服务创新的关键是拓宽视野，要认识到，顾客是在使用一种产品或服务来完成某项工作，所以我们要把思考的焦点由现有产品的改进转变到顾客需求的洞察。以下服务创新需要思考的4个基本问题：1．在顾客致力于完成的诸多工作中，有哪些工作里面蕴含着成熟的服务创新机会？2．在识别出的蕴含着创新机会的工作中，顾客感到最不方便的地方在哪里？3．检视为顾客提供服务的整个链条（顾客如何接触到你的服务、
IT经理世界
2010年20期
