CICARE沟通对门诊肿瘤患者护患纠纷及满意度的影响

CICARE沟通对门诊肿瘤患者护患纠纷及满意度的影响

李蓓

南京天印山医院   江苏南京   210000

摘要：目的 浅析门诊肿瘤患者开展CICARE沟通模式的效果，以及对满意度、护患纠纷的影响。方法 将70例门诊肿瘤患者随机双盲法分为两组，对照组常规护理；观察组CICARE沟通模式，对比两组干预情况。结果 观察组护患纠纷率比对照组低（P＜0.05）；满意度，观察组比对照组高（P＜0.05）。结论 CICARE沟通模式，可降低护患纠纷率，提高患者对护理服务的认可，推荐。

关键词：CICARE沟通模式；肿瘤；门诊；满意度

门诊护理工作，不仅流动性大，且人员复杂，加之就诊流程繁琐，极易导致护理工作难度增加，正因如此，提高患者对护理工作的认可，是目前的首要任务[1]。肿瘤门诊护理工作，工作难度大，既往常规门诊护理无法适用，且易提高门诊的护患纠纷率。CICARE沟通，是一种以流程为导向的沟通模式，共包含6个步骤，目前已经在肿瘤门诊中取得理想的成绩[2]。基于此，本文以门诊肿瘤患者为例，分析CICARE沟通模式的效果，如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

70例门诊肿瘤患者，就诊时间2023年12月至2024年3月。分组法：随机双盲法，对照组35例，男20例，女15例；年龄50~76（63.53±4.33）岁。观察组35例，男22例，女13例；年龄48~75（61.54±4.53）岁。两组基线资料比较（P＞0.05），可对比。

纳入条件：（1）患者有明确的自我意识了解，能够与护理人员进行交流，并具备成人所能理解的能力；（2）30岁≥年龄≤82岁；（目前较为年轻的患者没有，基本在30-82岁）；（3）知晓本次研究，且积极配合。排除条件：（1）无法沟通、交流；（2）认知、行为障碍。

1.2 方法

对照组：常规护理：与患者按照门诊流程与患者正常沟通；介绍科室情况，向患者了解需求，并及时给予帮助。

观察组：CICARE沟通模式：

（1）计划（Plan）:①分析目前现状，具体包括：宣教模式单一，时间不固定；护理人员在采血技术方面技能不合格、且缺乏肿瘤专科知识和技能，缺乏主动服务意识；奖罚制度不透明。②制定目标：选择CICARE沟通模式应用。

（2）实施（Do），具体门诊实施如下：服务台：做好电话预约，网上预约工作，对于患者提出的问题及时解决与反馈。①分诊挂号：a.接触C：时刻保持微笑，称呼患者的名字。b.介绍I：告知患者科室的情况，并做自我介绍。c.沟通C：告知患者具体缴费方式(这点很好），了解患者需求，给予建议。d.询问A：了解并询问患者需求。e.回答R：对患者需求及时反馈，或给予帮助。f.离开E：告知患者接下来要做的事情，礼貌离开。②等候就诊：a.接触C：面带微笑，合理称呼患者，加以照护。b.介绍I：做自我介绍，同时介绍科室。c.沟通C：加强巡视，并向患者说明等待时间、就诊须知、检查须知等。d.询问A：询问患者有无需求。e.回答R：对需求给予反馈和帮助。f.离开E：告知患者接下来要做的事情，礼貌离开。③就诊后：a.接触C：面带微笑，主动照护。b.介绍I：根据具体情况，引导至有关科室。c.沟通C：向患者说明检查的内容，注意事项。d.询问A：询问患者需求。e.回答R：对需求内容及时反馈。f.离开E：告知患者接下来要做的事情，礼貌离开。

（3）检查（Cheek）：定期组织门诊护理质量检查，对于出现的问题，及时给予分析和整改；定期抽检岗位护理质量，并对护士的言行举止进行观察，做到实时监督。

（4）行动（Action）：2024年1月于肿瘤门诊护理中应用CICARE沟通模式。

1.3 观察指标

（1）护患纠纷率：比较两组护患纠纷率；（2）满意度：问卷调查法，3个等级，满意、基本满意、不满意，分值依次为80~100分、79~69分、68分以下，满意度=满意+基本满意。

1.4 统计学方法

用SPSS 27.0软件处理。计量、计数资料用t、x2检验。P＜0.05有统计学意义。

2 结果

2.1护患纠纷率

观察组护患纠纷率8.57%；对照组28.57%，两组比较差异明显（2=4.629，P＜0.05）。

2.2满意度

观察组满意度比对照组高（P＜0.05），见表1。

表1两组满意度比较[n（%）]

3 讨论

CICARE沟通模式，是以流程化为主导向的一种沟通模式，由6个步骤组成，在患者沟通过程中，要学会良好的沟通技巧，加深与患者的沟通和交流，过程循序渐进，环环相扣，将既往的门诊护理流程，变得更加规范化以及流程、细致化[3]。观察组护患纠纷率比对照组低，满意度比对照组高（P＜0.05）说明了该护理模式可以避免护患发生纠纷，提高患者对护理工作的满意度。原因可能为：常规门诊护理，规范性不强，导致患者与护士之间的关系存在较大差异。而CICARE沟通模式，可以强化护患之间的沟通技巧，并区别了不同环节的沟通方式，有助于提高患者的责任心。在该模式应用中，达到了患者与护士交流的双向性，而且整个沟通模式中，还融入了多学科的知识，如医学、心理、修养、沟通等，有助于提高患者的舒适度，降低投诉率，减少护患矛盾，让患者在沟通过程中，可以感受到被尊重，继而拉近护患之间的关系

[4]。此外，CICARE沟通模式可以使既往护理人员不规范的语言，变得更加规范，由既往被动服务转为主动服务，加强护患之间的沟通技巧，提高患者的体验感，促进患者对护理服务的反馈。

综上所述，肿瘤门诊护理中CICARE沟通模式的应用，既减少护患纠纷发生率，又可提高护理满意度，可推广。

参考文献

[1]吴秀文. 肿瘤门诊护理中CICARE沟通模式的应用效果分析[J]. 基层医学论坛,2023,27(33):148-150.

[2]杨惠莉,岳林,方芸,等. CICARE沟通模式在提高肿瘤门诊护理服务满意度中的应用[J]. 护士进修杂志,2020,35(1):56-58.

[3]牛小娟,向明芳,张素兰,等. CICARE沟通模式对肿瘤患者依从性及家属满意度的影响研究[J]. 当代护士（中旬刊）,2021,28(5):134-137.

[4]陈霞君,陈东,胡美薇,等. CICARE沟通模式在肿瘤化疗患者诊疗中的应用研究[J]. 医院管理论坛,2018,35(4):39-41.