护士在市场经济体制下促进新型服务理念中的作用

护士在市场经济体制下促进新型服务理念中的作用

王丽

王丽（青海省玉树州妇幼保健院815000）

【摘要】随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体制改革的不断深化，如果护士还满足于原有的知识结构和服务理念，就无法为患者提供优质服务，就可能影响护患关系的正常发展，通过探讨新形势下的护患关系的特点、内涵及护士的作用，可以帮助护士正确认识自己的作用。

【关键词】护士市场经济新型服务理念

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）24-0011-02

随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体制改革的不断深化，外资医院、合资医院和私立医院的兴起，公立医院面临的主要竞争压力就是医疗服务软件的竞争，也就是人才素质与服务质量的竞争，由此催生出新型的服务理念，是社会和患者对医疗实践过程中产生的新型管理理论，是社会和患者对医院服务水平、人员素质、医疗技术、就医环境的综合评价。其中护患关系是一个非常重要的竞争环节，护士的服务直接影响护患关系的建立，影响医院的对外形象。因此，护士在市场经济体制下对促进新型服务理念具有重要的作用。

1新型护患关系的特点

1.1内容多元化现代社会对护士角色的要求已不再是满足于单纯的生活照顾，而是能够独立地、主动地开展整体护理，能够满足患者生理、心理等多方面的需求，能够坚持以人的健康为中心，为服务对象提供全面、系统和综合的多元化的护理需求。护理部以求实、创新、诚信、自强的医院理念为本。

1.2利益经济化随着医疗管理体制的变化，医院在治病救人的过程中必须加强成本核算，并将各项医疗护理考核指标与医院的经济效益挂钩，从而使护患之间增加了经济利益的影响。

1.3服务社会化随着护理学科的发展和市场经济体制下的服务营销理论为医院服务市场提供了更广阔的空间和机遇，使护理服务理念从单纯疾病护理转向“以人为本”的整体护理；护理服务范围从医院向社区、家庭发展；护理服务对象从住院患者向家庭病房、社区访视发展；护理工作内容从单纯执行医嘱向预防保健、健康教育发展，护患之间已不再是执行治疗与接受治疗的简单关系。

1.4责任法律化依法治国是我国政治建设的一个重要目标，为此国家出台了许多调整卫生领域的法律、法规，对护患双方提出了相应的行为准则和规范，护患双方只有学法、懂法、守法，才能使护患关系体现社会的文明与进步。

2新型护患关系的内涵

转变服务理念是市场经济下新型护患关系的内涵所在，在市场经济体制下服务理念要求医院必须面对和接受“服务顾客”的理念，医院与就医顾客是生存互赖关系，由此建立新型的护患关系。

2.1新型护患关系要求护理服务的内涵发生转变。

2.1.1角色心理发生转变护士应从过去的上位角色心理转变为等位角色心理，从职业的优势心理转变为服务者的常态心理，多给患者一些平等和关爱。

2.1.2护理工作已经不再满足于单纯地为住院患者提供服务，而是更加注意为服务对象提供持续有效的服务，更加注意医疗保健与社区护理的拓展，更加注意潜在医疗市场的开发。

2.1.3服务内容发生转变护理工作不仅要为服务对象提供基本服务，还要根据服务对象的个体需要提供特许服务，尽可能为患者提供更多的附加服务。

2.1.4服务范围不断扩大护理服务的范围不仅局限在为医院内的患者提供照顾，还包括为社会人群提供与健康相关的各类服务。

2.2新型护患关系要求提升护理服务的地位随着医疗市场和医院管理体制改革的不断深化，护理服务已成为医疗市场竞争中的重要环节，每个护士的服务态度将直接影响医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每位护士的切身利益相连，因此医院管理者不会再将护理服务作为可有可无的问题来认识和处理，护理服务也将成为医院各项工作的一个重要方面进行强化。

3护士在促进新型服务理念中的作用

3.1明确护士的角色功能随着医学模式的转变和整体护理模式的推广，护士的角色功能正在向更广阔的方面发展，但为患者提供帮助始终是护士角色功能的基本内容。护士只有全面认识和准确定位自己的角色功能，才能更好地履行自己的角色和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。

3.2帮助患者认识角色特征对于患者来说，无论病人的角色是暂时的、长期的还是永久的，都是迫不得已的，患者的身份对于他们来说都是新角色，因此，护士对于患者的角色期待应从实际出发，不能要求患者什么都懂，什么都会，更不能随便指责患者的某些不适当行为，而应努力帮助患者尽快适应患者角色，避免和缓解可能出现的角色适应不良。护士可以根据患者的年龄、文化程度、职业及个性特点等预测患者在角色适应方面可能出现的问题，可以通过交谈和观察患者的行为，找出影响患者角色适应的问题和原因，帮助患者积极参与疾病的治疗护理过程。

3.3主动维护患者的合法权利获得安全优质的医疗护理服务是患者应有的权利，如果医护人员忽视了患者的权利，不能及时将疾病进展、治疗方案、护理措施、用药类型等信息传递给患者，患者的知情权就得不到保障，对护士的信任度也就随之下降，护患关系就不能得到正常发展。为此护士应有清醒而明确的认识,维护患者的权利是护士应承担的责任，只有主动维护患者的权益，才能促进护患关系的正常发展。

3.4减轻或消除护患之间的理解分歧护患之间存在理解差异会影响护患关系。因此护士在与患者沟通时，应注意沟通内容的准确性、针对性和通俗性，尽量使用患者易于接受的方式和语言，避免使用专业术语或方言土语。同时，应注意创造平等的交流气氛，鼓励患者对不理解的问题及时提问，以使护患双方在对问题的理解上尽可能的保持一致。

参考文献

[1].冷晓红.市场经济体制下的新型护患关系，北京.现代护理，2006，12期19卷1849.

[2].冷晓红.主编.人际沟通.北京.人民卫生出版社2006，57.

[3].丘仁宗.护理伦理学.国际的视角[j]中华护理杂志2000,35（9），569.