汽车运用与维修技术专业视域下的《汽车维修服务接待》课程改革与实践

汽车运用与维修技术专业视域下的《汽车维修服务接待》课程改革与实践

覃炳露

（广西交通职业技术学院，广西南宁530023）

摘要：随着社会经济的飞速发展，汽车维修企业为提升维修接待的服务效果及质量，提供更细致的个性化服务，对汽车维修服务接待人员的专业素养提出了更高的要求。加强课程改革具有必要性。本文对《汽车维修服务接待》课程教学现状进行分析，探讨车辆事故业务工作过程的《汽车维修服务接待》课程改革实践思路。

关键词：汽车运用维修；服务接待；考核方式；实习环境

前言：

近年来，人们生活水平的提升，推动了我国汽车行业的快速发展。为满足不同顾客的需求，提供快速专业化的服务，汽车维修服务企业对维修服务接待岗位的工作职责作了更细的化分。目前常是以维修类型分类，分为质量保修专员、机电保养接待、事故理赔接待三个细分岗位。通过接待岗位的职能的细分，促进了汽车维修服务行业整体发展水平的提升，与汽车维修行业的经营及发展要求相适应。为了适应汽车行业的快速发展，满足汽车行业的发展要求，需要从车辆事故业务的视角出发，探究课程改革与实践方法，为课程更好的实施及开展提供理论依据，更好的为用户提供个性化服务。

一、《汽车维修服务接待》课程教学现状

汽车是我国最具有发展潜力的行业，也是我国的经济支柱性行业。近年来，我国的汽车行业发展迅猛，为了能够顺应汽车行业的发展要求，对汽车维修服务人员有着更细致更严格的要求。通过对汽车维修服务接待人员进行调查显示，目前我国专业的汽车维修服务人才较为欠缺，无法顺应汽车行业新工艺及新技术的发展要求，成为现阶段阻碍汽车行业发展的主要问题。通过对我国国内《汽车维修服务接待》课程的实际教学情况进行了解可知，现状表现如下：第一，教学内容缺乏针对性，广而不精。大多数学校的《汽车维修服务接待》课程中的教学内容均与实际的工作情况呈现出不相适应情况，课程内容较为冗杂，不仅包括汽车维修服务接待的相关内容，还包括汽车服务管理、索赔、配件管理等内容，导致学生无法学习到专业的知识。第二，教学模式重理论轻实践。《汽车维修服务接待》课程自身具有较强的实践性，学生需要通过反复的训练才能提升自身的实践能力。但是在实际的课程教学中，教师向学生讲述了大量的维修接待技巧及服务话术，并没有给学生提供较多参与实训的机会。第三，考核方式以试卷为主。现阶段，大多数的学校在对学生进行考核时，主要以期末考试卷中的成绩来作为评价学生的依据，在考试卷上仅是考察学生的术语及概念掌握情况，无法充分的了解到学生的职业能力。第四，随着汽车数量的增加，各类型的交通事故也频繁发生，关于事故保险理赔也显得尤为重要，但是因为汽车服务行业人才的缺乏以及各种客观条件下，导致事故理赔的工作不尽如人意。

因此，基于以上情况，加大对《汽车维修服务接待》课程进行改革，提升课程实践效果具有重要作用[1]。

二、汽车运用与维修技术专业视域下的《汽车维修服务接待》课程改革实践思路

（一）教学内容改革

为了能够培养出符合当前社会发展要求的汽车维修服务接待人员，加强教学内容改革能够顺应当前时代的发展要求，有助于促进汽车维修服务接待人才质量的提升。首先，应明确当前汽车维修服务人员的岗位需求及现阶段汽车企业的业务发展需求，将课程教学内容贯穿于预约服务、车旁接待、问诊制单、追加报价、结算交车以及关怀回访的全流程中。为了能够促进课程教学质量的提升，应将多媒体技术教学形式引入到课程教学中来，以课程设计为主线，对课程教学内容进行优化设计，以便能够在日后的岗位中充分发挥自身的作用，为学院未来的岗位发展奠定坚实的基础[2]。

（二）教学方法改革

在开展课程项目教学期间，应加大对角色扮演法及情境教学法的应用，为学生布置与真实汽车维修接待相一致的教学情境及真实的工作环境。严格按照汽车维修业务接待历程中的要求，企业维修车辆的保养项目及保养方法，制定出与课程教学内容相符合的情景剧，要求学生扮演服务顾问、顾客、结算员、维修技师等角色，以确保汽车维修业务接待教学活动的高效实施及开展，使学生能够从整体上把握教学内容，培养出更多高质量的汽车维修业务接待人员。另外，应加大对多媒体教学手段及现代数码技术的应用，为项目教学工作的实施及开展奠定坚实的基础。在多媒体上为学生播放与课程相关的教学视频，强化学生对课程教学内容的感性认识。在接待客户、商务礼仪、环车检查、交车展示等环节中将视频中的声音关闭，要求学生对视频进行配音，确保学生能够深刻的掌握相关的操作技能及操作方法[3]。

（三）考核方式改革

课程的考核结果是评价学生学习情况的主要参考标准，促进了学生学习水平的提升，为社会各企业聘用人才提供了有效的参考依据。为了确保考核的准确性，应改变单一以笔试为主的考核形式，将业务接待流程考核、项目操作能力考核纳入到考核项目中来。另外，还需要增加实操测评、学生互评、学生自评及教师点评等考核内容，促进学生学习积极性及自主性的提升。在对学生进行考核时，应采用多元化的考核方式，以促进学生职业水平的提升，激发教师对考核项目的重视度，使教师能够充分的认识到对学生进行岗位能力培训的重要性。

（四）事故保险理赔模板的实践学习

在精通事故理赔模板的专业知识之后，应该积极联系各大保险公司或者4S店，让学员能够在具体的操作实践中熟悉掌握专业知识，处理各类型的事故保险；理赔问题，不管是车辆出险，现场报案，现场勘查，车辆定损，车辆维修，理赔处理以及后续事项的处理，都能够在实践中掌握，才能更好的服务于社会。

应建立汽车维修服务接待实训制度，以确保学习内容与工作实践的有机结合。在实训室中学生通过完成各类教学任务，能够获取与之相适应的知识点、专业技能，另外，校外实训基地应以和各大汽车公司、各类型保险公司的合作为主，强化学生对企业实际工作情况的进一步了解，了解到更多的企业文化。组织学生参与到实践活动中来，比如组织去相应的事故现场进行车辆勘查，比如根据不同的事故类型进行理赔评估。

结论：

汽车维修服务接待工作岗位对人才的专业能力及综合素质提出了较高的要求，为了提升汽车维修服务接待人员以及事故理赔人员的工作效果及质量，应改变《汽车维修服务接待》课程的教学内容缺乏针对性、教学模式重理论轻实践、考核方式以试卷化为主这一弊端，不断加强教学内容、教学方法、考核方式及事故保险理赔模板的实践学习，为社会培养出大量优秀的汽车维修服务接待人员。

参考文献

[1]杨萌.基于4s店工作过程的《汽车维修与接待》课程改革的探索与实践[J].现代经济信息,2018(19):444.

[2]胡琼.提高中职汽车维修业务接待课程教学质量的途径研究[J].当代职业教育,2016(08):63-66.

[3]吴泉成.基于业务流程下汽车维修业务接待课程的教学改革[J].科技展望,2016,26(20):233.

[4]李燕,覃炳露,廖俊生.基于素质本位能力观视角下多课程整合与实景融合的课程改革与实践——以汽车技术服务与营销专业为例[J].高教论坛,2015(04):98-101.

作者简介：覃炳露（1982.01-），男，壮族，广西柳江人，本科，讲师，广西交通职业技术学院，研究方向：汽车维修服务工程。