门诊危机管理的探讨

门诊危机管理的探讨

郭海霞

王燕（襄阳职业技术学院附属医院湖北襄阳４４１０２１）

【中图分类号】Ｒ５２【文献标识码】Ａ【文章编号】１５５０－１８６８（２０１４）１０

【摘要】探讨门诊工作中的危机管理，可提高广大职工的危机防范意识和危机处理能力，有效地减少门诊医疗投诉和纠纷，将危机给医院造成的损失降低到最小程度，使医院在社会竞争中立于不败之地。

【关键词】门诊危机管理我院是一所二级优秀综合教学医院，在医疗市场竞争激烈的环境下，医院管理中的危机和风险是不可回避的。医院管理者意识到一方面要加强管理，最大限度地减少危机的发生，另一方面当危机出现后应如何有效地应对和化解，使危机的破坏减少到最低限度，并从危机中获得新生，这是医院管理者必须面临的课题。

门诊是医疗工作第一线，是面向社会的主要窗口。患者在门诊诊疗过程中，由于人员素质不齐、医务人员服务态度不够热情、医患沟通不到位、就医流程不够合理、患者没有得到足够的重视和关注等，都是门诊产生危机的主要因素。为了使门诊工作更安全、快捷、有效，满足各种不同患者的需要，为他们提供安全、优质、多层次的服务，医院领导高度重视，强调树立危机意识，加强危机管理，更好地体现“以病人为中心”的服务宗旨。

１门诊危机产生的原因１．１工作人员１．１．１我院门诊导医原来都是由刚进医院的新护士担任并实行轮转制。护士大多年轻，缺乏社会经验，缺乏综合分析能力和解决问题的能力。而门诊病人结构复杂、流动量大，加之文化程度不同，接受能力不同，形成了导医服务对象不稳定。两者矛盾，易形成危机。

１．１．２门诊医护人员流动性大、技术力量不均衡，员工受教育程度差别大，—２５５—同时门诊工作量大、接触面广、就医环节多，导致工作欠缺，难以做到面面俱到。

１．１．３医护人员危机意识薄弱，服务对象维权意识增强。如果就医流程中的无缝链接不够到位，医疗质量、服务态度、排队现象等都是危机产生的主要原因。

１．２患者及家属１．２．１许多患者及家属因为患病而出现负面的身心反应，如恐惧、烦躁、抑郁、焦虑等。求医心切、盼好心切，每一位门诊患者都希望以最快的速度，最好的医术治愈疾病。而且患者希望医护人员能够关心自己，希望自己的每一个症状、每一句话都能得到医护人员的高度重视。

１．２．２患者及家属感觉就医环境的陌生、医疗设备及治疗手段的不确定，也会给患者及家属带来恐惧、焦虑等身心反应，从而给门诊管理带来危机。

１．３门诊环境医院门诊部大厅流动人员多，地面水迹易滑倒，楼梯、电梯存在安全隐患等。

２门诊工作中的危机管理２．１建立门诊危机应急组织医院建立统一领导、专门授权、分工协作的危机管理组织体系，确保医院内各相关部门和人员责任明确、权利明确。医院一旦发生危机，均能得到及时的关注和处理。在门诊工作中，门诊危机涉及到许多部门，以门诊办公室为主导，各相关职能部门协同配合的危机应对工作机制显得十分重要。

２．２门诊危机的处理２．２．１确认危机将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。我们在门诊建立便于患者和家属反映问题和投诉的渠道，设立投诉电话、一站式服务中心，并可以通过网络、信箱及时接受和处理患者的投诉，针对问题及时反馈，不断提高门诊服务质量。

２．２．２控制危机根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火，刻不容缓。门诊作为医院的一线窗口，难免出现纠纷、投诉等服务不到位的现象。因此，我们教育员工当场补救，态度诚恳，主动做好患者及家属的解释安慰工作，化解他们的不满情绪。

２．２．３处理危机及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机造成的损失，其中关键的是速度。我们门诊部根据危机的不同种类，反馈到相关部门，在第一时间主动采取补救措施，从而迅速消除危机。

２．３完善门诊危机预防措施防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求，预防与控制是成本最低、最简便的方法。为此，门诊部根据门诊危机的常见原因，分别制订不同的预防措施。

２．３．１加强员工培训，改善门诊服务质量每月利用门诊例会对门诊员工进行质量安全、优质服务教育等。积极倡导门诊医护人员全身心全方位地为病人服务，以工作中出现的差错为实例，分析工作中存在的隐患，并引以为戒。经常进行岗位职责、操作规范的培训，做到有章可循，减少医疗差错的发生，从而达到保证患者安全、提高医疗质量的目的。

２．３．２加强与病人和家属的沟通，营造和谐医患关系固定导医人员，从事导医服务的护士必须是具备各科专业常识，对病人的各种咨询做到科学、客观的回答，并要善于发现就诊病人的心理变化，掌握其变化规律，及时满足病人的心理需求。规范接诊问候用语，严格要求导医不仅有外在美，还要有内在素质。把各种疾病的就医流程张贴公示，并制成导医一卡通发给病人，减少因就医流程不熟悉而造成矛盾。让患者了解医疗常识、诊疗常规，做到正确接受治疗，文明就医。经常开展健康讲座，开设健康教育宣传栏，普及医学常识。通过医患双方的努力，共同营造和谐的医患关系。

２．３．３加强媒体宣传，树立良好医院形象公共媒体在危机事件中扮演着极其重要的角色。对于一些医疗活动过程中不存在问题，病人无理取闹的情况，新闻媒体的误导等，我们与相关部门配合，迅速了解事情的真相，尽可能避免对医院形象的不利报道。加强正面宣传，及时与患者及家属真诚沟通，消除误会，取得理解，重新建立起相互信任的关系。

２．３．４加强安全设施，创造温馨就医环境大厅地面、楼梯口置“防滑”、“小心跌倒”的警示标志，门诊所有厕所内设有不锈钢把手，电梯口有醒目的提示老年人、残疾人的友情提示。门诊高峰时，安排导医维持秩序，指导老年人，确保患者就诊安全。在门诊工作中，应用危机管理理论，识别危机、化危机为动力，能最大限度地减少危机事件对医院的潜在危害，使医院在处理突发事件时快速反应、上下联动，协调配合，提高员工抗风险能力。加强危机管理，减少危机事件的发生，把危机变成推动医院发展的契机，保证医院门诊工作健康开展。