摘要
摘要：呼叫中心是联接企业和客户的重要渠道，是企业面向市场的一面旗帜，呼叫中心的运营效益与企业的发展关系密切，而呼叫中心客服人员的排班问题是呼叫中心日常运营的核心问题。合适的人员排班方案能够有效满足呼叫中心业务需求，提高呼叫中心客户服务能力及企业的竞争力。然而，随着企业对呼叫中心的运营考核指标要求越来越高，客服员工对工作状态及工作环境的要求也越来越高，同时，由于客服行业人员流动率高，导致呼叫中心人力资源相对人力需求相对紧缺，呼叫中心的排班难度进一步加大，导致呼叫中心很难排出一份既能满足呼叫中心硬性考核指标的要求、又能满足客服员工对工作状态和工作环境的需求的班表，而在二者之间，呼叫中心的最终排班倾向于前者，这就导致排班时对员工客服的工作满意度难以满足，从而带来更高离职率，提高呼叫中心管理成本，降低呼叫中心运营效益及服务能力。
出版日期
2023年07月26日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
