儿科护患纠纷10例的回顾性分析总结

儿科护患纠纷10例的回顾性分析总结

殷艳辉

殷艳辉

讷河市人民医院黑龙江讷河161300

【摘要】总结我科2010年～2014年度发生的护患纠纷，分析其发生的原因，并积极采取有针对性的护理管理防范措施后，护患纠纷的发生率显著下降。认为切实落实各项规章制度，加强职业道德培训，强化业务理论学习及技能培训，不断提高护理服务质量及更新护理服务理念，这些是防范和减少护患纠纷发生的根本。

【关键词】患儿家属；护患纠纷；护理质量；防范措施

护患关系是在护理过程中产生的特定人际关系。同时随着社会的发展及现代医学摸式的转变，人们的法律意识及维权意识的日益增强，运用法律武器保护自己的正当权益已逐渐渗透到人们的头脑，并且成为人们的共识。人们生活和文化水平不断提高，健康需求和期望不断增长，患者要求得到更好的健康服务以获得较高水平的健康。如何加强护理管理、提高护理质量、减少差错事故、提高患者满意度是医患共同关心的问题。儿科病区因患者年龄跨度大、病种复杂、护理技术要求高等因素，较成人科室工作有一定区别和难度。因此纠纷就会产生，本文回顾性分析总结我科2010年～2014年度发生的护患纠纷10例，分析其发生的原因，并积极采取有针对性的护理管理防范措施，现将经验总结如下：

1临床资料

我科于2010年～2014年共收治住院患儿3150人次，发生护患纠纷10起。

1诱发护患纠纷的原因

1.1护理服务理念滞后医疗护理服务和行风是社会广泛关注的热点问题，然而有些年轻护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，缺乏以人为本，以病人为中心，以提高医疗护理服务质量为核心的服务理念，也由于有时护士发生角色冲突，常常把家中的不愉快情绪带到工作中来，没有全身心的进人护士角色，心不在心不在焉，常常“身在曹营心在汉”，加上护理工作十分锁碎乏味，地位低下，在一定程度上削弱了工作热情，常常敷衍了事；另一方面，随着媒体的反复炒作，人们的法律及维权意识日益增强，患儿家属对护士的期望值极高，希望选择最佳的护士，希望了解并参加治疗护理的全过程，若忽视了他们的知情同意权，则会在很大程度上造成他们的不满和抱怨；此外，由于护士的缺编，护士工作量增大，严重超负荷工作，加上护士的综合素质参差不齐，应变能力各异，有时也因突发卫生事件，常忙于抢救危重病人，在一定程度上难免会忽视较轻病人的治疗时间，若这时缺乏与患儿家属的沟通，也会造成家属的不理解，也是导致护患纠纷的诱困。

1.2儿科病区吵、乱、忙现象严重，各年龄段患儿同住一个病区，病区噪音高于其他科室。因患儿年龄小、自理能力差，生活用品特殊，以及陪员多、病房物品杂乱、空气不新鲜，加之家属紧张、烦躁、不配合，给病房管理带来很大困难。静脉输液是一项基本操作，但对儿科护士来说要做到一针见血、提高穿刺成功率并非易事。面对家属的围观、审视和患儿痛苦的挣扎，护士心理压力很大。由于家属爱子心切，对护士的技术要求很高，穿刺失败时，护士常会遭受指责或谩骂。儿科静脉采血是一项较难的操作，化验检查一般需血3-5m1，因新生儿、婴幼儿外周血管细小，不易采血，颈静脉采血时易发生窒息等意外，股静脉采血时因孩子活动、哭闹常造成穿刺失败、采血量不够等，从而加大了操作难度，使护士承受很大压力。并且一个护士要面对很多住院患儿，再加上大量新入院病人，工作有时非常繁忙，各项护理措施不是很到位，这些都是诱发护患纠纷的因素[1]。

1.3治疗抢救是诱发纠纷的重要环节，在危重患儿的救护过程中，如护理不到位，仪器运转不正常，极易引起患儿家属的反感引发纠纷。如睡在暖箱的患儿，突然停电后，未及时给予保暖使其受凉；抢救病人时，静脉穿刺不能一次成功。然而，当前的医疗水平与家属的期望值，客观上还存在一定的差距，他们都怀着焦急和期盼的心情来到医院，再重的病情都希望药到病除，希望护士静脉穿刺一针成功，但由于医疗水平的局限及个体差异．一时难以看到满意的效果，家属也表现出十分不理解。

1.4违反规章制度和操作规程个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反操作规程，不认真仔细执行医嘱，执行三查八对，铸成差错事故，这是造成护患纠纷最直接的原因。

1.5医疗费用问题由于不断进行新技术及新特药的广泛运用，使医疗费用的增长与患者的经济承受能力产生矛盾，若一日清单不清，多收费等极易造成护患纠纷。

2减少护患纠纷发生的防范措施

切实转变护理服务观念，增强护理服务意识，加强职业道德的建设，增强护士自身素质，加强“三基、三严”的训练，坚持病人利益无小事，树立以人为本的人文关怀，提倡天使般的微笑服务；严格执行告知制度，每项操作和处置都要告知目的和注意事项；须送检查时应提前与相应科室联系，小儿镇静后及时送检查；执行纠纷预警制度，对有纠纷倾向的患儿，除向主任、护士长汇报外，当班护士要做好交接班，将信息及时传递给各班，使各班谨慎对待，防止事态恶化。

3护士长的应对策略护士长对护理纠纷要早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为要早制止，及时阻断其事情恶性发展。对待纠纷要做到三宜三不宜，即宜见不宜避[2]，宜劝不宜激，宜散不宜聚。其次要临危不乱、处变不惊，以良好的心理状态面对患儿家属，心平气和，礼貌地接待，耐心倾听申诉和反映，让他们把心里话说出来，如确实是我们工作不到位要勇于向家属致歉。对采取非法手段无理纠缠、大打出手、聚众闹事等要通过院方付诸法律的方法解决。

参考文献

[1]徐丽华.国际儿科护理发展现状与展望[J].中国护理管理.2012.12(8):5-8.

[2]赵迎花.浅谈综合性儿科的护理管理[J].中国医疗前沿.2009.4(13)132-135.