依托供电服务提升工程大力推行客户导向型“大服务”机制创建与实践巩亚红

依托供电服务提升工程大力推行客户导向型“大服务”机制创建与实践巩亚红

巩亚红

（国网白银供电公司营销部）

摘要：作为国有重要能源骨干企业和公共服务企业，国网白银供电公司致力于规划、建设、运营白银电网，为白银经济社会发展提供安全、可靠、优质的电力供应。

关键词：供电公司；大服务；实践

前沿

白银供电公司始终把优质服务提升到公司发展战略的高度，把满足全市经济社会发展和人民群众生活的用电需求放在首位，不断创新服务手段，提高服务能力、深化服务内涵，积极履行社会责任，优质服务工作取得了显著成效，加快推进供电服务由业务导向模式向客户导向模式转变，取得了一定的进展成效，供电保障能力和优质服务水平明显提升。

一、客户导向型“大服务”机制创建背景

1.1构建客户导向型“大服务”机制是践行“两学一做”学习教育的根本要求

“两学一做”学习教育活动要求坚持以问题为导向，着力打造“四讲四有”，供电服务工作关系千家万户、关系国计民生，在经济社会发展中起着基础性作用。

1.2构建客户导向型“大服务”机制是满足公众需求的客观需要

随着公众用电需求的多样化和维权意识的不断增强，供电服务工作面临巨大压力，95598的集约管理，客户投诉、意见等问题暴露出基层单位以客户为导向的“大服务”理念还没有完全落实到位，公司加强员工技能培训，通过开展专业抽调考、服务提升训练营和技术比武等手段强化员工业务技能和服务礼仪，部分客户用电需求没有得到及时满足，部分客户反映低电压、频繁停电的的问题仍然存在，供电服务与客户对供电安全可靠、方便快捷等日益增长的需求还存在较大差距。

1.3构建客户导向型“大服务”机制是保持公司当前持续发展的必由之路

当前一是要认真分析研究用电市场，准确把握用电市场发展动向，提高预测的前瞻性和准确性，为公司经营决策提供有力的支持。二是要加强与规划部门的工作沟通，及时准确反馈负荷发展信息，确保信息对称，促进电网与经济、电网与市场的同步协调发展。三是要推动“基建为生产、生产为营销、营销为客户”内部服务链高效运转，扎实做好优质服务工作，充分利用客户导向服务开拓电力市场。

二、以客户需求为导向的“大服务”机制创建基本内涵和主要做法

2.1深入调研分析

2.1.1客户服务大数据分析

充分发挥数据资源效能迫在眉睫。公司从顶层设计、应用管理、分析实践等多角度推进大数据分析应用，支撑“一强三优”现代公司建设，支持宏观调控的科学化与精确化，服务政府管理决策的准确性和有效性。

2.1.2服务问题梳理分析

通过分析客户诉求，当前供电服务仍存在以下几个方面的问题，一是营销基础工作抄收、计量、报装等工作协同不够，制定的整治工作没有发挥持续性的作用，反映出公司最基本的营销业务管理依然存在薄弱环节；二是配网基础整体薄弱，因供电质量引发客户重复投诉的趋势较为明显，供电质量不能满足客户需求。因。

2.2主要做法

2.2.1健全服务机制

建立全专业管理机制，修订KPI指标，增加投诉管控、95598业务处理及时率和95598重复致电次数等业务指标，将生产、运维各专业全部纳入月度绩效中，形成管专业必须管服务。二是建立责任承包机制，落实责任，层层签订《优质服务工作责任书》。三是健全常态分析机制，将投诉纳入运维、建设各专业，定期召开公司级优质服务分析会，公司党政一把手主持召开优质服务推进会，推动各专业齐抓共管。

2.2.2强化服务管控

加强内部协同，服务的责任。制定了《国网白银供电公司关于规范投诉事件调查处理的通知》，对投诉业务的流程、协同、监督、考核进行全面规范。

2.2.3加强专业培训

组织实施了6期优质服务专项培训，共计246人次，提高服务人员的业务技能，有针对性地加强服务技巧和应对突发事件的能力培训。

2.3客户导向型“大服务”机制落地

2.3.1落实报装制度，强化报装管理

加快报装提速，靠实职责、时限，强化实时报装，杜绝体外循环，对新装、增容业务全部回访，由运监中心每周发布监控信息，发现问题及时纠正、严肃考核。严格执行新建居民住宅供配电工程建设政策，保证居民小区配电设施的建设质量，为居民小区提供可靠的电力供应。严格按国家政策要求支持清洁能源发展，服务好分布式光伏发电项目，截至目前，白银地区已发展自然人分布式光伏项目26个，已全部并网。

2.3.2加强电网运行抢修，全面提升供电质量

针对供电质量问题、抢修服务不规范等问题，公司规范配网故障抢修管理，进一步提高抢修服务效率和服务质量，配网故障抢修管理遵循“安全第一、快速响应、综合协同、优质服务”的原则。强化抢修关键环节风险管控，按照标准化作业要求，确保作业人员安全及抢修质量。在开展配电自动化建设，完善配电管理指挥信息平台，在实现配网故障的实时自动报警，自动生成故障处理预案，统一指挥调度和故障处理评估等功能的基础上，实现设备评估、带电作业、故障抢修等业务信息的一体化管理。根据配网故障抢修工作类型，组织各县公司对配网标准化抢修工作进行后评估，对配网抢修服务质量、服务指标进行分析和评价，不断完善配网标准化抢修工作。

2.4规范窗口服务行为，提升窗口服务质量

通过对全公司64个营业厅258个摄像设备7*8小时监控，以及多次明查暗访，营销服务规范化大检查等方式对窗口服务、抄表催费服务不规范等问题进行严格检查，及规范化整改，加强窗口人员服务管控。

2.5强化专业信息共享，推进营配调贯通

加强营配专业协同联动，建立常态联系机制，加快营配一致性整改进度，力争9月底公变一致性达到99%以上，专线、专变和配电到户率达到95%以上，公司营配一致率整体水平达到95%以上。做好营配增量数据的动态更新，协同好进度和质量、营配贯通与基础数据核查治理、营配贯通与台区异常线损治理的关系。开展营配贯通深化应用。尝试开展业扩报装和报修定位的应用，提高供电方案编制效率，逐步推广故障研判、停（送）电管理、业扩报装辅助制定、线损管理等5项业务中的协同应用，深化营配贯通成果，提升优质服务水平。

三、以客户需求为导向的“大服务”机制建设实施效果

3.1办电效率明显提升，保障了客户快用电

不断提高办电效率，提升服务质量和工作质量，最大限度实现业扩报装服务便民、为民、利民。

3.2服务管控能力有效提升

加强内部协同，规范处理流程，制定下发《进一步加强95598业务管控工作的通知》、《进一步规范95598信息报备工作的通知》，95598业务支撑水平96.26%，全省排名第一。

3.3窗口服务水平大大提升

建立营业窗口监控体系，白银64个营业窗口全部实现音视频统一集中监控。实现营业窗口资料、设备、着装、服务模板化管理。大力推进“互联网+供电服务”，开展微信、手机APP等用户注册。

3.4供电质量持续提升

积极推动运检、营销等专业协同，通过电压监测系统和95598等渠道收集客户低电压问题，积极利用技改项目解决低电压问题，对季节性用电引起的低电压问题，采用临时增加配变的方法缓解。

四、推广创新取得的亮点

4.1完善窗口服务环境，使优质服务外化于形

公司先后投入538.18万元对东湾、永新、靖安三个农村偏远供电所的服务环境集中进行整治，有序推进偏远区域的服务品质提升，2016年9月东湾供电所已建成投运。为适应新形势下供电服务的发展需要，公司对所有16个城区及业务集中的乡镇营业厅全部开通了免费WIFI，方便客户使用互联网+电力营销服务。

4.2以强化内部监督为保障，改进服务工作

为有效落实《供电监管办法》及承诺时限要求，白银公司从机制、管控、落实入手，“三管齐下”推进服务工作持续改进。

4.3以推进属地服务为载体，实现服务“零”距离

以快速响应客户需求为出发点，以快速处理客户问题为落脚点，健全“属地化”服务机制，搭建服务平台。

4.4以提供多元化服务方式为途径，丰富服务手段

全面推广电费智能抄核收一体化作业模式，实现了42.64万户客户自动抄表、核算、发行电费，自动抄表核算应用率达96.44%，有效提高了服务效率。创新多元化缴费推广方式，通过开展社区宣传、营业厅常态推广、节日重点推介、专项抽奖活动等方式，引导客户选择更为方便的银行代扣、网上营业厅、村村缴费点等缴费方式。