基层医院推行规范化礼仪服务在护理管理中的体会

基层医院推行规范化礼仪服务在护理管理中的体会

张利

张利（重庆市北碚区歇马镇中心卫生院护理部四川重庆400712）

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）7-0398-02

现代医学模式把健康看作一个在生理、心理、社会各方面都必须正常适应的人,随着社会经济、文化的发展,人们对美的需求日益增多，居民对医疗、护理、环境等各方面的要求均有不断的提高；基层卫生院及社区卫生中心的医护人员与广大人民群众直接相连，这无疑对护理礼仪提出了迫切的要求。护士是患者进入医院的第一接待人,从说话的态度、方式、待患者亲切、热情、文明、礼貌中可以看出这个医院的管理水平；护士的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受[1]。我院开展护士规范化礼仪服务近3年来，护理质量取得了较大的成效，在当地的患者中取得了很好的口碑。本文就我在护理管理中的一些体会报道。

护士礼仪是建立在公共礼仪基础上的特殊礼仪，是一种职业礼仪，遵循“以人为本”、“关爱生命”的原则。优质服务是指出于对患者的尊重、理解、同情和关爱,在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节、举止、言谈,执行操作规范。众所周知,人的言谈举止,无时无刻不在影响周围的人和周围的气氛,给人以美或丑的感觉,给人际关系造成影响,促进或阻碍人与人之间的交往与合作。一个专业护士每天在临床工作中所展示的服务内容、职业行为和专业形象代表了整个医院的护理专业水平。

1护士礼仪规范要求[2]

1.1仪表要求护士在岗时精神饱满,容光焕发,着装整洁,穿护士服、着护士帽、护士鞋,不带戒指、耳环、长发不能过肩，要挽起，不戴色彩艳丽的头饰,不留长指甲,不染指甲,不穿护士服外出办事、进卫生间。

1.2文明用语要求语言上要做到和气，文雅，谦虚，工作中请字开头，谢字结尾。在护理患者过程中要体现人文关怀，应根据不同的患者、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。做到“五声”:患者入院有问候声，患者不适有安慰声，操作不成功有道歉声，健康教育有解释声，患者出院要祝福声;“五心”:对待患者诚心，接待患者热心，听取意见虚心，解释工作耐心，护理服务细心。由于护理操作失败给患者增加了痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。

1.3举止要求举止应端庄大方，操作时动作要轻、灵巧、优雅，要求站有站相，坐有坐相，在与患者交谈时，面部表情应亲切、自然，双眼平视对方，不可东张西望，对患者提出的问题要耐心解答，以表示对患者的关爱、尊重。工作时要做到四轻:说话轻，走路轻，开关门声轻，治疗操作轻。要做到精细、和谐与娴熟。

1.4娴熟的专业技术患者患病后，既要忍受疾病的折磨，承担精神压力，还要忍受各种治疗带来的痛苦。所以，护士在进行各项护理操作时要为患者着想。操作时动作要轻柔、娴熟，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。

2推行规范化礼仪服务的具体措施

2.1对全院的护士进行礼仪规范化培训

2.1.1加强职业道德教育,形成正确的审美观点。美育教育具有鲜明的形象性,强烈的情感性,根据这个特点,笔者医院通过举办各种形式文体活动和业务培训活动,比如:护理技能操作比武、优秀护士演讲、新护士的岗前教育规范培训、庆祝晚会上表演节目、邀请护士礼仪专家来医院作专题讲座及标准化礼仪展示等,都有助于提高护士的美感水平,从而激发自己对更美好的事物的追求,也形成了认真学习,努力提高自身素质的风气,为患者创造了更好的休养环境。

2.1.2制定护理人员常用文明语言规范。医院制定了一系列标准礼貌语言作为参照,对挂号来院就诊的患者,从宣传科普知识,办理入院手续,安排患者住院,观察病情,安慰家属,做基础护理,治疗护理,生活护理,饮食护理到对探视者的接待,都应礼貌而有度。内容包括:日常用语(招呼用语、介绍用语、电话用语、安慰用语、迎送用语)、护理操作中的解释用语(操作前解释、操作中指导、操作后嘱咐)。

2.1.3护士形体美的训练观看护士礼仪录相带,在护士节进行规范化礼仪展示,要求做到:站姿挺拔,站如松,优美,典雅,两眼平视,面带微笑,双肩微外展,“丁”“v”字步,两手轻握,收腹提臀;坐姿文雅,坐如“钟”,落坐时把衣服下摆收拢,后面抹平,轻坐椅子三分之二;行走时如春风,以胸带腹,轻柔无声,左右两脚沿一条直线,两臂左右摆动;持病历卡时,一手持卡轻放于胸前略外展,也可以轻托病历卡下方,走路拾物时有交叉式和高低式,不抬起头部;推治疗车时,双手轻握车柄,轻轻地推;托治疗盘时,注意用省力姿势;递物接物时双手并拢,接物时点头致谢,笔尖、刀尖、剪尖朝自己,名片正面朝对方。

2.1.4学习促进护患交流的技巧护士的美,就其实质而言,是让患者获得对护士的好感,所以学会交流,护士的美也就体现了很多。学会倾听的技巧:比如我们倾听患者的陈述时,注意倾听的距离适当,采取放松姿势,身体应向患者前倾,举止要大方稳健;学会询问的技巧:护士应了解病情,治疗护理后的反应,以及治疗效果,询问的时候,首先提出对患者关心的提问;学会告知的技巧:告知的内容(健康指导,治疗护理方案等)要准确无误,应征得医生、护理组长的同意,态度诚恳、真挚,语言清晰、简明扼要,一次性告知的内容要适量,要耐心解答患者的提问,在特殊的情况下可采用书面告知的办法;学会自我介绍:护士应向患者坦诚地介绍自己,有助于护患关系的发展。

2.1.5内在美的培养医院鼓励临床护理人员参加各种形式的业务学习及学历培训,对工作中有贡献的护士,自学取得一定成绩的护士给以适当的物质和精神奖励,在医院形成“比、学、赶、帮、超”的学习氛围,鼓励学习本专业以外的知识,如哲学,文学,心理学等人文学科知识,因为护士只有提高自身素质,才能有效地与患者进行沟通,并掌握其技巧,适应时代需要,把自己培养成新型护理人才。

2.2在全院护士中实行规范化礼仪服务后的效果

我院于2007年在全院推行规范化礼仪服务，医院的院风院貌大为改观,都认为这种教育应该坚持下去,并以点带面在全院开展起来,把整体护理的工作又向前推进了一步。经调查统计，患者的满意度明显的提高，护理质量取得了明显的效果。

培训前后患者对护理服务质量的满意度比较n（%）

培训前培训后比较，P＜0.01～0.05。

3讨论

规范的礼仪护理使护患之间建立了一座沟通合作的桥梁,改善了护患关系,患者对护士的认识不再是你施我受的被动的机械治疗,患者感到亲切度加强，好评如潮,患者也喜欢到本医院进行感情交流,没有顾忌,心境自然舒畅,没有心理压力,所以来院治疗。过去患者反映护理人员话难听、脸难看、事难办。开展护士礼仪培训，培养护理人员的举止、言谈符合护士社会角色的要求，对于提高护理服务质量，优化护士整体社会形象产生良好的作用：①护士运用规范性、情感性、分寸性的语言拉近护患距离，促进护患和谐。②护士亲切和蔼的态度，轻柔的动作，可以增强患者治疗的信心和忍受痛苦的毅力。③端庄、优雅的举止，体现出护士自尊、敬人及善解人意，使护士与医务人员配合更融洽无间。在护理工作中实施规范的礼仪服务，不但能提高护理人员的素质和教养，提升护士群体的形象，而且能增进医护间、护患间的理解和信任；患者由衷的赞叹护理人员是真正的天使,赞扬护士举止大方、高雅、动作敏捷娴熟,把美和温馨融入到普通的护理工作中,使患者体会到当代护士的风采,使护理人员提高了自身的素质,患者得到满意的服务[3]。

参考文献

[1]苏玉兰.试述门诊现代护理观念及特性.现代护理,2002,8(3):542.

[2]阴志华,浅谈护士礼仪在护理工作中的应用.中国实用医药2010年12月第5卷第34期:241.

[3]王召芳,夏继平,叶凤云.礼仪规范化培训在护理管理中的应用.中国实用医药2010年2月第5卷第4期:260.