开展“优质护理服务示范工程”前后病人满意度调查

开展“优质护理服务示范工程”前后病人满意度调查

韩兰燕

韩兰燕（上海奉贤区中医医院上海奉贤201400）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）48-0263-02

【摘要】目的了解实施优质护理服务后住院病人的满意度情况。方法将150例住院病人分为实验组和对照组。对照组实施传统的护理，实验组实施优质护理，发放病人满意度调查问卷。结果实验组护士的入院介绍、生活护理、服务态度、健康指导、巡视病房及基础护理等的满意度均高于对照组。结论实施优质护理服务后明显提高了住院病人的满意度。

【关键词】优质护理满意度护理质量

优质护理服务理念是指导护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的关键所在[1]。优质护理服务的内涵是指出于对病人的尊重、理解、同情和关爱，以人为本，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表，执行规范操作达到工作标准[2]。病人对护理工作的满意度是医院综合满意度评定中的一项重要内容，对护理管理者来说，住院病人对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价[3]。我科2011年9月开始实施优质护理服务，取得较好效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

从我科2011年5月—2012年5月的住院病人中随机抽取150例，其中男85例，女65例;年龄48岁～75岁;住院时间≥7d。随机分为两组，2011年9月前入院的75例病人设为对照组，实施传统的护理，2011年9月后入院的75例病人设为实验组，实施优质护理。两组病人病情、性别、年龄和住院时间差异无统计学意义，具有可比性。调查对象意识清楚，有表达能力，愿意接受问卷调查。

1.2方法

采用问卷调查方法，调查问卷采用我院护理部设计的《住院病人护理服务质量满意度调查表》，内容包括入院介绍、服务态度、护士操作技术、健康指导等11项内容，分满意、较满意、一般、不满意。满意率=(满意+较满意)/测评人数×100%。在病人出院当天由责任护士发放调查表到病人(或家属)手中,并详细讲解问卷的意义、目的、方法，病人或家属将答好的问卷放入意见箱中，由护士长最后进行数据汇总，进行满意度比较。本次调查共发放问卷150份，全部收回且均有效。

2结果

通过“优质护理服务示范工程”活动的不断深入，开展整体护理，加强基础护理，改善护理服务，实验组住院病人对护士服务态度、操作技能、健康教育、主动服务等满意度较对照组明显提高。详见表1、表2。

表1对照组75例住院病人满意度汇总表

3讨论

长期以来在护理工作中存在护理工作量增多，护理人员人力资源严重不足[4]，不能满足工作的需要，66.2%的护士感受到极大的工作压力[5]。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈等因素，制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。通过“优质护理服务示范工程”不断深化和实施，上述制约护理人员工作积极性的因素被逐步解决，护理质量得到提升，病人满意度随之提高。

3.1统一思想，转变观念，主动服务促使护理服务优质让全体护理人员认识到做好基础护理是为了更好地观察病情变化，对保证医疗护理安全具有重大意义。要求护士深入病房及时巡视，真正了解病人需求，提供满意服务。在实施过程中不断积累经验，改进工作流程，确保对病人健康教育内容的掌握.优质护理使护士的主动服务意识明显增强，从而改善了护理服务质量。新病人入院，护士必须起身迎接，根据病人情况，详细进行入院介绍，并介绍同病室间病友相互认识，营造融洽的病房气氛，使病人能尽快地适应病房环境。

3.2改变工作模式及排班方式，落实整体护理实行责任包干制的护理模式，护理人员相对固定，医护治疗组配合默契，加强了工作落实的力度，使病人的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士。使护士床边护理时间增多，与病人有了更多的沟通及更深入的了解，对病人存在的问题能够采用专业化的知识和技能及时发现并予以解决，充分满足病人的需求，保障了医疗安全。实行弹性化和人性化排班，保证一定的护理人力分配在不同的护理班次，加强了病区晨晚间护理和危重病人护理，保障了病人优质护理有效落实。

3.3分组包干制促使护理服务连续、贴心开展优质护理服务后，对病人实行分组包干制，由护士长总负责，2名责任小组长由高年资护士担任,组成2个护理小组，负责所管病人的基础护理和生活护理，入院后，责任护士详细了解病人的心理状态与需求，常巡视病房，主动帮助病人解决护理及日常生活中的问题，责任护士对所负责病人提供连续、全程的护理服务，密切了护患关系，增强了护士的责任心，有利于护士观察病情、沟通、健康指导，从而更加细致、全面地掌握病人病情变化。有效的疾病宣教、出院健康指导，使病人更加主动地配合治疗。

3.4实施护理绩效考核措施，调动、激励护理人员积极性根据护士的职称、学历、能力等多方面因素进行综合评估和考核后，对护理人力资源进行重新组合和分层次使用。并将护士完成临床护理工作的数量、质量及住院病人满意度，作为护士晋升、评优的主要条件，从而激发各层人员的危机意识，有助于护士群体形成积极进取、争先创优的竞争格局，极大地调动了护士工作的积极性。

3.5提升护士技术水平丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指证[6]。护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。培训护士掌握扎实、过硬的技术，可以保证“一针见血”等，减少病人的痛苦。

“让病人满意，政府满意，社会满意”是我们的目标。“优质护理服务示范工程”活动的开展，让整体护理工作得到有效落实，取得了显著成效。通过一系列措施，把护士还给病人，强化了护患沟通，病房住院病人的满意度比未实施“优质护理示范工程”前明显提高，提高了护理质量,为构建和谐的医患关系提供了保障。

参考文献

[1]温桂英，李馥.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学，2005,29(1)：7475.

[2]温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学，2006,15(2)：130131.

[3]陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001,36(9)：69.

[4]谢幸尔.以人为本提高护理管理实效性[J].实用护理杂志，2001,17(12)：39.

[5]温贤秀，张义辉，蒋文春，等.“优质护理服务示范工程”的实践与成效[J].中国医院，2010,14(11)：1718.

[6]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007,7(21)：2123.