优质护理服务与护士工作满意度的研究

优质护理服务与护士工作满意度的研究

郭路

郭路（芜湖市第一人民医院安徽芜湖241000）

【摘要】目的通过优质护理服务达到提高护理工作满意度的研究。方法通过明确优质护理服务目标、强化优质护理服务意识、创新护理排班模式、完善护理常规、开展灵活多样的健康教育、执行务实基础护理方案和实施严谨的绩效考核制度等措施。结果开展优质护理服务一年来，护士工作积极性提高，护理纠纷、差错和病人的投诉明显降低，患者满意度从93.28％上升到99.36％。结论开展优质护理服务，能使护患关系更加和谐，也增加了护士间的合作意识，全面提升了护理品质[1]，提高护理工作的满意度。

【关键词】优质护理服务护理工作满意度

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）24-0371-02

2010年卫生部提出开展“优质护理服务示范工程”活动后，我院领导高度重视，带领全院护士积极响应卫生部的号召。全院护士通过认真学习认识到，创建优质护理服务不单要体现护理工作的细微，更重要是通过改善医院的人文环境，使病人能从生理、心理、社会三方面获得安全感和满足感[2]。我院在护理服务的规范性、系统性及全员参加三方面做实事，制定七项优质护理服务的举措，通过一年的实施有效提高了护理工作满意度，受到患者及家属的好评。具体实施方法如下：

1.方法

1.1护理服务的目标。召开全院护理人员动员大会，认真学习开展《优质护理服务示范工程》相关文件，明确了创优意义、目的和标准要求，提高全员对创优的认知度；结合《住院患者基础护理服务项目》要求，进一步明确分级护理的服务内涵和服务项目。

1.2强化优质护理服务意识。对全院护士进行礼仪培训，讲授及示范护士各种文明用语、仪表、着装、电话沟通持巧等，逐步提高服务意识；征集建议，让护士们共同参与到我院优质护理服务献言献策的活动中，提高参与意识；树立模范护士榜样，使之在护理群体中形成良好影响，逐步转变护理人员的服务心态和行为；选派护士参加外院创优经验交流，引导她们自觉、主动为患者提供优质的护理服务。

1.3创新护理排班模式。实行弹性排班和APN排班相结合[3]，使交班次数由原来五次改为三次，人力资源均衡配搭，保证工作的连续性，不但使老护士对年轻护士起到传、帮、带的作用，也促进了年轻护士的技术水平的提高，使病人得到更贴心的护理。

1.4完善疾病护理常规。结合科室实际制定护理常规，使护士工作时事事有章可循，使质量管理形成一环扣一环的封闭回路，进一步规范护理行为.减少不安全因素的发生。

1.5开展灵活多样的健康教育。护士自行编写健康教育的规范蓝本.保证健康教育质量的同时便于护士指导不同病种的病人；开辟病房健康教育专栏和定期进行工休会等健康教育讲座，另外通过责任护士根据患者的病情实施随机健康宣教，逐步提高患者及家属的健康知识知晓率。

1.6执行务实的基础护理方案。基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石[4]。科室护士长坚持每日晨间提问，每周进行核心制度，每月开展护理查房、业务学习等，让每一位护士都积极参与到为病人实施全面的基础护理服务中来，如：面部清洁、梳头、口腔护理、协助进餐、提供便器床上排便、擦浴、修剪指甲、会阴护理、出血的观察等[5]。

1.7实施严谨的绩效考核制度。护士长根据护士临床工作数量、质量、护理难度、基础护理质量和患者满意度等绩效考核并与奖励挂勾，以综合数据评分来评价每一位护士的工作质量。

2.成效

2.1护士责任感明显增强。护士承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。

2.2护士工作积极性提高和护患关系进一步和谐。护士真正做到了围着病人转、主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，病人及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。

2.3家属陪护率的降低，患者自聘护工减少。由于护士承担了全部的护理服务，大大减轻了病人的家庭负担，病人家属对护士的专业照护感到更加满意、放心，使患者在享受亲情之爱的同时感受到医护人员的职业之爱[6]。

2.4改善患者对护理服务的感受，提高满意度。由于实施了责任制护理，患者的治疗、护理、各种健康指导等全部由责任护士负责，遇到问题可以随时由责任护士帮助解决，使护患之间的联系更加紧密，患者更加信任护士。护理工作的满意度也由93.28%上升到99.36%。

3.小结

随着社会整体生活水平的提高，加上大家对健康观念的转变，对健康服务提出了更高要求[7]。优质护理服务以满足病人基本生活需要、保持病人躯体舒适、协助平衡病人心理为基础，对病人进行全程护理。以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动的实施，真正体现了“以病人为中心”的服务理念，有效的提高了护理工作满意度，为促进医患和谐起到了重要作用。护理团队是一个相互协作的团体，开展优质护理服务示范病房，明确了各级护士的工作职责，细化了基础护理流程，护理人员增强了主动服务意识，护理服务质量不断改进，最大限度满足了患者的需求，融洽了护患关系，赢得了患者信赖，真正做到护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。

参考文献

[1]许佩珍.提倡感受型服务对改进护理服务质量的作用[J],护理实践与研究杂志.2008,8(12):34-35.

[2]武红,洁玉.开展优质护理服务的实践与体会[J].中国医学创新，2011,8(4)：128-129.

[3]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志.2010,10(5):305-307.

[4]王玉玲,孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志.2010,10(9):612-613.

[5]陈泽红,陈云英,李雪雁,等.人性化服务在小二外科病房护理管理中的应用[J].现代临床护理.2009,8(8):73-74.

[6]陈玉珍,冯青嫦.护理人员层级管理在临床护理管理中的实施探讨.中国医院.2008，12：70-71.

[7]陈辛华.开展感动服务提升护理服务品质[J].护理实践与研究杂志.2009,6(23):67-69.