妇产科门诊“一站式"就诊流程的优化管理效果

妇产科门诊“一站式"就诊流程的优化管理效果

张绍敏1安娜张舫2

张绍敏1安娜张舫2

（沈阳军区总医院妇产科辽宁沈阳110000）

【摘要】目的：探讨妇产科门诊孕妇和患者就诊流程的优化管理模式。方法：引用“一站式”服务模式，整合门诊服务资源，设计并实施孕妇及患者就诊、产检、抽血、宣教、就餐、入院引导在一个楼层完成，同时对妇产科门诊工作的护理行为进行优化管理。结果：减少了孕妇和患者就诊时间，缩短了孕妇就诊时的活动半径，孕妇、患者及陪诊人员满意率达99%以上。结论：“一站式“服务模式尤其适用于妇产科门诊，实现了妇产科门诊孕妇和患者的人性化服务流程的优化管理。

【关键词】产科门诊；孕妇；“一站式”服务；就诊流程

【中图分类号】R-01【文献标识码】B【文章编号】1004-6194（2015）01-0053-02

“一站式”服务的英文表达原意为“One—Stop”。其实质是开发医疗资源，整合服务流程，缩短就诊活动半径，完善就诊环境，最大限度体现人性化服务理念[1]。我院是一所大型综合三级甲等医院，医院综合收治能力，以及患者床位数量和门诊就诊人次，均列入地区之首。为了适应医院发展规模，满足孕产妇就诊需求，提升人性化服务品质，我院对妇产科门诊进行重新规划与改造，实现了妇产科门诊孕妇与患者就诊的“一站式”服务模式，收到较好效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料以我院妇产科门诊应用“一站式”服务的时间段即2014年6月至2014年11月为资料背景。妇产科门诊分为产科和妇科两部分，总使用面积1500m2。妇科诊室4个，产科诊室2个，优生优育诊室2个及计划生育咨询室1个。产科门诊配有超声检查室3间，抽血室1间，产科资询室1间，孕妇学校（包括助产士咨询）1间，导医台、分诊台和候诊大厅各一处。除上述诊室外配有层流净化手术室两套，包括患者休息室、患者更衣室、手术准备室及医生办公室。处置间包括阴道镜室、治疗室、盆底康复室、胎心监护、心电图室。

1.2方法

1.2.1“一站式”服务就诊流程内容

产科“一站式”服务模式的理念：以方便孕妇与患者就诊目的，以减少孕妇和患者活动范围半径为宗旨，让孕妇与患者就诊与检查享受全方面的、高效、优质、便利和快捷服务[2]。具体措施包括：①布局符合就诊流程：医院调整妇产科门诊诊室、检查室及治疗处置室布局，即将位于不同楼层的划价收款处、超声产妇检查室、抽血室调整到至同一楼层。留取血、尿及分泌物等病理标本依靠医院的电子气动传输系统，病理回报结果由导诊护士发放。就诊者活动半径30M即可完成全部就诊流程；②孕期健康知识宣教与就诊同步进行孕妇与妇科患者就诊区域分开。孕妇学校设在诊室附近，孕妇候诊时在孕妇学校休息，即安静，又舒适，同时观看宣教片。孕妇学校设有助产士咨询服务，使产前宣教、助产士咨询在孕妇就诊期间同步实施。③完善孕妇产检就餐保障和孕期营养指导产科诊室附近配有就餐室，孕妇空腹抽血后即可随时补充能量；需要住院的孕妇直接与病房医生联系办理住院手续；医院专职营养师在孕妇学校进行一对一的孕期营养指导。④优化就诊指示系统制定就诊流程卡，由分诊台发放，就诊者按就诊卡流程指示就诊；楼层各种标识清晰、醒目，诊室门牌号与就诊流程卡对应，手持就诊卡无需过多询问。⑤建立电子叫号系统，实施预约制门诊挂号，减少妇科患者的候诊时间。妇科患者在大厅候诊，听候电子叫号系统顺序就诊，同时亦可观看宣教片和宣传手册。

1.2.2“一站式”服务护理人员规范管理内容

为满足产科门诊“一站式”服务管理的需求，提高门诊护理服务水准，实施门诊护士的岗位规范化管理。具体措施包括：①护理礼仪规范：加强护士人性化服务理念学习，规范服务语言、服务礼仪，要求淡妆上岗；②专业技术培训：护士上岗前须熟练掌握服务项目操作规程，经考核合格后方可上岗，以提升专业技能水平，确保各项操作与处置准确无误，及时发现孕妇和妇科患者高危因素并发症，做好安全护理；③导诊、分诊服务先行：导诊、分诊护士每天提前30min上岗，做好开诊前各诊室物品与环境清洁准备，必要时采取一对一陪诊，减少就诊流程不畅情况发生；④注重心理疏导掌握语言沟通技巧，热情和蔼的主动与就诊者打招呼，耐心细致介绍就医环境，做好各种解释工作，消除孕妇候诊期间的焦虑、恐惧、抑郁的心理，提高其依顺性；⑤注重细节管理规范各室管理制度与服务流程，用制度和规范约束护士；严把医院感染环节质量控制关；岗位职责明确，采取分片诊区负责制，保持诊室整洁、安静；诊区内摆放绿色植物，创造温馨、舒适的美化亮化环境。⑥门诊建立早交班制度每日讲评前一日护理工作质量，每周总结各室护理工作量，及时发现问题、解决问题，确保门诊护理工作安全。

1.2.3“一站式”服务效果评价利用便利抽样方法，选择开展“一站式”服务前后均来妇产科门诊就诊的患者230人，就诊时间在2013年5月-2014年3月期间为实施前，2014年4月-2014年11月为实施后。发放自制的满意度调查问卷。分别由231名自愿参加者，对实施前和实施后两个时间段的涉及“一站式”服务的项目内容，根据其自身前后对比感受填写满意度调查问卷（调查项目见表1）。调查项目分设非常满意、基本满意、不满意、非常不满意四个答案。发出问卷231份，收回问卷230份，回收率99.57%%。有效问卷100%。将非常满意和基本满意累计频次计算满意率，即满意率=（非常满意+满意）&pide;回收问卷数×100%。

1.2.4统计学处理统计分析时采用spss13.0软件分析，用χ2检验计数资料，p<0.05有统计学意义。

2结果

3讨论

3.1开展“一站式”服务提升了妇产科门诊品牌效应“一站式”服务是一种以服务对象为核心的服务模式，通过优化医院医疗资源，实现便利患者就诊流程，是医院硬件水平和服务品质的综合体现[3].“一站式”服务模式现已广泛应用于医院诊疗流程改造等的门诊建设的各个方面[1-6]。通过对我院妇产科门诊实施“一站式”服务的前后，来院就诊部份患者的满意度调查的结果分析说明，实施“一站式”服务的优化效果是显而易见（p<0.01）。正是由于实施“一站式”服务的门诊就诊流程改造，才彻底转变了我院妇产科门诊在以往“多站式”服务模式中，患者或孕妇辗转门诊楼上楼下的就诊环境，实现了以就诊者为中心，在同一楼层的“零距离”就诊流程。这种融入“一站式”服务理念的整体布局，使妇产科门诊成为医院新门诊大楼的一大亮点。

3.2开展“一站式”服务便于深化优质护理的内涵“一站式”服务特点之一是电子信息化系统的应用，集于挂号、预约、充值、缴费、查询、打印以及排队叫号于一体[7]，使就诊流程避繁就简，就诊者活动范围半径和就诊时间缩短（p<0.05），从而在空间和时间上间接的集中了护理人力资源，产科孕妇与妇科患者与护士接触的机会更多更频繁，就诊者基本暴露于医务人员的视野之内，不仅利于医务人员对就诊者的病情观察，而且护士有更多的机会与就诊者接触和沟通，与实施“一站式”服务前比较患者满意率明显提升（p<0.05）。另外，在开展“一站式”服务模式过程中，管理者更加注重了是用制度和规范约束护士，培养护士良好礼仪姿态和灵活语言沟通技能技巧，提畅靠前服务，提升了护士主动为患者的服务意识，促进优质护理服务理念在门诊护理工作中的贯彻与实施。

4小结

“一站式”服务是一种全新的服务理念[5]。通过我院妇产科门诊开展“一站式”服务的实践，更进一步展示这一全新服务理念的优势与特点，即可为就诊者提供方便、快捷的服务，又可深化优质护理服务内涵，更有助于向以患者为中心的医学模式转变。“一站式“服务模式尤其适用于妇产科门诊，实现了妇产科门诊孕妇和患者的人性化服务流程的优化管理。

参考文献：

[1]洪秀凤，王龙凤.浅谈我院开展“一站式服务的初步实施与体会.内蒙古中医药，2011.23：162-163.

[2]王旭.区域管理结合走动服务模式在门诊一站式服务中的实践与体会[J].护理管理杂志,2013,13(1):66-68.

[3]罗忠梅，徐莉，邢程，等.一站式优质护理服务在患者出院环节中的应用[J].护理学杂志，2013，28（2）：25-26.

[4]叶磊.一站式服务对提高产科护理质量的效果评价.黑龙江医学，2014，38（7）：870-889.

[5]孔春芹，周小红.一站式服务新理念探讨.中国误诊杂志，2012，12（2）：443-444.

[6]李晓华,李辉,杨国斌等.一站式服务在门诊流程改造中的作用[J].医学研究生学报,2006,19(2):152-154.

[7]孙虹,张婷婷.门诊“六自助”一站式服务的应用与效果[J].解放军医院管理杂志,2012,19(12):1175-1177.

[8]林芳，武彦，陈贝茹．“一站式”服务在产科门诊中的应用研究[J]．现代医院，2009，9(2)：104—105．

作者简介：

张绍敏，女，副主任护师,本科学历，主要从事护理管理工作。

通讯作者：

张舫，Email:1120430265@qq.com