国际标准ISO9004－2和与之等同的中华人民共和国国家标准GB／T19004．2《质量管理和质量体系要素第二部份：服务指南》指出：服务质量体系就是为满足顾客需要而建立的，顾客是这个体系的焦点，服务质量体系的整个运作就是要以顾客为中心，这也是国际标准为饭店业确定了一个不可动摇也容辨驳的服务主题－保证顾客满意。为此，我们需要强调服务到位。
市场与发展
2001年9期
