关于供电营销中客户关系管理的应用分析

关于供电营销中客户关系管理的应用分析

陈莲清

广东电网有限责任公司惠州惠东供电局广东省惠州市516300

摘要：当前电力行业得到了极大的发展，供电营销对企业的发展具有重要影响，其中的客户关系管理工作的重要性不断凸显，会直接影响到供电营销策略的落实。所以，企业需要依据客户的需求对营销进行优化和改善，为客户提供更优质的服务，促进供电营销质量的提升，本文分析了供电营销中客户关系管理的应用。

关键词：供电营销；客户关系管理；应用

社会经济的飞速发展，导致社会生产生活对于电力的依赖程度逐渐提升，电力企业也迎来巨大的发展契机，虽然国家对电力企业的利益受到国家法律的强制保护，但是面对国家对于民众权益重视程度的不断提高，电力企业也需要对自身的管理理念进行革新，促进自身经济利益和民众权益的共同实现。民众进行购电的行为与电力企业便形成了消费合作关系，客户关系也成为供电运营单位关注的重要内容，加强对于客户关系的管理，对于促进电力企业的自身发展具有重要意义。

1、供电营销中客户关系管理现状

我国的电力企业大多数是属于国有企业，因此它在市场经济中占有特殊的地位，具有强垄断性的特点，这使得我国的电力企业具有与其他企业不同的明显特征，但是这些特征明显与现有的市场经济体制不融合，阻碍了我国电力企业的发展。

1.1电力企业对客户关系不重视

随着我国经济发展的迅猛增长，我国对电力资源的需求日益增加，并且在未来有持续上涨的趋势，近年来我国用电需求量在逐年上升。有数据证明，未来10年我国必须新增500MW以上的发电机容量来满足国民基本需求。也正是这种供不应求的电力供应现状导致电力企业对电力营销中的客户关系管理重视不够，还存在许多有缺陷的地方。对自身服务发展的要求不够高。但是，在当前越来越人性化发展的社会，如果不重视自身的服务，将直接影响企业的正常发展，最终将引起企业客户的流失。

1.2电力产品走入市场需要时间

目前我国电力市场的相关体制不是很完善，政府参与管理和控制的成分较大，以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革相关政策和措施还未实施到位，电力没有形成具有市场价值的产品。

1.3传统观念过强

长期以来我国的电力企业发展是以“电力产品为中心”，而目前电力企业的观念逐渐向“以客户为中心”的企业理念转变，在短时间内，传统的企业理念很难消除形成新的企业发展理念，并且由于电力企业发展的自身特殊性，无法按部就班的依照国外的改革和管理措施进行。

1.4客户关系管理的应用程度不够

目前我国电力企业大部分拥有自己企业的CRM软件，并且有相应的网站，虽然企业的硬件设施有很大的提高，但是相对的整体应用化程度还是较低，部分企业的员工素质水平较低，跟不上企业的发展速度，和客户的关系存在问题，导致客户关系管理的效果不够明显。除此以外，部分电力企业的CRM软件没有得到充分地利用，网站的更新速度也较慢，应用到客户管理的实际中较难[1]。

2、供电营销中客户关系管理的应用策略

2.1利用网络，增强与客户的深入交流

市场经济的主要特征便是竞争机制的存在，客户是市场竞争的主要工作目标，电力行业虽然与其他行业的市场竞争机制存在一定的差异，但是其本质并没有发生改变，客户的需求仍然是保证其市场份额的关键因素。供电营销采用多样的营销措施来提升客户对自身服务的满意程度，最直接有效的途径便是增强与客户群体之间的深入交流，通过交流了解客户关注的问题和实际应用需求，客户关系管理系统在其中发挥了至关重要的应用作用。电力用户可以通过电话、短信、网络以及传真等多种形式，将自身的客户意见反馈给供电单位，供电单位的相关工作人员会对客户意见进行收集和整体，进而反馈到系统终端中，电力企业对系统终端的反馈信息进行查询，并由电力企业的服务人员对客户进行再次的深入交流，明确客户的需求，并对自身的服务及时进行调整，保证客户的满意程度，实现供电服务的个性化和多元化发展趋势，迎合客户群体的发展特点，进而推动自身的进步。

2.2对供电营销业务进行细致分工

随着社会经济的飞速发展，供电企业的发展也极为迅速，供电营销作为供电企业发展的关键，必须保证电力营销业务开展的有效性，才能切实有效地促进供电企业的稳定发展。另外，在电力市场不断发展的过程中，应对供电营销业务进行不断改进和创新，才能满足市场的发展需求。由于供电企业所要而对的客户具有多样化的特征，而且这些用户群体用电需求也有着很大的不同，而要提升供电的经营效果则需要针对每个用户的不同数据制定相应的用电方案，而且，针对不同的用电客户所遇到的不同问题应及时解决，这样才能有效地做好供电营销工作[2]。将客户关系管理合理应用到供电营销工作中，主要通过客户关系管理来了解客户的各项数据，这样在供电营销业务开展的过程中，则可以通过客户的各项数据分析来对客户展开针对性的业务管理。另外，在将客户关系管理应用到供电营销中之后，应对供电营销业务进行细致的分工，尤其是对用电客户的分工，必须保证其合理性，应根据用电客户的实际用电特点、用电情况等进行分类管理。此外，有很多用电用户一旦在断电的情况下将会造成巨大的经济损失，对于这类用户供电企业需要对其开设VIP专项服务，一旦这类客户出现断电的情况，应对其采取最快捷的用电检修、故障排查工作，及时解决供电客户的故障隐患，并在最短的时间内恢复对客户的供电，从而保证客户供电的稳定性、可靠性，进一步提升VIP客户的满意度，为供电企业的可持续发展打下夯实的基础。

2.3客户个性化增值服务

收集客户相关资料和数据，建立客户电子档案数据库能有效地满足客户个性化增值服务需求。在网络经济时代快速发展的今天，如何满足市场需求是电力客户关系管理的核心内容。电力企业收集电力客户的相关资料和数据，并将其整理归档，针对电力需求大客户进行个性化的服务能有效地提升供电企业的经济效益。客户的个性化增值服务指的是为重点客户或大客户提供优质的专门化服务，保证客户对企业的满意程度。

供电企业对大客户建立详细的数据库。供电企业的大客户主要是指工业、商业客户，他们能为供电企业的利润收入提供主要来源[3]。在建立大客户数据库时，要保证客户所在区域的相关电力设备分布情况、电力设备状态都有详细的记录，并且企业要安排专门负责人或技术人员定期对电力线路和电力设备进行检修或巡查，对检修和巡查的情况能按时记录和上报相关部门，保证供电止常运行，无安全事故隐患。

2.4实施电力客户经理制

电力客户经理是连接企业和客户的桥梁，也是实现现代电力企业客户关系管理组织的保证。因此供电企业需要认识到其重要性，必须设置电力客户经理，以保障组织机构能够正常的运行。企业对于电力客户经理需要提高选拔要求，在选择的时候要挑选综合素质过硬、具有良好管理才能的电力营销专家来任职，以保障专职队伍的建设，确保有效的连接客户和企业，有效的管理以及维护客户关系，促进企业自身竞争力的提升，实现更好的发展。

结束语：

综上所述，当前经济背景下，国内电力体制改革不断完善，市场竞争也日益激烈，客户关系在供电营销中具有重要意义，企业需要结合自己的发展特点以及客户需求，加强客户关系管理，构建健全的客户管理系统，并且在企业管理中进行有效的运用，充分发挥出其应有的作用，促进企业实现更好的发展。

参考文献：

[1]王倩，傅弼，朱中石.供电营销中客户关系管理应用分析[J].城市建设理论研究:电子版.2015(35)

[2]郑瑞玲，王晓.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用实践研究[J].知识经济.2016(16)

[3]李林，支勇强，刘晓敏，等.电力营销客户关系管理系统设计及应用[J].科技经济.2016(20)