基于ISO9000质量认证体系的政府旅游管理职能探析

基于ISO9000质量认证体系的政府旅游管理职能探析

王德章朱艳

王德章朱艳（哈尔滨商业大学财政与公共管理学院）

摘要：ISO9000质量认证体系具有通用性、科学性和合理性的特点，其有效性和可行性已经被工业企业广泛的加以运用和证实。相比工业企业，政府部门也可以创造性的合理引入这一认证标准。迄今为止，国际和国内已有少数公共部门导入ISO9000质量认证体系获得成功。因而，在政府旅游管理中，如果能够创新合理的引入质量认证体系，必然能够大幅度的提高政府的办事能力，完善政府的旅游管理职能，促进旅游业的科学化、规范化发展。

关键词：ISO9000旅游管理政府职能

1ISO9000质量认证体系的内涵

1.1ISO质量认证体系的产生ISO9000质量管理体系是ISO（国际标准化组织）组织于1987年颁布的第9000号标准制度。ISO9000是源于全球企业的产品质量管理活动进行长期研究总结出来的。最新版于2000年12月15日颁布并即时生效。企业只有依照新标准的所有要求进行审核后才能颁布ISO9000：2000版证书。ISO9000是质量认证体系，着重强调质量管理的规范化、程序化和国际化。

1.2ISO标准的八项管理原则ISO9000标准具有八项管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。

1.3ISO质量认证体系的意义实施ISO9000质量认证体系，有利于提高产品质量，保证顾客的利益；有利于提高组织声誉，增强组织竞争力；有利于实现质量最佳化；有利于增进国际贸易，消除各国之间的技术壁垒；有利于组织的持续改进，持续的满足顾客的需求和期望；有利于提高组织效率，树立组织的良好形象。

2政府旅游管理职能的内涵

2.1政府旅游管理职能的定义政府职能是指政府在管理国家事务上的职责和能力，是政府在国家和社会中所扮演的角色和所应起的作用。在旅游管理当中，政府职能的实现依靠的是旅游管理行政部门，即旅游行政管理部门是我国各级政府管理旅游行业的行政机关。我国的旅游行政管理部门分两类：中央行政机关，即国家旅游行政管理部门；地方行政管理部门，即地方旅游行政管理部门。

2.2政府旅游管理职能的内容国家旅游局的职能是研究拟定旅游业的宏观方针、政策和规划；拟定国际旅游市场开发策略，负责国家旅游形象的对外宣传，指导驻外办事处的市场开发工作；指导地方旅游工作；组织旅游资源的普查工作和重点旅游区域的规划和开发建设以及旅游统计工作；拟定各种旅游项目的设施标准和服务标准；拟定、审批出境旅游，代表国家签订国际旅游协定，指导旅游对外交流与合作；监督检查旅游市场秩序和服务质量；指导旅游教育培训工作，制定旅游从业人员的各项制度，管理局属院校的业务工作；负责局机关在京直属单位的党群关系；承办国务院交办的其他事项。

地方各级旅游行政管理部门的职责是除了负责所属区域的国家职能的执行外，还需要协同同级的物价部门制定本地区的旅游价格。

2.3政府旅游管理职能的分类

2.3.1程序性职能和非程序性职能。程序性职能是指政府在日常工作中所涉及到的一些常见的工作，这些工作的完成必须遵循固定的程序。而非程序性职能主要是指政府在履行职能时，不能按照固有的模式进行，必须抛开传统的程序，创造性的完成。非程序性职能主要对应的是政府的公共危机突发事件的处理。

2.3.2可定性定量职能与可定性不可定量职能。定性是指确立认识对象的性质或类型。而定量是指确定认识对象的规模、速度、范围、程度等。在政府的旅游管理中，有些操作类的工作是按照一定的流程、方法步骤和标准来进行的，对于这些工作是可以定性定量的。而同时在政府工作中，有些行政目标是模糊不清的，尤其是那些要靠素质、自觉性、道德指导和配合度工作的岗位，是只能定性不能定量的。

2.3.3以经济价值增长为主的职能和以社会价值增长为主的职能。在政府履行旅游行政管理职能当中，以经济价值增长的职能主要是指促进社会的经济发展，提高经济效率，其工作价值表现为客观的经济发展水平和经济增长指数等等。而以社会价值增长为主的职能是指促进社会道德水平的增长，提升公民的思想道德素养，正确引导社会的价值观和道德观，使整个社会处于一种稳定和谐的状态。

2.3.4制定政策的刚性职能和常规服务职能。刚性职能主要是指那些具有宏观性，全局性，和动态性的职能。而常规服务职能是指那些微观层面的，具有可预见性的职能。

3合理引入ISO9000质量认证体系

3.1在程序性、可定性定量、以经济价值增长为主和制定政策的刚性职能中，引入ISO9000质量认证体系的措施

政府在贯彻ISO9000质量认证标准的准备阶段，需要统一政府各部门的认识，必须让所涉及的各类人员从思想上接受这一体系，可以采取动员大会、座谈研讨等形式进行广泛的宣传和教育。对于政府内部的最高管理者，需要做出承诺，建立贯彻实施的组织机构，邀请相关专家参与，系统的进行调查、策划、分析。在此基础上，组织准备，落实责任，并选择恰当的咨询机构。

在现状诊断和构建目标管理系统阶段，要对系统内部的各项活动和人员进行具体的调查，并在调查结束后，向最高管理者递交详细的调查分析报告，有最高管理者做出决策，确定组织的质量方针和质量目标。

在体系编制阶段，其主要内容应该包括：部门的质量方针和质量目标；质量手册；程序文件；ISO9000所要求的形成文件的程序；作业指导书和规章制度以及相关的记录。在文件的编写过程中，一定要结合组织的实际，事先做好调查、收集、计划和分工工作，制定的质量管理文件要具有可行性、协调性，要便于操作。

在内部质量审核阶段，需要确定内部审核的时间，确定内审的人员，还需要咨询师对内审人员进行适当的培训。审核应采取“首次会议——文件审核——现场审核——不合格报告——运行状况判断——末次会议——审核报告”的模式进行。

在评审认证阶段，需要向认证机构提出申请。通过认证机构的现场审核，在审核组长认可，提交认证机构的技术委员会审查合格后，可以取得认证证书。

3.2在非程序性、可定性不可定量、以社会价值增长为主和常规服务职能中，用ISO9000质量认证体系的理念来引导

在ISO9000质量认证体系的理念当中，应该树立“以人为本”的管理理念，即实施人性战略。这也是八项管理原则中的“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“与供方互利关系”的直接表现。

树立“预防为主”与“过程控制”的管理理念。预防为主是一种事前控制，是对有可能发生的各种情况的一种预先控制，通过预防，可以消灭一些潜在的危险因素，防患于未然。而在质量管理过程当中，信息由输入转化为输出的这一活动中，各种因素都不是孤立的，而是相互关联的，因而应该确保每个过程能够按规定的要求进行，并需对每个过程进行实时的监控。

树立“持续改进”的管理理念。由于组织及其各项活动是在不断变化发展过程中的，想要追求卓越，最大限度的提高效率就需要组织持续改进，以满足顾客越来越高的期望。持续改进应按照“策划——实施——检验——总结”的模式来进行。

树立“求真务实”和“追求卓越”的管理理念。“求真务实”要求组织做到“写你所做的，做你所写的，记你所做的”。“追求卓越”要求组织把缺陷尽量减少到零。

参考文献：

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