情绪劳动与人力资源管理

情绪劳动与人力资源管理

张宇

张宇

枣庄监狱技术服务中心枣庄市277522

摘要：情绪劳动在现实工作中是经常会被要求的情感管理活动，这一活动一方面有利于树立工作单位的正面形象，使员工有良好的工作情绪，提高控场能力，提高工作效率与效果，获得个人能力上的提高；另一方面如果管理、自我调节不当则可能会导致冷漠、倦怠等负面效果，从而影响职业健康。因此，人力资源管理部门必须发挥职能，做好情绪劳动相关研究，让这一把双刃剑发挥积极效果，确保员工职业健康。

关键词：情绪劳动；人力资源管理；建议；启示

引言

无论是为了获得个人提升、成就感还是为了完成所在单位领导的要求，情绪劳动都必不可少。在激烈的竞争环境下，在复杂的人与人交流中，情绪劳动扮演者重要角色，是个人也是单位形象的窗口。人力资源管理应注重情绪劳动带来的各种影响，做好管理工作，确保积极效果。

1、情绪劳动概述

根据1983年美国社会学家Hochschild提出的观点，情绪劳动为“为创造公众可以观察到的通过面部、肢体表现出的情感管理活动”。情绪劳动发生要3个条件：要与对象有面对面或者是声对声方式的接触；是为了让对象产生某种情绪；领导者可以控制下属的情绪活动使其符合期望。

2、基于情绪劳动理论进行员工类型分类

（1）效率型

受环境的影响比较少，虽然是一类环境依赖型的个体，但是是以个体为单位在群体中发生作用的，此类型的个体不是很愿意受到群体的干涉，在面对此群体的员工时保证好制度的健全性让每个个体都能够充分发挥他们的功效，就能让此类别的个体稳定的在工作单位中创造效益。

（2）现实型

对于现实型工作价值观的个体，工作对于他们来说只是工作而已，对工作的期望并不高，但并且不会付出过多的努力，工作单位在面对此类型的个体时需要培养他们的远期目标，在管理中做到氛围宽松就能够留住此类别的个体，但是由于他们的价值观的缘故总是非常容易流失，所以在进行面试时应该对他们有意识的进行筛选。

（3）自我实现型

对于自我实现性价值观的个体他们在工作中的自主性很重要，这类员工可以接受灵活多变不稳定的制度，但是被承认的需要非常明显，工作单位管理者在面对这些员工时要承认他们的付出并且在合适的时机要注意分权，以提高他们的自控性。这类员工的特点还表现在喜欢在更人性化的制度下工作，工作单位带给员工的不仅是一份工作的满足更重要的是被重视，员工在工作单位中希望得到更多价值的体现。

（4）长远型

对于长远型工作价值观的个体，他们对组织的认同会比较高，这种环境依赖型的个体在良好的大环境中就会很满足，对工作也会有比较高的满足感，管理比较容易，要更多的注重人性化的因素，对决策和改变比较容易接受并且容易配合，这种类型的个体比较不容易流失。这种工作价值观类型的个体认为工作稳定性很重要，同时也认为在工作单位中得到的广大平台带来的社会地位很重要，在企事业单位以及在比较稳定传统的工作单位中比较多见这种工作价值观类型的个体。

3、对于不同类型员工的人力资源管理建议

（1）效率型工作价值观的员工

对这类员工工作单位需要做到的就是创建一个有效的沟通和交流的平台，员工之间的协作大于人际交往对员工的重要性，所以工作单位不需要太关注员工的私人空间，在工作上也需要留给员工一定的空间，可以让员工自由的支配一定的资源，不要在所有的事情上建立绝对权威的规章制度，一方面员工对工作单位的制度不会非常遵从，一方面工作单位的约束会减少员工的付出。在情绪劳动策略部分的研究中我们也可以看到，情绪劳动展现要求的改变对效率型工作价值观的个体产生的影响很小，如果是此类型的个体需要从事有关情绪劳动的工作，组织展现要求对他们的影响很小，因此需要找到其他的激励方式来使得员工有更多的组织需要的并且又是有利于自身身心健康的情绪劳动策略。

（2）现实型工作价值观的员工

在不重要的职位上工作单位可以雇佣这类的员工，但是在关键的岗位上对这类员工的考评就需要做谨慎的选择，即便是能力很强的员工也会出现明显的跳槽行为，他们对工作本身的期望以及对工作单位的归属感很低。工作单位除了在人员配置时需要注意外，在已有的员工中需要对这类的员工进行更多的情感上的交流与培养，并且制定合适员工自身的职业发展规划，在工作单位的长期发展中需要有明确的目标对于这类员工的长期留职才是有吸引力的。此类别的员工在情绪劳动上总体的表现为积极情绪展现要求下会产生更多的真实表达，在工作单位指定情绪劳动展现要求时应该倾向于使用更多的积极情绪劳动展现要求。相同的展现要求下，尤其是在消极情绪展现要求下，此类型的工作价值观有相对高的表层扮演，也就是说，此类别的个体相比较其他类别的个体时会产生更多的表层扮演，工作单位在管理此类别的员工时使用积极情绪劳动策略一方面可以增加真实表达，一方面可以相对降低个体的表层扮演。

（3）自我实现型工作价值观的员工

对这类的员工工作单位可以进行放权让他们承担一部分的责任，并且赋予一定控制的权利，一旦自己的价值被工作单位认同并且重用员工才会长久的留在工作单位中。这类员工同时好胜心比较起强对人际关系也比较敏感，所以在工作单位中也往往会呈现出比较孤立的状态。情绪劳动展现要求的改变会显著影响真实表达，积极情绪劳动展现要求会产生更多的真实表达。所以在选择情绪劳动展现要求时工作单位应该倾向于选择积极情绪劳动展现要求来管理这部分的员工。

（4）长远型工作价值观的员工

在管理这类员工时可以将他们安排在比较稳定的职位，他们可以接受一些比较枯燥的工作。应该对此部分的员工制定积极情绪劳动展现要求，以使得员工产生更多的真实表达。在不同的情绪劳动展现要求下长远型工作价值观的个体都表现为较低的表层扮演，此类别的工作价值观个体在工作单位中相对与其他的工作价值观类别的个体有更少的表层扮演，此类别员工比较合适做与情绪劳动相关的工作。

4、对本单位内人力资源管理工作的启示

依据前文所述，归纳出几点启示：

第一，加强管理者对情绪劳动的认知，加强情绪知识教育。引导深层扮演发挥积极作用，培养员工工作热忱，加深员工对本职工作的认同感，鼓励员工发挥真实情感，自发地将情感调节到工作需要的状态上。

第二，建立机制，疏导员工情绪，重视员工心理健康。要定期开展培训等，帮助员工提高情绪调节能力，让员工掌握情绪劳动技巧，明确工作分工，清晰责任制，创造良好的工作环境，尽力削弱现实因素带给员工的负面影响。

第三，加强上下级沟通，开展满意度调查，将情绪因素适度纳入绩效考评体系。员工的情绪劳动与工作满意度、工作绩效分别在不同层面表现出差异化的关系，管理者可以定期开展员工访谈，了解他们的情绪状况，掌握工作满意程度与绩效表现，找出不满意的根源，制定差异化的人力资源管理战略。

结语

员工的情绪劳动直接影响工作满意度与工作绩效，进而对工作单位企业文化、凝聚力、活力都会产生影响，在实际工作中，必须重视情绪劳动带来的正反面影响，做好员工的工作分配、健康管理等工作。

参考文献

[1]胡青，孙宏伟.情绪劳动与心理健康的关系:工作倦怠的中介作用[J].心理与行为研究，2016，14(5):662-667.

[2]史梦瑶，李黎，钟建安.基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究[J].应用心理学，2016，22(3):235-244.