等权威指导文件，根据公司自身实际情况和业务需要，精心制定出一套标准化管理制度和操作规程。该体系既包含质量管理体系又保证了检测服务的全面性、系统性；并制定了设备管理制度来确保检测设备平稳运行及准确测量；同时通过样品管理制度的落实，保证样品具有代表性、完整性以及可追溯性等特点，使检测结果可靠性以及准确性得到极大提高。这一系列精心设计的制度、规程涵盖了样品接收到检测报告出具的各个环节，使服务流程规范化、系统化。除此之外，公司按照GB/T 24421.1~5和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的规定，建立了企业标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本，包括服务通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准和岗位标准体系。共搜集整理国家、行业、地方标准67项，制定各项企业标准98项。这些准则不仅仅是针对检测服务本身，而是把行政管理、服务质量管理和客户投诉处理这几个关键领域都包括进去，构成一个完整而又详细的管理体系。2、加强检测人员专业培训与操作规范性

在标准化的过程中，公司高度重视提高检测团队的专业能力。公司组织开展系统标准化培训以保证检测人员熟练运用标准化检测方法及流程。培训内容涵盖理论知识、实际操作技能和数据处理等诸多方面，以全面提升检测人员专业水平为目标。通过培训，使检测人员在掌握先进检测技术的同时，操作规范性也得到加强，对检测结果准确、可靠起到强有力的保证[2]。

（三）标准化带来的改变

1、数据准确性的显著提高

经过标准化的实施，中国建材检验认证集团安徽有限公司在数据准确性方面有了显著的提升。标准化操作规程的引入，使得检测过程中的每一个步骤都有明确的标准可依，从而大大降低了人为操作失误的可能性[3]。另外先进检测设备与技术的应用进一步保证检测数据精确性与可靠性。这一数据准确性的提高，在提高公司检测结果可信度的同时，也向客户提供更为精确的产品质量信息，以帮助客户做出更为明智的决定。

2、检测效率的大幅提升

标准化前的检测流程会由于人员操作的不同和设备性能的不稳定性而受影响，从而造成检测周期的加长。但通过标准化的推行，公司对检测流程进行优化，以减少不必要的重复劳动及等待时间。同时检测人员的专业素养提升以及先进设备的使用也使检测过程变得更快捷、更有效。这些改善共同推动检测效率提高，使公司能更快速地把检测结果提供给客户，并满足用户时效性要求。

3、服务可比性的明显增强

标准化前实验室间操作方法及判断标准不一致造成检测结果间直接对比困难。并且在推行标准化之后，公司采取统一检测方法与评判标准，使检测结果在不同时点更具可比性。这一可比性的提高不仅有利于公司更好地对产品质量进行评估和把控，而且也能给客户提供更客观、公正的检验结果，提高客户对公司的信任。

4、实验室信誉的显著提升

通过不断提升数据准确性、检测效率及服务可比性等指标，公司显示出其建材检验认证专业能力及技术水平。这一专业性与技术实力的彰显使公司在业界建立起良好的信誉与形象。同时积极参加国内外的标准制定及技术交流活动，使公司的影响力及认可度得到进一步的拓展。这些工作共同推动实验室信誉显著提高，并为公司吸引更多的客户与合作伙伴。

5、信息化助力标准化管理，高效决策，确保标准实时更新

在推动标准化进程的同时，公司以钉钉云盘作为基础，成功构建了一个标准化的信息数据库。此举不仅使各部门间信息高效联动、广泛共享，而且从根本上减少了信息的重复劳动和收集整理，从而提高工作效率。同时公司巧妙运用安徽省标准化信息服务平台进行标准托管，并通过该平台实现对标准到期的自动提醒。该智能化提醒机制保证技术人员能及时更新和变更标准，以维护公司使用标准的时效性及准确性。这几项举措共同促进了企业标准化管理现代化和高效化进程，也为企业服务质量不断提高打下了坚实的基础。

三、标准化的效果评估与持续改进

通过标准化深入推行及系统有效运行，公司管理效能及服务品质大幅提升。根据数据分析，到了2022年度，公司的经济效益相较于2020年度平均提升大约17%，这一显著增长充分证明了标准化管理在提升公司盈利能力方面所起到的积极作用。同时，标准化所产生的广泛社会效益使客户满意度达到96.0%，显示出公司在客户服务中所取得的突出业绩。标准化试点过程中，公司先后获得安徽省专精特新中小企业、安徽省新型研发机构和国家高企等各项荣誉。另外，公司成功地主持制定并已发布实施一项国际标准、六项行业标准、一项团体标准以及一项地方标准，显示出公司在标准制订领域中的专业实力与贡献。未来，公司将持续推进标准化管理、优化标准体系、强化员工培训、保障标准化工作进一步落实。

结束语

标准化对提高实验室检测服务质量是一种有效手段。通过推行标准化管理、培训及技术更新，使实验室能明显提高检测数据准确性、检测效率及服务可比性，赢得客户的信赖与好评。中国建材检验认证集团安徽有限公司的成功经验为其他实验室检测机构提供了宝贵的参考和借鉴。

参考文献

[1]湖北加快建设现代检验检测服务体系[J].品牌与标准化,2024(02):7.

[2]林叶婧,唐栋,刘萌,等.检验检测服务标准化进展及实践要点辨析[J].中国标准化,2022,(16):148-151.

[3]汪强.工程质量检测实验室仪器设备计量管理标准化[J].中国质量监管,2023,(06):98-99.