急诊科护理纠纷的原因分析，应对措施及反馈

急诊科护理纠纷的原因分析，应对措施及反馈

裴蕾

裴蕾（上海市曙光医院急诊科200021）

【中图分类号】Ｒ472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）02-0252-02

【摘要】目的通过对急诊科护理纠纷产生的原因的分析，寻找出相应的应对措施，以此来避免或减少纠纷的产生。方法从患者及护理人员两方面进行深层次探讨。结果护理人员提高服务质量能减少纠纷的产生。结论提高法律意识，遵守规章制度，改善服务质量对减少和预防护理纠纷的产生有重要意义。

随着社会的进步,人们生活水平的提高,患者维权意识的觉醒,医院中医疗纠纷呈上升趋势，并逐渐成为当前社会矛盾的热点和难点。而急诊科作为治疗急危重患者的第一线,也是纠纷易发场所，在急诊救治过程中,由于存在患者病情紧急,患者及家属缺乏心理准备,个别护士的服务意识相对滞后、法律意识淡薄、责任心不强等各种因素，极易造成患者对医护人员的投诉,护理人员稍有不慎,就可能随时引起护理纠纷。因此,正确分析产生纠纷的原因，并制定相应的防范措施，对提高急诊护理服务质量，减少医疗纠纷的产生具有重要意义。

一、纠纷产生的原因：

在临床急诊第一线，由于工作量大,突发事件多,工作节奏快,患者病情复杂多变且难以预见等多方面因素，极易产生医疗纠纷。通过归纳总结，产生纠纷的原因往往有以下几个方面。

1.患者方面的原因

(1)对于治疗结果期望过高

由于家属医学知识的缺乏,认为只要到了医院，花了钱，就可以得到很好的治疗效果，而完全忽视患者自身疾病的严重性。而急诊患者却往往存在病情凶险,变化快的特点。当病情出现反复甚至病重或死亡时,患者及家属往往产生急躁、焦虑甚至暴怒等逆反情绪，进而迁怒于医护人员，不能够很好地继续配合医生进行后续的治疗，如果此时处理不当,极易造成纠纷的产生。

(2)对于医护人员的认同感不够

目前社会上一些群众对于医护人员存在一定的偏见，护士工作得不到社会认可。社会的偏见认为护士是医生的附属体,是患者的“高级保姆”,护士职业未能得到理解和尊重，同时，患者就医的观念不断改变,对护理工作的要求越来越高。他们期望得到宾馆式热情接待、及时有效的救治服务,当现实状况违背或达不到他们的意愿和期望值时,迁怒于护士。临床上患者辱骂甚至威胁护士的事件也屡见不鲜。容易激化护患双方之间的矛盾，从而容易产生纠纷的导火索。[1]

(3)治疗费用过高，却未取得满意的疗效。

由于急诊患者病情危重，尤其以老年患者居多，往往有多种疾病同时存在，对治疗上造成了一定的难度，而用药、辅助检查等方面也会较门诊患者偏多。而急诊患者大多数疾病预后转归较差，有时还会出现“人财两空”的局面，此时家属往往心态失衡，为护患纠纷的发生埋下隐患。

2.护理人员方面的原因

(1)工作压力过大造成差错

急诊科护士长期面对急危重病人,职业责任重大,工作繁重且往往得不到社会的支持和理解,其心理、生理常处于失衡状态,更需要得到关怀和支持。[2]而过大的工作压力下，往往出现不应有的差错。由于处理医嘱者工作不仔细,漏抄医嘱,剂量处理错误或医嘱已停而未执行停,未停的给停了,执行者又未把好三查七对关而造成差错。或者出现张冠李戴,相互间把床位搞错,造成发错药、打错针、加错液等情况，以此极易产生纠纷。

(2)服务态度有待改善

对于患者不够关心，服务不到位。对于患者的疑问，有些护士解释不当、回答不够耐心、处理不到位,因此往往不能得到患者的理解而引发投诉；加上有时等待输液时间长等现象,患者付出的等待与得到的服务不对等,从而引起患者不满意;患者在诊疗过程中感到被冷落,歧视或遭遇人格尊严被侵犯时引发投诉。

(3)护理人员社会及临床经验不足

急诊科的患者病种各异,病情多样复杂,需要护士具有较为全面的理论知识、技术操作水平和综合分析判定能力,及时果断地采取相应措施,实施准确的护理。而在临床上，一些由于专业知识不扎实,技术水平不高,操作不规范,应变观察能力不足,对潜在并发症预见不够,不能及时判定处理,均会给患者造成不良的后果,导致患者失去最佳治疗时机,或额外增加患者痛苦,由此引发护理纠纷。

二、应对措施

1.加强法律和安全意识教育

加强法制宣传教育,提高护理人员的法律意识,对于保证医疗护理质量和安全,防范医疗事故的发生等都具有重要的意义。[3]护士必须懂法、守法,积极主动地运用法律武器保护护患双方的合法权益。除了业务知识的培训之外，还应增强自身的法律意识,提高自我防范,保护自己的合法权益不受侵害。

2.不断提高护理人员的素质

首先应强化技术培训,提高急诊医护人员专业素质是保证急诊工作质量的关键。如气管插管、呼吸机的使用、心肺脑复苏的新进展、常见心律失常的处理、急腹症的鉴别与处理等等。良好的业务素质是保障护理安全的基础,做为急诊科护士,必须要有扎实的基础理论知识和熟练的护理急救技能,熟悉各项护理常规和专科护理,并善于总结经验,才能更好地观察和判定病情变化,制定正确的护理对策与措施。因此加强业务培训,不断提高护理人员的专业知识和技术水平,才能从根本上防止技术性护理缺陷的发生,促进护理安全工作的落实。

其次要提高语言素养。语言交流是建立良好医患关系的重要因素。与患者交流时应用和蔼同情的语言,面带微笑,温和谦虚,认真倾听,使患者从感情上对护士、对医院产生信任感,从而主动与医护人员配合。对患者某些过激言行和无理要求应心平气和地解释,安慰劝导，用实际行动来赢得他们的支持、理解。

3.严格遵守执行各项规章制度及操作规程

在处理医嘱中,要注意防范护理差错事故。在执行医嘱中,当发现有疑问时,应向医生询问清楚,千万不能随意更改、变动或不执行,执行后应认真填写时间、签全名。一般情况下,护士不得执行口头医嘱,因抢救急危患者需要下达口头医嘱时,护士应当复诵一遍,抢救结束后,医生应即刻据实补记医嘱。

同时从法律角度规范护理文书。在医疗事件中,护理文书有重要的作用。护士在书写护理文书时,必须遵照科学性、真实性、及时性、完整性、与医疗文件同步的原则,严禁涂改、漏记、错记、伪造、隐匿、销毁等,否则将承担相应的法律责任。护理记录分为一般患者护理记录和危重患者护理记录,护士应按规定准确记录,因抢救急危患者,未能及时记录的,应在抢救结束后立即据实补记。

三、小结

在社会节奏日益加快的今天，医疗行业也在突飞猛进的发展。伴随着医疗业务的增长，周转率的加快。各类纠纷也层出不穷。而作为奋战在急诊第一线的护理人员，必须提高自我保护意识、提高法律意识、安全意识。加强对相关专业知识的学习和更新,认真执行各项规章制度及护理操作规程,严于律己,爱岗敬业,提高自身素质,一心为患者服务,这样才能杜绝护理纠纷的产生。

参考文献

[1]崔丽丽等.有效的护患沟通是减少护理纠纷发生的有效途径[J].长春中医药大学学报,2011,27（10）:839-840.

[2]黄建英等.急诊科护士抑郁状况与工作压力源相关性研究[J].护理学杂志,2003,18(12):887-889.

[3]刘铎芬.强化护理人员的法律意识防范护理纠纷[J].护理研究，2003，17（3）：361.