浅谈门诊护理投诉原因

浅谈门诊护理投诉原因

赵清马琴刘晓颖(通讯作者)

赵清马琴刘晓颖(通讯作者)

(西京医院陕西西安710032)

【关键词】门诊投诉原因分析

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）16-0235-01

门诊像“亮剑”这个队伍一样是让团队成名的重要组成部分，被称为医疗工作的“前线”，是医院面向社会的主窗口。在目前新一轮医疗体制改革的大潮下，大多医院的门诊护理工作仍然存在或多或少的问题。如何适应现代化对门诊护理服务工作的新需求，如何减少患者的投诉，如何使医院能够在众多同类中“亮剑”是门诊护理管理者应当研究的课题。

医疗护理投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中,对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为?有效投诉是指经所在单位或上级监督机构受理并调查认定基本或部分属实的投诉;反之,则属无效投诉[1]。

每家医院的门诊都是24h对外服务的窗口,是所有患者的重要场所,每位患者来到医院都是一个新环境，为什么会有投诉呢？为此我院2013年2月～2014年2月护理投诉的原因报告如下

1.资料与方法

1.1临床资料

2013年2月～2014年2月,我接待门诊患者共人102546次,通过电话回访,患者及家属到医院办公室、门诊部、护理部等部门的护理投诉记录共300起,投诉发生率为0.80%.其中,口头投诉120起,书面投诉20起,电话投诉160起,共涉及护理人员133人次。经核查有效投诉98起(基本属实68起,部分属实30起)。

1.2方法

采用回顾性调查分析,根据各部门对每起投诉的详细记录,按投诉发生的时间、原因、涉及的护理人员等进行分类、归纳、分析,并根据相关标准进行评定。

2.1医院因素

①门诊就诊环节多，秩序混乱、拥挤；专科多，以本院作介绍光门诊就好几栋楼，不要说是不懂医学的患者，就算学医的到了医院方向感也一团糟，基础设施不完善:标志少、当有好多外地来的患者加上不认识字，这时候只有文字性的东西是不够的，满足不了患者的基本需要，最多给患者带来不安，急躁，不踏实，因为医院不仅是一个心得环境，还是他们求生与减轻痛苦的依靠。②当患者突然增多时,不能满足需要,患者得不到及时的治疗。[3]服务流程不合理:为意外受伤患者行急诊清创,患者病情急,有时出血量相对较多,如头部外伤,多数患者见到流血场景感到恐惧、焦虑,易出现不良情绪反应;患者就诊过程中的挂号排队、检查排队、诊断、排队等候时间过长,容易产生急躁情绪而引起纠纷和投诉2.

2.2管理因素

①服务便民措施不到位:不能及时为患者提供轮椅、担架车、休息床;多数患者不能自行进出，有时地面潮湿,患者体质虚弱、疼痛、恐惧及反射性晕厥,有发生跌倒的可能;本来是看病来来了，以为会减轻痛苦，会得到护士的照顾谁知更加重了，这就是我们的便民设施少②护士人力大量不足:门诊患者量大,频率快,护理人员少、工作量大而繁杂,当同时在自己区域出现两个以上的问题就没有办法照顾周全，不管是大病小病在患者及家属眼里都是最重的，就算你有判断病情的能力也会遭到投诉③护理病历不健全:病理标本保管及送检失误，当有急诊结果有无医护人员时，有时请患者家属送检标本致标签脱落或交接不清容易造成失误。

2.3护理人员的因素

①护理人员知识面窄；受市场经济和不平等的劳务分配制度的影响，护理人员工作积极性受挫。服务意识淡薄:随着人们生活水平的提高,患者更多地关注自身需求及心理感受.而某些护士服务态度冷漠,工作主动性、积极性欠缺,说话语气生硬。

2.4患者因素

①对护士的服务态度有过高的期望，②对收费不满意:新药和一次性物品的使用,以及医疗保险自付费用的增加与患者承受能力之间存在矛盾而引起投诉3。③对按照手续办理繁琐的不理解。

4.小结

门诊不像住院患者已经知道自己的病情，已经有专人服务就算护理人员忙也可以找主管医生，所以要想投诉降低只提高护士的素质是不够的，还要医院社会，等各界的支持。但从上述调查来看提高护士的专业知识，加大护士的人力，合理排班设置备班是有必要的，

参考文献：

[1]王筱慧,姚梅芳.医院改革形势下护理工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志,1998,(03):156.

[2]刘莉.董莉.姜蓉.陈颖优化分诊流程在妇产科门诊中的应用效果评价[期刊论文]-当代护士（专科版）2012(10)

[3]李丽霞关于泌尿病患者对医疗护理服务认可程度的研究[期刊论文]-按摩与康复医学（下旬刊）2011(9)