加强药患沟通，提高药物咨询服务质量

加强药患沟通，提高药物咨询服务质量

吕谷珍

曲靖市马龙区中医医院药剂科云南曲靖655104

摘要：在药学服务过程中，人是其主要的服务对象，因此加强药患之间的沟通和交流尤为重要。患者和药师之间建立良好沟通能够促进良好医患关系有效形成，使得药学服务质量显著提高，并且能够更好的为患者服务。

关键词：药患沟通；药物咨询；服务质量

在人们生活水平和质量不断提高的影响作用下，逐渐增强了人们的自我保护意识和健康意识，使得药师提供的相关服务需要着眼于专业角度。药物咨询的开展能够促进病人用药依从性有效提高，促进药物治疗效果增强，使得药物并发症的发生得到有效预防和减少。因此患者和药师两者之间进行有效的沟通交流是一项十分关键的内容[1]。本文主要论述在药物咨询服务期间加强药患沟通的关键作用，并将有效的药患沟通策略有效提出，从而促进咨询服务质量显著提高。

1.存在于药物咨询服务中的相关问题

1.1药师存在一定的现实困难

首先，发药是人们对药师作用的片面认识，大部分患者认为发药外的相关事情与药师没有任何关系，均是医生需要处理的事务，因此导致和药师之间的沟通十分缺乏；其次，单位领导对药师的关注度不高，存在不足的认识，同时重医轻药的情况较为严重；此外，存在不健全的法规制度，药师在药物咨询中的职责和地位没有通过法规进行有效确立[2]。

1.2药物咨询服务质量的相关评价指标较为缺乏

在药物咨询开展过程中，记录内容仅停留在初始状态，跟踪监控工作未能有效进行，使得服务质量得不到有效确定，并且相关评价指标也十分缺乏。

2.在药物咨询服务期间加强药患沟通的关键作用

2.1在药学服务中，加强药患沟通是其内在要求

药物服务的中心对象是患者。在药学服务过程中，药师需要具备信息支持、合适工作场所、丰富经验、丰富知识及教育背景的同时，药师的沟通和交流能力也应当具备较高水平。患者和药师通过有效的沟通交流，药师能够将专业的药物服务提供给患者，促进他们能够实现合理用药，促进患者用药依从性显著提高，最终使得治疗效果增高。

2.2符合医疗服务质量改善的需要

目前，医患纠纷数量不断增加，发生医患纠纷的主要原因在于在医疗服务期间，医生和患者之间存在不足的沟通交流。为此，为使医疗纠纷得到有效缓解和消除必须增进患者和医生之间的有效沟通和交流，它也是一项十分重要的途径[3]。

3.加强药患沟通的相关策略

3.1药师队伍应当具备高素质

（1）在社会中，药师这一职业群体十分特殊，药师属于社会人，因此他们的社会人际关系应当有效具备。同时，药师作为职业人，他们的道德修养应高尚，在药物咨询室工作期间，药师应当对自身的义务和责任具有充分认识，将相关措施实现有针对性、有计划的采取，从而指导患者将问题有效解决。

（2）药师需要将业务水平有效提升，加强基础知识的学习，对新知识做到积极更新，促进自身知识面不断扩大，从而实现合理应对各类患者的不同问题。通过有效学习药物治疗学、病理学等相关知识，在使专业水平有效提高的同时，还能够促进自身自信心增强，从而更好的与患者进行交流和沟通。

（3）药师需要对交流学、伦理学、心理学及社会学等相关知识积极掌握。提高职业技能，例如若患者存在紧张性头痛时，为获得显著治疗效果，必须使患者的恐惧情绪和心理压力得到有效缓解。在沟通过程中需要保持和蔼、热情的态度，从而使患者更好的信任自己。此外，药师需要掌握聆听这一沟通技巧，在药患沟通过程中如果患者存在一定的人格障碍，则其相关行为会存在不合乎常理的情况。因此，药师需要加强对患者心理的充分熟悉，在患者讲述自身状况的过程中，药师需要做到认真倾听，并给予患者一定的关心和爱护，从而使患者对相关用药知识全面接受，促进药物咨询目标有效实现[4]。

（4）药师需要使自身职业道德和人格修养建设不断提高。药师价值观对治疗效果具有显著影响作用，在和患者交流期间切勿带有个人色彩，例如部分药师通过患者将名誉、金钱等自身所需东西有效获得，从而使得咨询服务质量显著降低。

3.2将恰当的交流沟通场所有效提供

药师在发药过程中需要向患者详细解释药物的使用注意事项和用法用量，药师应当积极发挥主动性，加强对处方药物相关事项的积极沟通；若将用药咨询室有效设立，在特定场所药师即可与患者进行信息的沟通和交流。咨询室内存在较小的外界干扰，药师能够更好的实现与患者的正面沟通，可以进行更深、更广的沟通。沟通互动的良好性能够使病人用药依从性有效增高，实现合理有效用药，有利于药物临床效果显著增强，最终使得咨询服务质量明显提升。

3.3对信息系统充分运用

对信息系统充分利用能够使沟通进程得到有效推进，有利于药物咨询质量显著提升。在药患沟通期间，对相关信息技术的有效运用能够使其过程得到有效改善和推动。在全院医院管理中积极覆盖信息系统可以将患者的信息实现高质量、完整、及时提供。例如住院患者可以不携带资料即可实现来访，医院信息系统中涵盖了患者的基本信息，包括用药情况及治疗过程等，使得患者表述失真和不详情况的发生得到有效规避。此外，对药学应用软件充分利用，能够做到快速查询药物的相关信息，将药师记忆不全面和知识欠缺的问题得到有效解决[5]。

4.结束语

综上所述，现阶段在医院发展过程中，需要积极转变药学工作模式，药物咨询的积极开展是对“以人为本”服务理念的充分体现。为促进咨询服务质量显著提升，医院需要加强对药患沟通的积极改善，在对高质量药师队伍积极建立的同时，还需要对沟通场所合理选择，并对信息系统充分运用。

参考文献：

[1]陈蓓蓉，黄金路，赵赟等.药物咨询室在诊疗过程中的重要作用[J].中国煤炭工业医学杂志，2016，19（2）：332-335.

[2]许艳，徐伏莲.精神专科医院856例门诊药物咨询分析[J].中国医院用药评价与分析，2014，14（4）：374-376.

[3]顾红燕，金锐，栗芳等.从开放式窗口到用药咨询中心——独立空间对门诊药物咨询服务质量的影响[J].中国医院药学杂志，2016，36（1）：1-3.

[4]吕敏儿.开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量的探讨[J].中国实用医药，2013，8（8）：260-261.

[5]缪丽华.我院门诊药物咨询调查分析[J].临床合理用药杂志，2016，9（28）：80-81.