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从客户满意到客户忠诚——“巴黎贝甜”对于NPS100%的努力

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摘要摘要本文以“巴黎贝甜”登顶行业NPS榜单事件为切入点，论证分析了从客户满意到客户忠诚，NPS的增长不同于客户满意度的简单提升，其产生的业绩效果的巨大差别。同时“巴黎贝甜”采取了多种多样的方式提升客户的忠诚度，增强反馈、完善商品、提升服务质量等一系列举措均取得了巨大的成效。本文也为企业提供了提升客户忠诚度的建议，相较于降低贬损者的数量，提升推荐者更具有实操性。

DOI rj83eqk7d0/4374882

作者张艺雯

机构地区（上海立信会计金融学院）

出处《知识-力量》 2019年10期

关键词客户忠诚 NPS 交互惊喜瞬间

分类 [文化科学][]

出版日期 2019年10月20日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）