如何提高住院患者满意度心得体会

如何提高住院患者满意度心得体会

曹艳1栾卫红2

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1.佳木斯市妇幼保健院；2.佳木斯市中心医院黑龙江佳木斯154002

摘要：随着社会的发展与医疗水平的不断提高，患者对就医的要求也不仅要从生理上解决病痛还要从心理上得到满足与认可。这就要求医护人员从多方面提高自我，不仅提高自身的技术水平，还要提高服务质量与服务态度，此外还要营造出温馨舒适的住院环境。

关键字：患者；住院；满意度；体会

患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方而的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价[1]。是人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映[2]。为了提高住院患者来院就诊的满意度，总结出以下经验与体会：

1.提高就诊环境

就诊环境属于医院的硬件设施。由于疾病的困扰，患者具有特殊的心理及心境的特点，主要表现在焦虑与不信任上。病房内的基础设施与病房的面积便成了患者主要关心的问题，病房是否有家的感觉，是否温馨，以及室内的阳光直射时间和干净整洁的物品摆放都成了直接影响患者就医心情的标准[3]。所以提高住院病房的环境能有效的提高患者的心理状态，有助于提高患者就医的依从性。良好的硬件环境也可以使患者对医院的实力与诊治能力有着全面的认可，这样能更好的加强患者对医生的信任度，使之配合医生进行诊治工作。

2.提高医护技术水平

2.1医护的理论技术水平

大多数患者患病后都会仔细斟酌、甚至去打探医生的资历，最后才选定一个自己信任的医生为自己诊治。患者的评价条件与标准无非就是医生的个人资历，比如毕业学校、学历、职称、从事本工作年限等。甚至还会关注对本专业的研究，比如去上级医院进修、本专业研究发表论文数量和对本专业科研情况与进展等。所以提高医生本身的理论水平也很重要。高资历的医护人员更能得到患者的信赖，使患者更好的配合诊治过程，并真正从心理上获得满意与满足感。

2.2医护的实践技术水平

在医院里，患者更倾向于找年龄大一些的医生看病。其最根本的原因是患者在寻找经验更丰富的医生。经验来自于实践，实践可以产生经验。所以提高医生实践能力与动手能力可以使医生对病情的诊治更加快速、准确。然而，丰富的经验又使患者对医生更加信赖，更增加患者看病的依从性，这样能更快的减轻患者病痛折磨，从而提高患者对医护人员的评价度，继而又更增加了医护人员的口碑，也丰富了医护人员的自身经验，这是一个良性的循环圈[4]。

3.提高护理服务质量

作为护理人员，就要做到一切想在患者前。想患者所想，知患者所知。并且要耐心指导患者了解病情，合理的交代病情进展以及医生的下一步诊治措施，多与患者沟通为其树立病愈的信心。

3.1心理护理

患者属于心理特殊群体，他们的特点多为焦虑、恐惧等。害怕病情不好转影响工作与家庭和睦，而又恐惧治疗或手术上将会产生的疼痛感，怀着这样矛盾的心理甚至使得有些患者抵触就医、抵触与医护人员的接触。针对以上，我们护理人员就应该从心理上进行疏导。对待患者热情、亲切、大方。入院后主动帮助患者及家属办理手续，陪同患者并细心讲解医院住院环境，使患者从心理上接纳我们，为以后的进一步治疗工作做好铺垫[5]。一切就绪以后，我们要为患者疏导其心理所担心的事情，用最简单易懂的语言讲解病情相关知识，讲解手术或诊治的过程以及在治疗中哪个部分会出现不适的感觉。让患者真正从心理上建立战胜病痛的信心与不惧怕的决心。

3.2常规护理

护理人员应当经常到患者病房观察患者的生命体征及病情变化，及时做好相关记录。按医嘱观察病人的二便的色、量、状，发现异常立即留取标本送检。做好晨、晚间的护理以及病人的卫生护理。了解病人心理、生理、社会文化及精神需求，发现问题立刻做好疏导工作，避免一切医源性刺激。治疗操作时要动作标准并且做到准确快速，操作动作要轻柔，尽量减轻在操作时使患者产生疼痛与不适感。

综上所述，提高患者的满意度要从多方面进行，要真正做到了解病人心理与生理上的所需与所求，按照这些需求一一给予解决。陪同患者在住院期间愉快、舒适且顺利的完成从生病到治愈的过程。

参考文献：

[1]谌永毅.肿瘤住院患者护理服务满意度模型构建与实证研究[D].中南大学，2013.

[2]喻露，李乐之.病人满意度的研究进展[J].护理实践与研究，2013，12：116-118.

[3]罗媛.以环境行为学理念探讨医院病房楼设计[D].湖南大学，2011.

[4]郑忠伟.基于需求与能力管理的医院服务运作管理研究[D].西南交通大学，2013.

[5]刘亚楠.危重症患者及其家属赋能心理护理量表的研制及临床实证研究[D].福建医科大学，2012.