简介:服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同.本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的"内因"和"外因"外,补充了可能导致服务失误的第三方原因.通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响.结果发现,"外因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,"内因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间.但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的.
简介:我从事文秘工作的时间并不长,刚好三年,而写字——上升一点叫书法的爱好却有十多年了,尽管从书法艺术的角度看也许还未入门,但在研习书法的过程中,书法,确实给我工作带来了极大的帮助,对文秘工作来说就显得更为重要。记得我在80年代初刚考入某师范学校读书时,恰好学校举行书法比赛,其实那时我并不懂书法为何物,重在参与似的写了一幅字,结果却意外地获得了唯一一个一等奖,令同学们刮目相看,后来学校团委改选,同学们一致推选我担任学校团委宣传部长。从大山中走出的封闭、内向的我(我家在湘赣边界的偏远山村)一下推到要经常出头露面的岗位,确实是一个很大的锻炼,回想起来,以后能在
简介:农村合作医疗,是中国农村社会通过集体(新农合以后主要是通过国家)和个人集资,用以为农村居民提供低费的医疗保健服务的一种互助互济制度,它既是中国医疗保障制度中有特色的组成部分。也是中国农村社会保障体系中的重要内容。农村合作医疗制度是我国广大农民在农村卫生事业上的伟大创举,它对于促进农村地区稳定、提高农民健康水平发挥了极其重要的作用。从历史的角度来看,我国农村合作医疗制度的发展经历了发轫与初创、巩固与普及、萎缩与重塑、创新与发展等几个不同阶段。探讨我国农村合作医疗制度的变迁轨迹,评价其历史绩效,对于推进新时期我国农村医疗卫生事业的发展具有重要的现实意义。