南京天印山医院 江苏南京 210000
摘要:目的 浅析门诊肿瘤患者开展CICARE沟通模式的效果,以及对满意度、护患纠纷的影响。方法 将70例门诊肿瘤患者随机双盲法分为两组,对照组常规护理;观察组CICARE沟通模式,对比两组干预情况。结果 观察组护患纠纷率比对照组低(P<0.05);满意度,观察组比对照组高(P<0.05)。结论 CICARE沟通模式,可降低护患纠纷率,提高患者对护理服务的认可,推荐。
关键词:CICARE沟通模式;肿瘤;门诊;满意度
门诊护理工作,不仅流动性大,且人员复杂,加之就诊流程繁琐,极易导致护理工作难度增加,正因如此,提高患者对护理工作的认可,是目前的首要任务[1]。肿瘤门诊护理工作,工作难度大,既往常规门诊护理无法适用,且易提高门诊的护患纠纷率。CICARE沟通,是一种以流程为导向的沟通模式,共包含6个步骤,目前已经在肿瘤门诊中取得理想的成绩[2]。基于此,本文以门诊肿瘤患者为例,分析CICARE沟通模式的效果,如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
70例门诊肿瘤患者,就诊时间2023年12月至2024年3月。分组法:随机双盲法,对照组35例,男20例,女15例;年龄50~76(63.53±4.33)岁。观察组35例,男22例,女13例;年龄48~75(61.54±4.53)岁。两组基线资料比较(P>0.05),可对比。
纳入条件:(1)患者有明确的自我意识了解,能够与护理人员进行交流,并具备成人所能理解的能力;(2)30岁≥年龄≤82岁;(目前较为年轻的患者没有,基本在30-82岁);(3)知晓本次研究,且积极配合。排除条件:(1)无法沟通、交流;(2)认知、行为障碍。
1.2 方法
对照组:常规护理:与患者按照门诊流程与患者正常沟通;介绍科室情况,向患者了解需求,并及时给予帮助。
观察组:CICARE沟通模式:
(1)计划(Plan):①分析目前现状,具体包括:宣教模式单一,时间不固定;护理人员在采血技术方面技能不合格、且缺乏肿瘤专科知识和技能,缺乏主动服务意识;奖罚制度不透明。②制定目标:选择CICARE沟通模式应用。
(2)实施(Do),具体门诊实施如下:服务台:做好电话预约,网上预约工作,对于患者提出的问题及时解决与反馈。①分诊挂号:a.接触C:时刻保持微笑,称呼患者的名字。b.介绍I:告知患者科室的情况,并做自我介绍。c.沟通C:告知患者具体缴费方式(这点很好),了解患者需求,给予建议。d.询问A:了解并询问患者需求。e.回答R:对患者需求及时反馈,或给予帮助。f.离开E:告知患者接下来要做的事情,礼貌离开。②等候就诊:a.接触C:面带微笑,合理称呼患者,加以照护。b.介绍I:做自我介绍,同时介绍科室。c.沟通C:加强巡视,并向患者说明等待时间、就诊须知、检查须知等。d.询问A:询问患者有无需求。e.回答R:对需求给予反馈和帮助。f.离开E:告知患者接下来要做的事情,礼貌离开。③就诊后:a.接触C:面带微笑,主动照护。b.介绍I:根据具体情况,引导至有关科室。c.沟通C:向患者说明检查的内容,注意事项。d.询问A:询问患者需求。e.回答R:对需求内容及时反馈。f.离开E:告知患者接下来要做的事情,礼貌离开。
(3)检查(Cheek):定期组织门诊护理质量检查,对于出现的问题,及时给予分析和整改;定期抽检岗位护理质量,并对护士的言行举止进行观察,做到实时监督。
(4)行动(Action):2024年1月于肿瘤门诊护理中应用CICARE沟通模式。
1.3 观察指标
(1)护患纠纷率:比较两组护患纠纷率;(2)满意度:问卷调查法,3个等级,满意、基本满意、不满意,分值依次为80~100分、79~69分、68分以下,满意度=满意+基本满意。
1.4 统计学方法
用SPSS 27.0软件处理。计量、计数资料用t、x2检验。P<0.05有统计学意义。
2 结果
2.1护患纠纷率
观察组护患纠纷率8.57%;对照组28.57%,两组比较差异明显(2=4.629,P<0.05)。
2.2满意度
观察组满意度比对照组高(P<0.05),见表1。
表1两组满意度比较[n(%)]
组别 | n | 满意 | 基本满意 | 不满意 | 满意度 |
观察组 | 35 | 14(40.00) | 19(54.29) | 2(5.71) | 33(94.29) |
对照组 | 35 | 11(31.43) | 16(45.71) | 8(22.86) | 27(77.14) |
2 | - | 4.200 | |||
P | - | 0.040 |
3 讨论
CICARE沟通模式,是以流程化为主导向的一种沟通模式,由6个步骤组成,在患者沟通过程中,要学会良好的沟通技巧,加深与患者的沟通和交流,过程循序渐进,环环相扣,将既往的门诊护理流程,变得更加规范化以及流程、细致化[3]。观察组护患纠纷率比对照组低,满意度比对照组高(P<0.05)说明了该护理模式可以避免护患发生纠纷,提高患者对护理工作的满意度。原因可能为:常规门诊护理,规范性不强,导致患者与护士之间的关系存在较大差异。而CICARE沟通模式,可以强化护患之间的沟通技巧,并区别了不同环节的沟通方式,有助于提高患者的责任心。在该模式应用中,达到了患者与护士交流的双向性,而且整个沟通模式中,还融入了多学科的知识,如医学、心理、修养、沟通等,有助于提高患者的舒适度,降低投诉率,减少护患矛盾,让患者在沟通过程中,可以感受到被尊重,继而拉近护患之间的关系
[4]。此外,CICARE沟通模式可以使既往护理人员不规范的语言,变得更加规范,由既往被动服务转为主动服务,加强护患之间的沟通技巧,提高患者的体验感,促进患者对护理服务的反馈。
综上所述,肿瘤门诊护理中CICARE沟通模式的应用,既减少护患纠纷发生率,又可提高护理满意度,可推广。
参考文献
[1]吴秀文. 肿瘤门诊护理中CICARE沟通模式的应用效果分析[J]. 基层医学论坛,2023,27(33):148-150.
[2]杨惠莉,岳林,方芸,等. CICARE沟通模式在提高肿瘤门诊护理服务满意度中的应用[J]. 护士进修杂志,2020,35(1):56-58.
[3]牛小娟,向明芳,张素兰,等. CICARE沟通模式对肿瘤患者依从性及家属满意度的影响研究[J]. 当代护士(中旬刊),2021,28(5):134-137.
[4]陈霞君,陈东,胡美薇,等. CICARE沟通模式在肿瘤化疗患者诊疗中的应用研究[J]. 医院管理论坛,2018,35(4):39-41.