基层医院急诊室护理纠纷问题与解决方案探究

基层医院急诊室护理纠纷问题与解决方案探究

蔡小明

蔡小明

（杭州市第三人民医院急诊室浙江杭州310009）

【摘要】目的：探讨基层医院急诊室护理纠纷问题及其解决方案。方法：回顾性分析我院2012年1月-2014年10月急诊室护理纠纷事件，总结分析常见纠纷问题，并制定合理的解决方案。结果：本次研究期间急诊室护理纠纷事件共计35例，发生原因包括护理人员法律意识淡薄、缺乏责任心，同时与患者及其家属之间未能良好交流沟通，部分则是因为患者或其家属无理取闹所致；35例护理纠纷事件经合理的处理后皆得到很好的解决，医患之间比较满意。结论：基层医院急诊室护理纠纷问题较多，为此护理人员除了要提高自己的专业素质与法律意识及责任心，还要加强与患者及其家属有效的交流与沟通，努力为患者营造良好的就医环境。

【关键词】基层医院；急诊室；护理纠纷问题；解决方案

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）26-0327-02

基层医院在医疗技术与环境上有所欠缺，为此急诊室护理工作存在一些问题，导致护理纠纷比较常见。基于此，我院针对近两年发生的急诊室护理纠纷问题展开了探讨，并制定合理的解决方案，以便促进以后的工作，现将结果作如下报告。

1资料与方法

1.1一般资料

我院属于基层医院，急诊室成立不到15年，在技术与专业人员上存在很多不足，其中急诊室护理人员有11名，皆为女性，年龄21-42岁；工龄2-15年，均值6.4±1.7年。

1.2方法

回顾性分析我院急诊室2012年1月-2014年10月发生的护理纠纷事件，总结分析常见纠纷问题及其原因，并制定合理的解决方案处理。

2结果

本次研究期间急诊室护理纠纷事件共计35例，发生原因包括护理人员法律意识淡薄、缺乏责任心，同时与患者及其家属之间未能良好交流沟通，部分则是因为患者或其家属无理取闹所致；35例护理纠纷事件经合理的处理后皆得到很好的解决，医患之间比较满意。

3讨论

从本次临床总结分析可知，本院急诊室护理纠纷问题较多，现作以下一些总结与讨论：

3.1护理纠纷事件及原因

3.1.1护理人员所致纠纷事件及原因：1）责任心不强、工作不细致：急诊工作量较大，而工作人员较少，晚、夜班工作繁忙，极易发生护理差错，比如输液时药检不严、肌注部位不正确及巡视不仔细等。2）法律意识淡薄、缺乏自我保护：对于各个层次的患者表现得束手无策，无法沉着应对，也不知如何保护自我，比如在抢救时忙于处理而未将病情及时告知患者及其家属，若发生严重问题则极易导致患者及其家属不满；部分护士为了让医师休息，自己下医嘱并执行等，这类越权代理发生纠纷则责任在护士自己[1]。3）护理人员未能与患者及其家属有效沟通交流：部分医护人员部分场合言谈，将科室间与内部问题暴露在患者及其家属面前，引发误解，而患者及其家属治病心切，加上期望值较高，而护理人员未能及时说明操作的目的及注意事项等，极易引发意外事件，从而导致纠纷。

3.1.2患者自身所致纠纷事件及原因：2）患者就诊时病情危重，执行医嘱不合理：急诊科部分患者就诊时病情危重，护理人员仅能执行口头遗嘱，而患者及其家属未能按照医嘱执行，使得紧急用药、病情变化都未能及时记录，只能在抢救后补充，但会出现疏漏或不全面，患者未能及时与护理人员沟通，从而引发纠纷。2）患者及其家属无理取闹：急诊室比较特殊，急诊的患者病情危急重，常常发生患者及其家属对护理工作不理解而引发纠纷，比如护理人员收取抢救与留观费或者其他费用时和患方产生冲突，或患者家属情绪低落借酒浇愁之后入院发酒疯、无理取闹等。

3.2护理纠纷事件解决方案

为了减少基层医院急诊室护理纠纷事件，笔者认为应从以下几个方面着手：1）加强在职护理人员教育与岗位培训，特别是专业理论与技术操作培训与考核，不断提高护理人员专业技术水平，提高他们的综合素质，促使他们严格按照护理部的培训计划并结合本科室护理特点执行，保障他们能熟悉并掌握重点疾病抢救程序、应急预案、急诊室常见疾病护理等。2）加强护理人员法律培训，强化风险意识，提高责任心与职业道德感。组织护理人员认真学习法律知识，促使他们重视举证责任，善于发现护理中的隐患，明确可以做什么，能作什么，克服随意性，增强法律规范意识，并尊重患者权利。部分年轻护理人员缺乏责任心与道德感，则应采取以老带新、新老护士结对子等形式[2]，同时强化风险意识教育与培训，提高他们的法律意识，规范自身行为。此外，还应增强“以患者为中心”的服务意识，利用护理会议交流经验与处理纠纷技巧。3）加强患者健康宣教：急诊室大部分患者及其家属对疾病、抢救措施、可能出现的意外等皆不了解，为此要加强健康宣教。入院后，第一时间将患者疾病相关知识、处理方法，以及可能出现的意外事件及应对措施皆告知他们，以便做好身心准备，从而更好地配合治疗与护理，以此提高治愈率，改善患者生存质量。

参考文献

[1]李明洁.基层医院急诊室护理纠纷问题与对策分析[J].中国社区医师（医学专业）,2012,14(32):340-341.

[2]尹杰英.加强环节管理对降低急诊科护理纠纷的效果分析[J].齐鲁护理杂志,2010,16(11):103-104.