智能电网形势下的电力营销优质服务对策探究武剑

智能电网形势下的电力营销优质服务对策探究武剑

武剑

国网忻州供电公司山西省忻州市034000

摘要：对于当前社会来说，为了满足人们的用电需求，智能电网的使用自然是必不可少的。为了能够提升服务质量，企业还需要对原有的营销模式不断创新，针对工作中遇到的各方面问题，采取合理的措施进行改进。

关键词：智能电网；电力营销；优质服务；对策

1电力市场的主要特点

对于当前电力市场来说，最大的特点便是客户需求量非常大。毕竟我国人口基数庞大，同时伴随经济水平的增长，城市人口的数量急剧增长，使得人们对于用电方面的需求进一步提升。如此便使得供电企业的压力持续增加，为了满足人们的实际需求，理应及时更换陈旧的设备，对原有的技术不断更新，从而能紧跟时代发展的基本需求。如此一来，企业才能在激烈的市场竞争中有所突破，从而获得更多的经济效益。

2电力营销中存在的缺陷

电力营销，指在不断变化的电力市场中，以用电客户的需求为中心，通过供用关系，使用户能够使用安全、稳定、可靠、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务。

2.1供电质量存在的问题

进行电力营销，供电企业必须保证供电电压合格率、电力谐波、供电频率。但当前，在三个供电质量指标的考核与完成情况上，国内供电企业与发达国家还存在明显的差距（在日本、美国等发达国家，考核电压合格率的指标可以深入到每一个用户家中的每一个用电插座）。过去长期缺电，居民对电压合格率、电力谐波、供电频率并不太在意。而目前居民家中不断更新空调、电脑等高档家电，如果供电企业不能保证电压质量，就有可能烧毁居民的电器。

2.2营销渠道存在的问题

在长期计划经济体制影响下，电力行业已经具有自然垄断特征。今天，电力市场实行改革，电力成为商品，但当前国内的实际情况是：电力商品不具有可选择性（没有外资电厂、外资供电企业与国内发电集团或供电局进行竞争）。因而，供电企业的营销渠道单一：直接利用公用电网向客户销售电能。更严重的问题是，供电企业在固有的营销渠道上缺乏创新，市场开发方面薄弱。

2.3供电渠道不畅

国内10kV配电网运行多年，存在着线路陈旧、电气设备老化、线径过细、供电半径偏大、无功补偿容量不足、损耗率高等问题，亟待更新。而输电网络的增长速度，通常赶不上用电量增长的速度。

2.4电价不合理

虽然电力价格一直在进行改革，但至今尚未完全实现市场化。电力企业多年来一直蒙受政策性亏损，据统计：2009~2014年，全国发电企业累计亏损超过3780亿元，超过1200家发电企业亏损。

2.5供电服务质量不高

相当长一段时间以来，供电企业的服务停留在封闭式服务上，部分供电企业，服务模式单一、粗糙，甚至出现抄表员漏抄、误抄等低级错误。目前，供电服务已经较为公开，支持在线稽查，且不断优化，抄表员逐步退出电力舞台。但供电企业的服务仍属于被动式服务，缺乏主动服务的积极性，也没有对各种形式的客户（如风电厂客户、太阳能光伏客户、工业客户、铁路客户）开展一对一的个性化、针对性服务。

3智能电网形势下的电力营销优质服务对策

3.1提升服务意识

对于企业来说，只有不断创新才能在新时代背景下不断发展。为此，企业便需要积极引入全新的设施，为日后的服务工作创设良好的基础。同时还要让服务人员们积极学习新型技术，促使自身服务水平可以得到全面提升。不仅如此，对于现阶段社会发展的具体现状也要予以关注，探索全新的发展模式，从而能够有效提升企业的综合实力。

3.2优化服务渠道

对于缴费服务方面同样需要进行优化。一方面在线下服务工作中不断提升工作效率，另一方面还需要在互联网中创设缴费平台，促使广大客户可以直接通过登录网站的方式了解当前的供电信息，以及自己的用电余额。如果余额不足，还可以直接通过互联网完成远程缴费。不仅如此，若是对于用电方面有任何疑惑，还可以直接在网上和服务人员展开沟通，解决自己的问题。

3.3提供个性化与多样化服务

进行营销管理需要重视服务质量，不同用户需求不同，因此电力企业需要为用户提供个性化与多样化的服务，可以在营业厅设立服务区或建立用户端平台，为用户开辟绿色通道，从而方便用户进行查询。还可以建立业务响应体系，安排用户经理全权负责相关事宜，提高处理效率，满足用户的个性化需求。另外，电力企业进行多样化服务要根据用户需求制定多种服务对策，需要做到以下几方面。第一，用户经理可讲述用电详情，为合理用电提供建议，在必要条件下可制定计划，以节约用电为目的，引导用户降低用电负荷与设备能耗，节省电费。第二，供电、用电与人类生活安全息息相关，为了更好服务用户，电力企业可进行安全检查工作，从技术方面开展相关服务。例如，定期入户进行预防性实验，检查基础设施，避免出现安全隐患。

3.4制定电费回收方案

从营销角度看，企业除了提高电力服务效率与质量外，也要降低电费回收风险，保证费用按时收回。因此，企业需制定有效的电费回收方案，在与用户友好沟通的前提下，顺利开展工作。企业可做好以下几方面，第一，可建立预购电制度，通过用电咨询、业务咨询、用电申请等工作，了解用户情况并关注其信用程度，将预付费电能表全面推广。第二，部分用户用电量大，所耗电费多，企业可以考虑经济问题，制定人性化的营销方案。例如，可对信用好的用户进行分次收费，以提升优质服务水平。第三，企业可落实负荷供电制度，对以往用户的购电量即金额确定用电量，在沟通交流后签署合同，利用电力负荷管理系统开展购售电服务，实现精细化的营销管理。

3.5促进缴费制度改革

现阶段，我国电力管理体系存在问题，部分企业忽略电费回收工作，并且拆迁建设、旧城改造等客观因素会提升企业回收电费的难度。例如，政府在大力发展金属冶炼行业期间，会遵循节能减排理念制定停电计划，致使部分用户拒绝缴纳电费，与电力企业发生矛盾，工作人员往往通过长时间协调才可解决问题。为了避免出现此类现象，电力企业需要对营销工作及电费回收计划进行整改，例如可以建立电力营销技术系统，为用户提供自助收费平台，使其通过多种渠道支付费用。还可创新购电制度，将传统的先用后付模式转变为电费预缴模式，通过积极改革实践，可以提高电费回收效率，降低用户欠费机率，从而为优质服务奠定基础。

3.6提高营销人员综合素质

要提升电力营销优质服务水平，企业需提高员工的综合素质与专业能力，从而提升用户满意度。具体可构建完善的培训体系，从技术基础、专业知识、营销技能三方面进行针对性培训。在培训过程中，企业要加强工作人员的竞争意识与服务意识，全面提高营销技能。为了提升主观能动性，可以制定激励计划和考核体系，根据培训情况设定专业的考评小组，将电力营销方案、用户满意度等、业绩指标纳入考核体系中，严格按照制度进行评定，最终根据结果进行奖励与惩罚，从而促进员工服务水平的提升。

结束语

伴随我国经济水平和科技水平的高速发展，电网企业的发展开始成为了全社会关注的主要对象之一。当前我国电力体制正在持续改革，人们的用电需求越来越高。为了推动电力企业全面发展，理应提升其自身服务水平。阐述电力市场的主要特点和具体发展，探讨当前营销工作存在的问题，并对于提升营销服务质量的具体方法和意义方面提出一些合理的见解。

参考文献

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