试分析供电营销中的客户关系管理应用陈亚荣

试分析供电营销中的客户关系管理应用陈亚荣

陈亚荣

（广东电网有限责任公司湛江吴川供电局王村港供电所524500）

摘要：电能是带动当今经济发展的血液。随着市场经济的发展，国内电力市场供需关系有了新的发展，客户对电力企业的要求越来越高，而客户关系管理作为电力营销工作中的重要组成部分。促进供电营销市场客户关系的管理，针对开拓新市场，提高客户忠诚度，提高企业盈利水平都具有重要意义。电力事业的平稳发展，是我国电力企业得到长足发展的重要保障，更是国内以电力为基础的各行业发展的重要推力。本文就供电营销中的客户关系管理应用进行了简要探讨，仅供参考。

关键词：供电营销；客户关系管理；应用

供电企业应将客户关系管理的理念贯穿于企业市场经营活动的始终，随着科学技术的高度发展，为了更好的扩展市场，占据更多的客户群体，供电企业还可以利用网络经营，发展其他高利润业务板块抢占市场先机，提高自身的营销收益。另外，在制定电力营销策略时，一定要从客户的角度出发，对客户群进行细致的划分，还要保证供电的质量，这样才能增加客户的忠实度。

1供电营销概述

所谓的供电营销包括供电用户信息和电力产品营销。可以通过客户信息来分析其重点特点和需求，然后进行分类管理，这样能够提高供电营销质量和效率，由此可知，客户关系管理与供电营销紧密相连。目前快速发展的信息化技术促进着供电营销信息化发展和转型，电力营销管理信息系统可以通过对电力企业实际情况分析来进行配置，系统主要通过客户服务、营销管理、策略支撑、营销业务等功能模块来管理各项供电营销的信息，且可在结合客户实际需求和服务用户的基础上不断完善和优化管理系统。

2客户关系管理的简述

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。不同研究机构、公司、个人对CRM有着不同的理解：

2.1IBM公司对CRM的理解

IBM理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。它把CRM分为三类：关系管理、流程管理、接入管理。有两层面内容，一是企业的商务目标，企业实施CRM的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求；二是企业要整合各方面信息，使得企业所掌握的每一位客户的信息都是完整一致的。

2.2GartnerGroup对CRM的理解

GartnerGroup认为，CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

3客户关系管理对电力营销工作的重要性

供电企业是向用户输送电力能源的重要角色，最基本的服务宗旨就是为用电客户服务，并在市场中占据一定的位置，为企业发展壮大带来更多机会。供电企业的生命线就是电力服务，要想让企业较好地发展就要重视电力服务，以优质的服务理念去经营和管理电力营销工作，这也是供电企业经营的重要一部分，也足以在电力营销中突显出其重要性。我国供电企业改革步伐还在加快，电力市场也不再是传统的计划经济，管理体制也不再适用于现在的企业营销工作中，而打破这种传统计划经济的正是市场垄断经济，供电企业也不再是被动营销方式，而是主动的营销服务，这也就意味着用电客户不再是被管理者，而是供电企业主要的服务对象，这也是目前供电企业长久发展唯一正确的经营理念。

4CRM在电力营销中的应用

4.1通过网络同客户进行交流

随着我国用电量的增加，电力市场中的竞争越来越激烈，争夺客户成了电力企业在竞争过程中的重点工作。为了争夺客户电力企业都费劲脑汁寻找合理措施，其中被多数电力企业运用同时也取得了较好效果的方式就是及时的同客户进行交流，CRM系统的作用在这时候就得到了发挥。电力公司可以通过传真、电话、短信、网络以及现场的方式将自己的意见发给电公司，电力工作的工作人员在对客户的意见进行整合后在将意见按照分类传道CRM系统中。企业负责和客户进行沟通的部门，在同客户进行交流前，可以多次阅读系统中客户所提出的意见，然后在针对意见和客户进行交流，这样不但可以更好地了解客户需求，同时也可以更具每个客户的不同需求为客户量身打造让客户满意的服务和产品，也提高了工作效率。当我们满足了客户所提出的需求时进客户必定会对企业充分信心，这对推动企业发展有着不可估量的作用。

4.2全员营销优质服务

随着科技的发展各种新能源的出现对传统的电力产品起到了一定的冲击，但这种冲击并不十分明显，电力企业中的员工在思想上要有所改变，要将工作重心转移到电力营销上，否则电力企业的发展是比会走下坡路。为了使电力企业能够健康发展，电力企业中的工作员工一定要以电力营销为己任，树立客户至上的服务理念，为公司的每一个客户提供最优质的服务，树立良好的企业形象。

4.3细致分类服务

电力公司的客户众多，不同的客户对于电力的需求也会有所不同，在客户关系分组中，对于一些公司的大客户（VIP客户）要尤为重视，电力公司需要为了VIP客户建立专门的数据库，为这些VIP客户提供专门服务。电力公司要为这些VIP客户开设特定的服务小组，这些服务小组，要对VIP客户的用电线路进行定期检查，尽自己最大能力提高VIP客户的满意程度。除此之外，电力企业也要为VIP客户免费提供用电模式分析，让VIP客户能够避开用电高峰期，避免应用电而影响客户的正常生产。电力企业在做好VIP客户的关系管理外也要做好中小型客户的关系管理，由于技术庞大而且人口多，供电公司不能对其进行一对一的服务，通常都已自主服务为主，甚至有一步分用户拖欠电费或违章用电，对于这部分客户用电公司也要对对其细致的服务，必要时，供电公司可以采用合法手段对着这些拖欠电费以及违章用电的客户进行用电约束。

4.4多措并举提升品质

电力企业的服务要从多方面展开，例如：首问负责制、延伸服务制等制度来提高自的服务。所谓首位负责制值得就是电力公司第一个接到客户咨询的工作人员要对客户负起责任，如果客户咨询的问题自己不了解那么也要将客户引荐到能够解决客户问题的部分，不能让客户失望而归。延伸服务制指的是当客户对维修人员提出对一些用电设备进行安装、维修等服务时相关工作人员微笑地为客户排忧解难。在收费问题上一定要严格按照收费标准进行收费不得额外加收费用。

结语

在当前社会的新形势下，电力市场中企业间的竞争越来越激烈，为了提高自身的竞争力，营销部门必须与客户建立良好的关系，这样才能提高企业的经济效益，才能促进企业更加长远的发展。建立良好的客户群，做好老客户的维护以及新客户的开发是企业稳定运行的关键，所以，加强对电力营销市场中客户关系的管理，也是拉动电力企业生产销售的有效措施，有助于提高供电企业工作人员的服务水平，有助于提高用户的满意度。

参考文献

[1]康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品,2012(1):98.

[2]张丽.供电企业客户关系管理系统的设计与实施[J].技术经济与管理研究,2014(2):147.