探究电力客户对用电投诉的原因

探究电力客户对用电投诉的原因

任小杏

（广东电网有限责任公司茂名供电局）

摘要：工业革命之后，经济发展速度加快，人们生活水平也一直在提高，电力企业也一直在扩展，竞争压力随之增大。顾客消费观念发生很大变化，生活质量已经成为日常话题，人们不用再担心温饱问题，取而代之的是生活满意度。客户在供电这方面有了更多的选择机会，在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天，电力企业将面对一个陌生的、更加激烈的市场竞争环境。因此，电力企业目前的首要任务是站在顾客的角度，结合企业本身的发展策略，提出一个适合电力企业发展的模式，促进客户服务水平进一步提高。本文对电力企业营销客服管理中存在的一些问题及其解决方法做出了探讨和研究。

关键词：电力市场；服务水平；营销策略

引言

社会生产力的迅速发展，导致市场供需结构的变化，在企业发展过程中，客户满意度变得越来越重要。随着全球经济向全球化、集约化方向发展，市场垄断模式已经不复存在，电力企业应该强化市场意识，增强市场竞争力是电力企业站稳脚跟，持续发展的核心，因此就必须要意识到客户的重要性，从而制定全新的管理模式和营销策略。优化改造公司结构及公司资源的合理配置。提高公司整体发展水平。在市场经济条件下，电力企业的发展不能再依赖传统方式，探究营销的创新方式，提供顾客满意的供电方式。

一、当今时代电力企业存在的问题

市场竞争的日益激烈，全球化进程也在加快，消费者已经不仅仅满足于国内市场，客户的地位变得逐渐提高，加之政府部门对电力企业越来越重视。客户关系的维护需要加快步伐，客户群体类型也在增多，这意味着客户群体的需求也慢慢的由单一变得多样，由随意变得谨慎。客户的维权意识不断加强，这促使供电企业不断提高服务质量，如果服务意识偏差，就会影响公司形象，从而导致电力企业利润下降。这要求电力企业的服务人员具备基础的业务能力和沟通能力。而电力企业要想建立和维系好客户关系，就必须在实践中不断的摸索出一条符合企业发展的路径，以获得未来竞争的优势。重视顾客的基本需求外，还应做好售后服务。做到顾客是心满意足的使用本公司产品。使双方关系能有后续的发展，留住老客户，吸引新客户。

二、如何改善电力企业存在的问题

2.1加强创新，提高市场竞争力

受国家历史因素的影响，电力企业长期的垄断性经营，导致供电市场及其服务都存在一定的缺陷，电力虽然不是实物，也是一种商品。既然作为商品，就避免不了与其他同类商品之间的竞争。就必须保证商品质量必须过关，供电企业想要形成自己的竞争优势，就必须打破以往的以利润为直接目的的发展模式，剔除垄断模式，通过制定合理的管理制度和经营手段的创新来提高自身的竞争力，发挥自己本身的优势，结合国外技术和国内企业优势加强创新，同时营销手段也应该创新，提高企业核心竞争力，形成独具一格的有自己特点的一套经营战略。

2.2增强服务意识

服务观念与服务意识淡薄一直是制约电力企业发展的瓶颈。加之企业不重视员工的相关培训，供电企业存在只重电不管电的现象，导致销售环节缺乏专业人员，销售的方式跟不上市场发展的步伐，电力企业服务水平代表公司的整体形象，不仅要做到客户导向，更要重视业务导向。公司上层人员要意识到改善服务的重要性和紧迫性，定期开展员工培训，员工技能竞赛等活动增强团队意识和完备工作态度，培养一批有专业服务知识、应对技能好、沟通水平高、心理素质高的一线员工。面对客户要做到“用心服务”，工作时能充满热情，耐心倾听客户需求，坚持服务第一的工作准则。遇到困难时首先站在客户的角度分析问题，要学会引导客户，不要急于发表言论，把客户情绪管理好，争取得到客户的支持与理解。其实灵活地运用自己掌握的沟通技巧及电力专业知识，在服务场合主动积极与客户进行沟通。全方位提升服务能力、保证服务质量。

2.3提高宣传力度

企业良好的发展与好的宣传息息相关，这需要电力企业重视客户资源，增强市场意识。电力企业可以提高宣传力度，比如采取广告的形式让更多的电力用户了解电力知识，熟悉供电流程进而选择适合自己的电力企业，这样能够有效地减少电力用户的投诉。同时，也可在供电所及营业厅等地点发放一些有用的关于自己企业的一些宣传资料，做到服务流程公开化、透明化，让大家看到自己企业的优势，从而减少客户的不满情绪和投诉问题。从而留住老客户和大客户、开发新客户和发现潜在客户。其次，加强对电力企业电力设施的安全保护宣传强度，从而提高用户对用电的信任度。除此之外，举办电力知识的相关活动，提高用户的参与度，让他们对用电常识有一定的了解，让用电客户可以自主的选择适合自己的电力设施。提高电力企业知名度，为电力用户讲解更多的用电常识，方便电力客户选择的同时还能提高塑造企业自身的良好形象。另外，电力企业应该详细的介绍公司产品的利弊，方便电力用户可以在发生故障的时候可以及时的采取措施，减少不必要的损失。通过以上方法，定能提高宣传力度和公司利润。同时，通过这些努力，也能够让每位电力客户感受到温馨和企业在服务方面有了明显的努力。

2.4使用现代科技技术促进电力企业发展

在信息技术的迅速发展之下，很多产业面对的问题逐渐向客户拓展，客户是上帝，客户成为企业利益的关键因素，很多新兴产业也能借助这个平台获得新的发展，电力企业可以依赖网络信息技术开始优化内部系统。网络信息技术可以为企业与用户提供一个交流平台，各取所需，电力用户可以反馈自己对使用该产品的看法，发表自己的意见，电力企业可以通过用户的反馈从而完善自己的不足之处，获得长远的发展，网络时代客户服务起重大作用，由于客户群体具有多样性，客户数据将会越来越丰富和复杂，传统的做法已经不够完备，所以使用网络信息服务终端，通过客服人员与用电客户沟通交流时可以及时掌握客户资料，综合考虑多方因素，充分了解电力客户，继而可以顺利完成售后工作，对服务质量可以加以改善。为客户提供专业化、个性化的供电服务，提升客户满意度，提高企业形象。使电力企业工作可以有序的开展，根据统计数据及相关评价定位下一步战略，实现更高效、更快速、更准确、更节约的管理。

三、结语

电力企业和人们的日常生活息息相关，对国民经济建设也有重要意义，企业要不断完善电力设备，国家也要对电力发展制定合理的发展制度。而电力企业发展的关键是优质的服务，电力企业应加强服务方面的监督，致力于客户服务水平的提高，降低客户服务投诉率，针对客户反馈的信息进行不断完善，要建立起一系列符合自身发展的系统，进而建立起一套运行机制。不仅保证服务质量和物质的满意，还有用电客户精神的满意度。优质的服务代表了一个公司的综合实力，服务不应该只针对客服人员，应该是整个企业的整体素质，这就要求电力企业各个部门共同努力，牢记优质服务，真正做到对客户负责，对公司尽责。深入到工作中的各个环节。促进企业未来的发展。

参考文献

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