供电企业客户服务投诉率的降低措施探究莫玉婷

供电企业客户服务投诉率的降低措施探究莫玉婷

莫玉婷

（广东电网有限责任公司东莞城区供电局广东东莞523000）

摘要：成功的企业离不开强有力的客户支撑，只有保证客户满意度，才能使得企业获得良好发展。供电企业服务主要是为客户提供电能供应，保证其中各个环节的正常运作，及时解决出现的各类问题。否则，会引起客户的不满情绪产生客户投诉，对供电企业品牌形象产生不利影响。本文对现存客户投诉产生的原因进行分析，对相关解决方案进行详细阐述。

关键词：供电企业；降低客户投诉；措施研究

在新的市场环境下，供电企业逐渐由垄断型企业向市场化方向转变，供电企业如要在市场竞争中获取优势，就必须提高客户满意度，提升企业的服务质量，降低客户投诉率，为企业争取良好的形象与口碑。现代社会广大人民的自我维护意识普遍提高，企业运行过程中的客户投诉率是企业是否良好发展的一项关键指标[1]。

1、供电企业客户服务工作的主要内容

供电企业的产品是无形的，且所有权在交易过程中不会发生转移，主要的服务工作是通过工作人员对客户的上门拜访实现的，整个服务过程具体包括抄表工作、包装业务及扩展业务等，利益交换主要在提供服务、销售及服务获中完成。供电企业在现代化发展过程中，除了需要企业工作人员主动实施之外，还离不开客户方的积极配合。

目前，供电企业给客户服务过程主要受到服务区域限制和逐级调度限制，供电企业的服务一般都是具有区域性的特点，这是由电力服务的工作原理造成的，主要由变电站、台区工作站与线路铺设等进行划分。供电企业通过各个层级服务中心之间进行信息交流，最后由远端抄表工作和电费核算缴纳，来实现供电企业的服务全过程。

2、供电企业客户投诉中的主要问题

2.1对供电企业服务存在不满情绪

供电企业的服务包含多个环节，比如扩装服务、费用核算缴纳服务，电力咨询服务等，其中任何环节出现问题、都会导致客户的投诉出现。从目前实际投诉问题汇总中，发现由于扩装与扩装效率低下，引发的工作成效低与工程质量不佳等问题是主要投诉点，如果关键性问题始终不能得到有效处理，就会引发一系列的客户投诉。

2.2客户对供电企业处理结果不满

近年来，供电企业为了取得良好发展，也进行积极改善服务的工作，但始终没有建立良好的客户沟通机制，导致较多客户投诉问题没有积极进行处理。如果客户首次投诉的问题没有采取合理措施进行改进，会引发客户的二次或多次投诉，导致问题积累越来越多。

2.3供电质量不高

供电企业的电力质量是企业与客户沟通的关键问题，近年来，虽然供电企业供电质量问题进行了积极改变，但部分终端客户对电力企业服务仍然不满，对电力企业供电合同与相关制度规定存在质疑，直接影响到电力企业与客户沟通效果，如果电力企业无法提供具有针对性的客户服务工作，解决不了客户提出的多种问题，会导致客户在电费缴纳时不满情绪更加突出，严重阻碍供电企业良好发展。

3、减低供电企业客户投诉率的主要措施

3.1总结经验，完善企业服务

供电企业只有不断提高服务质量才能从本质上降低客户投诉率。服务水平的整体水平需要在工作中不断总结、探索、完善中进行改进。（1）积极转变服务观念，供电企业要清晰认识到，客户的投诉是提高服务质量的有效途径，只有通过客户投诉的问题才能及时发现工作中出现的不足，采取正确的态度面对客户，对提出的问题进行客观、深入、全面的分析，做好售后服务与其它服务工作。（2）完善服务工作。供电企业要根据客户投诉的问题，查找自身工作不足之处，在通过客户反馈分析其它环节可能出现的问题，积极采取预防措施，为客户服务工作打下基础。

3.2保证客户投诉问题的处理质量

供电企业投诉管理部门在接到客户投诉后，要第一时间给予处理，过程中做到公开、公正，提高投诉工作处理效率与质量，减少同类问题的二次投诉。（1）将问题处理过程公开化。向客户公开投诉处理过程，可很大程度的提高客户投诉处理满意度，让客户感觉自己投诉的问题是在积极进行处理的，对供电企业产生信任感。比如在遇到客户对电费核算方面的投诉问题，企业可以向客户提供详细的用电数据，并将过程中的处理环节真实呈现给客户，积极解决客户存在的疑惑。（2）通过信息化平台，建立投诉处理查询系统。真正提高客户投诉质量，供电企业需要借助现代化管理手段，建立投诉查询体系，建立规范化模式、将投诉处理的进展和结果通过查询系统让客户可以直观看到，这种方式可较大程度减少客户怀疑，缓解客户焦虑情绪，拉近企业与客户之间的距离，降低客户的投诉率[2]。

3.3扩宽客户投诉渠道与方式

供电企业提供的电力服务是社会各企业、广大居民不可或缺的资源，供电企业面临的客户群体多种多样，客户在用电类型、电力服务要求等各方面也不尽相同，客户投诉问题的类别、内容等也不相同。供电企业要从客户的角度出发，积极扩宽投诉的渠道，实行多元化的投诉信息处理，比如利用电脑平台、微信公众号等现代化科技收集客户投诉建议。使客户需要解决的问题和愿望通过多种途径反馈，强化过程中与客户的交流程度。供电企业可以积极扩大工作人员的工作权限，让员工主动、高效解决客户的投诉问题。

3.4建立客户服务评估与回馈机制

供电企业的服务评估可以建立三个层面的指标，准则层、要素层与指标层。积极提高供电的可靠程度，减少重大安全事故发生，提高营业厅服务效率，保修工作人员上门服务必须统一着装。公开计划停电信息、投诉渠道及投诉处理进展，提高工作人员客户投诉问题的处理效率，接受客户提出的合理建议，积极定期举行客户回访工作，对企业工作人员客户投诉处理情况进行评分与评估，通过与客户的反馈，拉近与客户之间的距离感，增加与客户交流的机会。

3.5提高电力服务平台与监督热线的服务质量

国家统一开通的12398电力监督热线与95598电力服务系统热线，目的是通过大数据的处理和分析，将客户投诉的问题进行收集，提高投诉问题的处理效率。服务平台工作人员在接受客户投诉过程中，要采取以下工作方式。

（1）接听电话语气真诚、态度缓和，沟通过程要简单扼要，认真倾听客户意见，不能先行挂断客户电话，对客户问题反馈确认。

（2）耐心细致对客户的咨询给予回复，避免工程中专业术语大量运用，对于无法当即解决的问题，要认真记录，留下客户联系方式，通过与领导确认之后及时回复，过程中切忌打断客户说话。

（3）将客户的维修信息了解清楚。对于客户提出的维修问题，要及时判定是否是供电企业需要处理的问题，记录清晰，及时告知维修部门进行处理。一般由于客户自身内部出现的问题，要在电话中对客户讲解清楚，指导客户进行故障排查。

（4）对于情绪比较激动的客户，要做到认真倾听，做好记录，从客户角度给予理解，无法立即解决的问题，及时汇报处理，杜绝出现于客户有冲突事情发生[3]。

4结语

目前，供电企业的发展得到社会各界普遍关注，企业必须提高客户服务质量，降低客户投诉率，提升自身核心竞争力。过程中，对于相对比较特殊的客户，企业要积极调整服务方案，满足不同客户需要。供电企业内部要明确部门责任，积极总结投诉问题，强化过程监督工作，利用积极、热情的工作态度，提升客户满意度，切实帮助客户解决实际问题。

参考文献：

[1]张晓燕.供电企业客户服务投诉率的降低措施探究[J].通讯世界，2017（12）：199-200.

[2]陈海燕.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].通讯世界，2015（8）：98-99.

[3]陶倩.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].科技风，2016（13）：87-87